溝通技巧培訓總結精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧培訓總結范文

聽到這個質疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經理委托我們?yōu)樗麄冊O計員工積極心態(tài)的課程，同時強調這個課程去年也做過，這次希望我們能設計一個更有效的不一樣的培訓課程。

在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？

通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態(tài)的培訓依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結論：很多問題根源不在于“人”，也就不應該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。

技巧類培訓必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非?；\統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕朔治鍪崂頌檫@樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結目標測試目標。

1. 明確理想狀態(tài)的結果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓設計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現(xiàn)目標的可行性。向相關負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現(xiàn)期望目標。

第3步中有關電話客服人員的溝通技巧，經過溝通和訪談已經證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓。

怎么讓培訓“藥到病除”

培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓應用環(huán)境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓前后實施：

培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關的流程和制度（步驟方法）。

培訓后：5）立刻開始相關的問題分析與解決的項目（任務）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據學員的能力和職責選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標要適當，不要給學員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領導要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導，幫助學員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學員運用新的技能和方法，肯定學員的進步和已經取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務來發(fā)展員工。

第2篇：溝通技巧培訓總結范文

【關鍵詞】素質框架；規(guī)范性；對象性；技巧性；核心競爭力

文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經濟的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經營模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經營、特許經營、個等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競爭中，服務人員的素質不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質已經普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規(guī)范性、對象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。

一、基礎的規(guī)范性

規(guī)范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質的規(guī)范。它包括以下兩個方面。

（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業(yè)知識?；A知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業(yè)知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質，也是餐廳提供品質服務的基石。

（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務禮儀已經可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對于傳統(tǒng)對于員工基本素質的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業(yè)知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經失去了競爭力。

二、對象性的明確是關鍵

所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。

對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產品又有其特殊性。

總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項因素。

三、把握技巧是核心

在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現(xiàn)場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產品基礎同質的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。

經過之前的論述，我們對餐飲業(yè)服務人員素質框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯(lián)系的紐帶，也是把服務的規(guī)范性基礎向差異的對象輸出的途徑。

由此可見，整個服務人員素質框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。

提出餐飲業(yè)服務人員素質框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質，卻不知服務人員多層次有體系的素質提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。

參考文獻：

[1]michael e. porter .《競爭優(yōu)勢》[m].華夏出版社2008

[2]w.chan kim 《藍海戰(zhàn)略》[m].2005.2

[3]紀寶成.《市場營銷學教程》.中國人民大學出版社2008

第3篇：溝通技巧培訓總結范文

關鍵詞：國際貿易談判；茶葉企業(yè)；商務英語；技巧

市場只有進行更加充分的競爭才能讓真正有實力的企業(yè)更加壯大。對于茶葉企業(yè)來說，世界市場才是其終極目標，不能僅限于將市場放在國內，各個企業(yè)只有擁有國際化的發(fā)展目光，積極參與到國際競爭當中，才能不被國際市場所淘汰。我國的茶葉企業(yè)也是同樣如此，茶葉的生產地廣闊、種植方式簡單，在全世界各地都有種植，茶葉市場競爭十分激烈，即便如此，我國作為茶葉大國應當力爭在國際茶葉貿易中占領主導地位，要想加強茶葉企業(yè)國際競爭力，就必須要重視茶葉國際貿易談判，確保在談判中獲得最大的優(yōu)勢。

1茶葉國際貿易談判中商務英語的溝通技巧

1.1提升貿易雙方信息傳達準確性

在國際貿易談判中，信息傳達的準確性尤為重要，可以說談判就是雙方依靠自己所獲得的信息籌碼進行對壘的過程，這一過程中誰的信息更豐富、更準確，誰就占據了主導地位。在茶葉國際貿易談判中，需要茶葉企業(yè)對外貿易人員精通談判過程中會涉及到的各個專業(yè)領域，包括貿易、法律、政治、金融等等，這些專業(yè)領域中的詞匯在貿易談判中都可能會運用上，并且非常重要，如果對外貿易人員的商務英語水平低，對于其中的英語詞匯不甚了解、一知半解，而產生錯誤的意會，做出錯誤的應對，那么極小的疏忽都可能導致茶葉國際貿易談判的破裂。因此，商務英語的翻譯準確性以及對其用于貿易談判中的意義與內涵都要明確留意、格外注重，在將英語翻譯為漢語的過程中保證翻譯的明確詞意與其在普通英語溝通與談判貿易溝通這兩種不同環(huán)境下所代表的不同語義傳達給茶葉企業(yè)，讓茶葉企業(yè)在國際貿易談判中獲得的信息更加準確，傳達出的信息也更加有意義。這樣提升貿易雙方信息傳達準確性對于貿易的順利進行以及談判之后的實際貿易流程順暢有著巨大幫助。

1.2具有商務專業(yè)英語翻譯特點

普通的英語翻譯只是進行簡單的語言溝通交流，能順暢地與外國人交流基礎上再加入一些個性化翻譯特點，例如將英語翻譯成我國的古文優(yōu)美詞匯、語句等等，在普通的翻譯中這樣能增強翻譯的美感也能體現(xiàn)出翻譯者的專業(yè)能力，但是商務英語翻譯則完全不一樣。商務英語翻譯中一定要切忌加入個性化翻譯，翻譯者需要如實、準確的將英語意思傳達給貿易談判雙方，在茶葉企業(yè)的國際貿易談判中更是如此，我國作為茶葉的起源地，在國際茶葉貿易中要占據主導地位，就要發(fā)揮出一種茶葉專業(yè)商務英語翻譯超高的水準，這樣才能在談判過程中使對方認為這個企業(yè)可靠、持久促使談判成功。茶葉商務英語需要通過大量的實踐積累來尋找規(guī)律，如果對外貿易人員沒有相應的商務英語水平，那么就會造成雙方的茶文化差異，對貿易談判有著負面的影響。

1.3商務英語禮貌用語技巧

英語國際貿易談判在語言層面雖然不是非常困難，但是其又和普通人之間的溝通非常不一樣，國際貿易談判有一整套嚴格的規(guī)則，對規(guī)則的遵守體現(xiàn)了談判雙方對國際貿易準則的熟悉程度。在國際貿易談判中禮貌用語的使用十分講究，禮貌的用語不僅能顯示出企業(yè)的素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)本身較高的商業(yè)處理態(tài)度，又能幫助貿易談判過程中建立良好的溝通氛圍。商務英語溝通技巧中體現(xiàn)對事對人的禮貌，如在陳述合約、文件的時候英語用法態(tài)度謙和，英語與漢語一樣不同的詞匯雖然可能表達的意思相同但是給人的態(tài)度卻不一樣，比如說“canyougivemethatpen？”這句話與“Couldyougivethatpen”雖然表達的都是“能不能給我那支筆？”但是由于時態(tài)的不同“Can”相較于“Could”態(tài)度較為生硬，因此在茶葉國際貿易談判中運用“could”明顯會更好。商務英語中優(yōu)秀的禮貌用語可以讓國際貿易雙方進行更加友好的溝通交流，幫助談判更順利的進行，即使是遇到文化差異而出現(xiàn)的矛盾也能更積極的去解決，促使茶葉國際貿易談判成功。

2茶葉對外貿易人員提升商務英語溝通技巧方案

2.1深入加強商務英語水平

商務英語翻譯并不是一個一蹴而就的過程，大部分的茶葉企業(yè)在國際貿易談判中對于商務英語的溝通選擇中都會采取兩種形式，一種是依靠專業(yè)的翻譯人員，另一種加強對外貿易人員英語水平。這兩種方式有著各自的優(yōu)點，使用專業(yè)的翻譯人員作為國際貿易談判中橋梁的好處在于對英語的翻譯更加準確，專業(yè)翻譯人員的翻譯經驗豐富，能夠準確地將雙方的信息傳達給兩邊，而對外貿易人員加深英語水平來進行國際貿易談判的好處在于茶葉專業(yè)知識豐富，并且對茶葉企業(yè)的國際戰(zhàn)略發(fā)展了解十分深入，可以站在專業(yè)翻譯人員所不能達到的角度來為茶葉企業(yè)的切身利益進行思考。這兩種方式都屬于商務專業(yè)英語翻譯，但是兩種都有著一定的缺陷，茶葉企業(yè)要在國際貿易談判中消除這些缺點就需要將二者進行融合，茶葉國際貿易談判首先需要談判人員對于英語語言的掌握非常嫻熟，其次需要對茶文化，茶類專有名詞了然于心，此外，還需要談判人員對于國際貿易準則有基本的了解，只有這樣才不至于談判雙方在溝通中存在障礙。因此，茶葉對外貿易人員本身對茶葉相關領域非常了解，對相關名詞的掌握相比較一般人也會更好，所以其主要的工作就是提升英語語言的溝通交流技巧，通過培訓深入加強其商務英語水平，這樣才能讓茶葉企業(yè)在國際貿易談判中處于優(yōu)勢地位。

2.2明確談判時商務英語內容含義

對外貿易人員的商務英語培訓過程中，可以讓其大量的觀看國際談判視頻，并進行實際性的練習，增強其商務英語溝通技巧經驗。在有了商務英語經驗的基礎上，對其詞匯、語句的內容含義進行深入的分析。有的時候在談判過程中，往往話有所指，對方不第一時間告訴你其真正的意圖就是為了揣摩我方談判者的水平，在這樣的情況下茶葉企業(yè)對外貿易人員就相當于茶葉企業(yè)本身，如果沒有及時明白其中的含義，不作出良好的應對，反而會被對方所瞧不起，在之后的談判中處于劣勢。因此在對外貿易人員應當在不斷的翻譯實踐與視頻學習中總結溝通技巧，提升商務英語靈活性與應變能力。

2.3深入了解談判雙方文化差異

文化差異是導致談判破裂很重要的一個因素，許多的國際談判中因為雙方的文化差異性導致無法進行順利的溝通，雙方的溝通理解有誤差，對整個談判過程造成了負面影響。茶葉企業(yè)對外貿易人員應當重視這樣的文化差異，提升自己的文化敏感度，并尊重對方的文化思想，通過積極的商務英語使用態(tài)度來緩和雙方的文化差異性。商務英語禮貌用語就是用來緩和文化差異十分常見的手段，無論是國外還是國內禮節(jié)都是一種對他人的尊重表示，在談判中更加有禮貌就能使對方感到認同感，同樣自身也會注重禮貌用語，這樣就很大程度的減少了雙方的文化差異，將茶葉國際貿易談判引向成功。

3結論

我國作為茶葉大國，國內茶產業(yè)十分發(fā)達，相應的想要進入國際化市場的茶葉企業(yè)也非常多。茶葉企業(yè)要進入國際市場第一步就是要學會進行正確的國際貿易談判，只有行之有效的談判才能讓整個茶葉企業(yè)的國際戰(zhàn)略效率提升，而在此基礎上，只有靈活地運用商務英語溝通技巧，才能讓談判更加順暢、有效率。

參考文獻

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[6]顏旸.商務英語談判中語用原則與使用策略分析[J].中國商貿,2011(33):233-234..

[7]李識予.淺析商務英語談判中“碳關稅”對貿易的影響[J].價值工程,2014(23):207-208.

[8]李修莉.探討商務英語專業(yè)翻譯在國際貿易中的應用技巧[J].海外英語,2014(9):179-180.

[9]王敏.商務英語在國際貿易談判中的應用技巧和注意點[J].科技視界,2014(9):154+300.

第4篇：溝通技巧培訓總結范文

關鍵詞:志愿者 溝通技巧 心理準備 語言溝通 非語言溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。亞里士多德說過:一個獨立生活的人,他不是野獸就是上帝。在這個社會中沒有一個人能夠獨立存在,而這種與外界的緊密聯(lián)系是由人類的需求所決定的。馬斯洛將人的需求劃分為五個層次:生理需求,安全需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,自我實現(xiàn)的需求。這每一種需求都離不開與外界的溝通,我們需要生存的物質供給,需要發(fā)展的精神保障,這樣,人與人之間的交流就必不可少。

1、志愿者工作的人際溝通

“志愿者工作的人際溝通是指志愿者要善于傾聽他人意見、接納他人的觀點;能夠準確把握他人話語背后的想法和情感;能夠有策略、有技巧地表達自己的觀點。無論是在志愿者的內部溝通,還是志愿者為運動員、觀眾等服務過程的外部溝通,都對志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求?！盵1]

志愿者在工作中會接觸到形形的人群,無論是尋求幫助的被服務人員,還是志愿者的搭檔伙伴,或者是部門與部門之間、團隊與團隊之間解決問題、促進交流都需要志愿者掌握良好的溝通技巧,才能在工作崗位上出色地完成任務。而每一次的志愿者工作培訓中,關于溝通技巧也是必修課之一,這也是志愿者基本素質之一。而“志愿者工作的溝通技巧,是指志愿者采用多種手段,通過最合適的方法與服務對象交流,以達到彼此相通的目的。”[2]

2、志愿者溝通的前期準備

首先要儲備志愿者專業(yè)知識。銷售員在推薦產品時要先了解產品屬性,以便滿足消費者的各項需求;教師在教授課程前要先了解學生個性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服務之前要先了解志愿服務,以便貫徹志愿精神。就中國目前志愿者發(fā)展狀況來看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有較高的思想道德修養(yǎng)和較強的專業(yè)技術水平,但是在從事志愿者服務的時候仍需參加培訓以此來彌補志愿者知識的漏洞,對志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用語言來表達自己心中所想。比如在大型活動中志愿者會負責接待、翻譯、導游等工作,這就需要志愿者對自我能力和專業(yè)知識水平有客觀的認識和充分的準備,這樣才能在溝通中展示志愿者風采;再比如在社區(qū)工作的志愿者要用“自己的時間、自己的技能、自己的資源、自己的善心,為社區(qū)提供非營利并且是無償的幫助行動”。[3]這就需要志愿者了解如何和老人、孩子、殘障人士等溝通,否則只能事與愿違。總之,知識指導實踐,若想能有效溝通就要有充分的知識儲備,才能在語言上打一個漂亮的勝仗。

其次,要做好心理準備。人最大的挑戰(zhàn)就是挑戰(zhàn)自我,只有事先克服心理上的障礙,人才能順利完成任務。而在志愿者工作中會遇到形形的人物,有貴賓也有貧民,有事業(yè)有成者也有殘障人士,有天真的孩童也有無助的老人,志愿者要有較強的心理素質才能實現(xiàn)預期目標,而志愿者在與被服務人士溝通時要充滿信心、充滿耐心、充滿愛心、充滿責任心。但是在志愿服務中志愿者很容易產生自卑、焦躁等負面情緒,嚴重影響工作效率。

自卑心理讓一個人主觀上地自我低估,使之羞于表達、怯于表現(xiàn),在與人溝通時不能落落大方,讓溝通的客體感覺不到主體的熱情。尤其志愿者在接待貴賓時如果因為身份等原因而怯于展現(xiàn)志愿者風采,影響貴賓對志愿者的印象,影響工作的效率?？朔员靶睦砭鸵浞值恼J識自我,有道是金無足赤,人無完人,每個人都有其優(yōu)點與不足,但是若將自身的缺點與他人的優(yōu)點相比較只會讓人感覺低人一等,所以要充分的認識自我,提高自身評價,肯定自己的成績,樹立信心,堅定信念。志愿者要堅定志愿服務精神,堅信在志愿服務的崗位上的自我價值與社會價值,自信、大方地對待被服務的人群。

在志愿者溝通工作中可能會遇到這樣的情況,比如在慰問孤寡老人時,因為老人耳聾眼花、行動遲緩,讓志愿者溝通無果,便失去了耐心;或者在與外國人溝通時因為語言上的障礙而失去耐心,便草草了事,不再為外國友人服務。這種急躁心理不僅會讓溝通客體內心受到一定程度的傷害,還會影響志愿者形象,甚至影響整個團隊形象,所以志愿者在溝通前一定要培養(yǎng)自己的耐心,時刻提醒自己要用自己的耐心與愛心幫助他人。

3、志愿者語言溝通的藝術

前期準備工作只是基礎層次的鋪墊,具體的溝通效果還要看在實踐中的語言以及非語言的運用。而語言是人類素質的體現(xiàn),會說話是更是一種行為藝術。

3.1 志愿者用語禮貌

志愿服務是一種無償的、自愿的、利他的行為,志愿者在志愿服務中要給予人幫助與溫暖,所謂“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,在溝通中志愿者彬彬有禮、落落大方會讓志愿服務事半功倍。志愿者要將“您好,請,謝謝,對不起,很高興為您服務,再見”等禮貌用語銘記于心、掛于口邊,對他人尊敬就是對自己的尊重。

3.2 志愿者正確稱呼

稱呼是指人們正常交往應酬中彼此所采用的稱謂語。稱呼運用恰當體現(xiàn)出溝通者的文化素養(yǎng)以及對對方的尊重程度。在對多人稱呼時,應按先長后幼、先上后下、先疏后親的順序。在正式接待中可按職務稱,如某某經理;可按姓名稱,如某某女士;可按職業(yè)稱,如秘書小姐;可按代詞稱,如您、你們……在社區(qū)工作中可以親切的稱呼爺爺、奶奶等拉近彼此的距離。志愿者對稱呼的恰當運用是人際的關機,畢竟“各就其位,再行言談”。

第5篇：溝通技巧培訓總結范文

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態(tài)，還會因為數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

第6篇：溝通技巧培訓總結范文

工作總結范本：本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少，希望所有部門及分公司繼續(xù)保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發(fā)現(xiàn)2票，并且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網點公司投拆，極其影響安康片區(qū)的服務質量。上月我司已多次強調，但并無明顯改善。

一、簡單匯報

1進港件延誤件：

紫陽分公司：1票（此件25號到達紫陽，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達客戶，并沒有留言對方，由于操作失誤目前已處罰200元）

旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中）

安康公司：1票（此件我司已與總部聯(lián)系處理）

2進港件破損件：

安康公司：1票（業(yè)務將快派送過程中不小心將文件袋弄破，且將內部文件撕壞，目前還在處理中）

紫陽分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）

3出港件理賠：安康公司：1票（發(fā)到廣東的，客戶簽收后說內件少2件衣服。目前正協(xié)商中）

4客戶投拆2票（業(yè)務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改）

二、客服部存在的問題：

1客服細則不熟練2問題件與城區(qū)問題件處理時沒有分開3話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升

二、業(yè)務部存在的問題：

1回訪時經客戶提供部分業(yè)務員沒有給財務全額上交業(yè)務公款。2分公司對于網點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分業(yè)務員沒有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時面單填寫不規(guī)范，部分沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話。5部分業(yè)務人員并沒有規(guī)范包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。

三、分公司存在問題

1標準語言部分還是沒有到位，經網點公司提供部分網點客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規(guī)范，部分快件沒有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件經常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內容。造成很多網點的投拆。3問題件留言不規(guī)范，留倉件掃描不正確，總體來說是對客服細則的了解不夠透徹。

四、以下是六月份整改計劃，

客服部：1電話要保持暢通，嚴格使用標準化語言。（聲音要柔和、親切且熟練）2各分公司自行組織客服細則培訓，要求客服人員盡快掌握所有客服細則。3加強溝通技巧的訓練，對于問題件處理時的留言技巧及與網點公司溝通技巧。4任何客戶投拆時要及時處理，并及時回復給客戶，不許相互推諉。5對于客戶反映到公司的任何情況處理后及時上報

第7篇：溝通技巧培訓總結范文

關鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討

事業(yè)單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業(yè)單位人力資源管理中，溝通是相當關鍵的一個環(huán)節(jié)。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學理論為指導，還需要管理者在實際中認識到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠為搜集意見與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來越人性化，溝通就是事業(yè)單位管理者的橋梁，上下級之間進行溝通和交流，傳遞信息，避免出現(xiàn)信息偏離或失真的現(xiàn)象，讓員工全面認識到自己的個人能力，進而提高管理效率。

其次，解決沖突，協(xié)調關系。有效的事業(yè)單位溝通能夠體現(xiàn)出對員工的關注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進行溝通時，需要了解其發(fā)展需求與心理動態(tài)，從而加強對內部矛盾的管理與解決，消除員工的負面情緒，構建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵。有效的溝通在事業(yè)單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內部更加和諧，還能夠對員工產生有效的激勵作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過有效溝通將自己對員工的鼓勵與期望及時傳達，滿足員工的交際需求。通過加強內部溝通渠道與機制的建設，要保持溝通渠道有效運行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽取基層員工的建議，打破上下級之間的隔閡，拉近距離，不僅是對其人格的尊重，還能夠有效鼓勵員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構建暢通無阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關鍵，而管理者也需要重視溝通，認識到溝通在人力管理資源中的價值，需要構建一個暢通無阻的溝通渠道，為事業(yè)單位內部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機制與溝通制度的建設與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業(yè)單位溝通機制中。同時要求各個部門在人力資源管理中，積極運用工作調查、組織活動與座談會等形式，重點介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業(yè)單位文化與發(fā)展理念等，讓員工對其管理情感有所認識與了解，從而實現(xiàn)以發(fā)展計劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標，提高管理效率，保證能夠高效運行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業(yè)單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業(yè)單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發(fā)揮領導在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過溝通效果很大程度上取決于領導的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調要平穩(wěn)，聲音要清晰，談到具體問題時要有理有據，對待員工要講真話、說實話，在員工面前要講究誠信，不能講空話。第二，溝通態(tài)度要誠懇，善于觀察員工的心理狀態(tài)，知道其想法，在表達自己觀點時態(tài)度需要平和與友好，讓對方容易接受。第三，思考問題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺。而領導作為事業(yè)單位人員管理溝通中的主要執(zhí)行者與參與者，需要充分發(fā)揮其作用，通過有效溝通，環(huán)節(jié)內部的矛盾，鼓勵員工積極參與事業(yè)單位的工作。

（三）優(yōu)化事業(yè)單位溝通的管理環(huán)境

溝通方式比較單一，是事業(yè)單位人力資源管理在溝通中比較常見的一個問題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優(yōu)化溝通管理環(huán)境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢下，在事業(yè)單位人力資源管理中，常見的溝通形式包括面談、電話、郵件和開會等，而這些溝通方式各自有自己的優(yōu)缺點。如果想加快內部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據具體情況隨時調整溝通方式，從而進行有效溝通。例如，事業(yè)單位可以合理使用內部雜志、宣傳欄、員工手冊、期刊、展覽臺和網絡等，進行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據人力資源管理的實際情況，運用多元化的溝通渠道進行管理。例如，管理者可以在周例會或者是月例會上宣傳管理方針、傳達工作計劃等，通過討論會、交流會的形式，討論相關的事情，從而構建一個良好的事業(yè)單位人力資源管理環(huán)境。

三、總結

溝通在事業(yè)單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強事業(yè)單位員工之間的凝聚力，有利于內部的團結，提升核心競爭力，保證能夠正常運行與發(fā)展，營造良好的工作氛圍，從而提高事業(yè)單位的工作效率。

（作者單位為河北省區(qū)域地質礦產調查研究所）

參考文獻

[1] 宋楠.事業(yè)單位人力資源管理體制創(chuàng)新研究[J].工業(yè)技術與職業(yè)教育，2015（01） ： 77-79.

第8篇：溝通技巧培訓總結范文

溝通，是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。與患者溝通是一種科學的工作方法，作為一名手術室護士，溝通對我們來講尤為重要。首先對護士進行培訓，改變傳統(tǒng)的服務理念，提供人性化服務，了解溝通對護理來講的重要性，掌握溝通技巧的同時還要有過硬的技術，高度的責任心，敏銳的觀察力，這些都是做好溝通的重要保障。[1]現(xiàn)將自己在工作中總結的一些溝通技巧介紹如下：

1與患者溝通[2]

1.1術前。手術室在患者心目中是神秘、不可觸及的地方，術前訪視是打開患者心窗的有效方法，良好的第一印象是建立護患關系的關鍵。訪視人員要求談吐大方，在遵守保密原則的同時，誠懇的與患者交流思想，耐心傾聽患者的想法，鼓勵患者詢問有關此次手術的問題，提供患者想要知道的資料。通過良好的溝通，使患者減輕壓力，積極主動的配合手術。

1.2術中?；颊哌M入手術室后，會對周圍環(huán)境和各種機器的聲響產生陌生和恐懼感，護士應尊重患者，根據患者的職業(yè)特點，給予恰如其分的稱呼，用通俗易懂的語言耐心向患者介紹，緩解緊張情緒?；颊咴诮邮苈樽砬白o士應向其解釋操作步驟，使患者做好心理準備。對于術中清醒狀態(tài)下的患者，這時運用身體語言：握住患者的手，撫摸、按摩等，可增加患者安全感、信任感。

1.3術后。認真做好術后回訪，提高患者的滿意程度，認真做好反饋記錄，使手術室護士與患者的關系進一步加深。

2與手術醫(yī)師的溝通

由于手術醫(yī)生的年齡、工作經驗、社會經驗、個人素質不同，因此我們應學會面對術中各類突發(fā)狀況，良好的溝通顯得尤為重要，護士在其中起到非常重要的作用。

2.1手術中不交談與手術無關的話題，把不必要的聲音和動作減少到最低程度，可使用其他方式如眼神來進行溝通。

2.2我們在日常工作中，經求手術醫(yī)生的意見和建議，以了解他們對我們手術室工作的滿意程度及不足之處，改進我們的工作。

2.3我們應經常請手術科室的有年資的醫(yī)生為我們講解，如新開展手術的配合，新儀器的使用等，這樣既提高了我們的專業(yè)技能，又與他們進行了友好的溝通。

2.4手術離不開醫(yī)生，在手術進行過程中，我們會經常遇到一些突發(fā)狀況，如由于手術不順利造成手術醫(yī)師或麻醉醫(yī)師情緒急躁，而此時要求護士與醫(yī)生進行心平氣和的交談。與醫(yī)生的良好溝通能使手術更順利，護士配合更順暢，提高工作氛圍和手術質量，減少手術時間，降低感染幾率，預防不安全因素發(fā)生，減輕醫(yī)護人員疲乏感。

總之，語言溝通是一門技巧，也是一門藝術，有效的溝通可使患者愉悅的接受手術治療，也給手術醫(yī)生減輕壓力，同時提高患者的滿意度。我們應把溝通巧妙的運用于工作中，并加強學習，建立良好的護患關系，與手術醫(yī)生完美配合，以提高手術的安全性，最終達到促進患者的身心健康。

參考文獻

第9篇：溝通技巧培訓總結范文

關鍵詞 兒科護士 頭皮靜脈穿刺 方法 體會

小兒頭皮針輸液治療是兒科最常見的治療手段，與成年人靜脈穿刺相比，小兒頭皮靜脈穿刺有較高的難度和技巧。因此，它一直是困擾兒科護士尤其是年輕護士的難題，也是影響兒科護理工作滿意度的重要因素。為提高兒科年輕護士頭皮靜脈穿刺技術，我院業(yè)務部對20名畢業(yè)3年以內的兒科護士進行為期3個月的強化培訓，取得了明顯效果。

資料與方法

培訓對象：畢業(yè)1～3年兒科護士20名，年齡18～25歲，平均21歲；學歷：中專10名，占50%；?？?名，占30%；本科4名，占20%。

培訓內容：根據年輕護士靜脈穿刺失敗原因：心理素質不穩(wěn)定；操作前與病人（或家屬）溝通欠缺；不了解所選血管特性及未掌握穿刺技巧等［1］。業(yè)務部據此有針對性的制定出培訓計劃，重點在心理學、護患溝通、解剖學、穿刺流程及技巧等方面進行培訓。

培訓目標：通過3個月的強化培訓，使護士頭皮靜脈穿刺1次成功率達到90%以上，患兒家屬對護理工作滿意度上升至95%。

培訓方法：①教師講解：第1～2周，每周兩個下午，由業(yè)務部教師負責講解心理學、護患溝通、解剖學等知識，要求護士做好課堂筆記，授課結束后集中進行理論測試，測試合格者方可進入下階段培訓。②模擬訓練：第3～4周，每周兩個下午，由科室指導老師講解頭皮靜脈穿刺前病人評估，穿刺流程、血管選擇、頭皮針選擇、進針手法、固定方法等一系列穿刺技巧，講解后利用模擬人進行穿刺訓練。每完成1次操作后進行護士自評與指導老師點評，總結穿刺過程中的經驗教訓。③臨床指導：第5～12周，由科室?guī)Ы汤蠋熢谌粘９ぷ髦羞M行“一對一”的操作指導，在取得患兒家屬配合的前提下，盡量讓年輕護士穿刺操作，以此營造有指導老師帶教的年輕護士多學、多做、多練的氛圍［2］。④終末考核：3個月的強化培訓結束后，業(yè)務部與科室聯(lián)合，再次進行理論與操作考核，并把考核成績記入個人技術檔案。

結 果

培訓結束后，科室建立參培護士頭皮靜脈1次穿刺成功率登記本，由護士長負責每日登統(tǒng)計工作，以確保數據的真實性；業(yè)務部負責不定期向患兒家長發(fā)放護理工作滿意度調查表。1個月后分別統(tǒng)計結果。

護士頭皮靜脈穿刺1次成功率提高，見表1?；純杭覍賹ψo理工作滿意度上升，見表2。

討 論

拓寬了護士的知識面，營造了良好的學習氛圍：通過3個月的強化培訓，使年輕護士學到了許多新知識、新理論、新技能，同時也提高了她們主動學習和被動學習的能力。定期考核，又使她們所學的知識及技能很好的得以鞏固。同樣，科室指導老師在進行臨床教學的同時，自己的綜合素質也在不斷提高，達到了“教學相長”的目的。

“一對一”強化培訓是提高兒科護士頭皮靜脈穿刺技術的有效方法：由于護理工作的特點，臨床護士經常陷于繁瑣的事務性工作中，單純依靠自己平時工作中的經驗積累，很難在短時間內掌握頭皮靜脈穿刺技巧，技術提高自然較慢。業(yè)務部利用“一對一”3個月強化培訓的辦法，不但提高了兒科年輕護士心理素質、溝通技巧，更重要的是頭皮靜脈穿刺技術在短時間內大幅度提高，使護士及患兒均受益匪淺。

培訓中應重視護士自信心的塑造：低年資護士剛踏入工作崗位時，往往心理素質不穩(wěn)，尤其是兒科年輕護士，在靜脈穿刺時面對具有高期望值的患兒家長，無形中情緒會更加緊張，這也是兒科護士靜脈穿刺失敗的重要原因之一。因此，在培訓中帶教老師應不斷塑造年輕護士的自信心，多鼓勵指導，少批評指責，讓護士保持良好的精神狀態(tài)。同時還要傳授其與患兒及家長的溝通技巧，取得患兒及家長的充分理解與配合，為靜脈穿刺1次成功做好鋪墊。

表1 培訓前后護士頭皮靜脈穿刺1次

成功率比較（例）

P＜0.01表2 培訓前后患兒家屬對護理

工作滿意率比較

P＜0.05

參考文獻