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客房服務(wù)員工作精選(九篇)

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客房服務(wù)員工作

第1篇:客房服務(wù)員工作范文

一、科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的重要意義和基本形式

高職高專院校如何根據(jù)自身的優(yōu)勢和特色開展科技創(chuàng)新,進(jìn)一步增強(qiáng)科技創(chuàng)新能力,為區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展服務(wù),并在服務(wù)中使自己得到發(fā)展和提高,是當(dāng)前地方高校發(fā)展面臨的重要課題。

高職高專院校是我國高等教育體系的重要組成部分,是區(qū)域內(nèi)知識積累、創(chuàng)造與傳播的主體,是原始性創(chuàng)新、技術(shù)轉(zhuǎn)移和成果轉(zhuǎn)化的重要載體與平臺,是科學(xué)精神、科學(xué)道德以及精神文明和文化建設(shè)的重要力量。加強(qiáng)高職高專院??萍紕?chuàng)新與服務(wù)地方工作,主動融入地方現(xiàn)代化建設(shè)的偉大事業(yè),是貫徹黨的教育方針的必然要求,是中國特色高等教育發(fā)展的必由之路。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)地方工作,是學(xué)校義不容辭的社會責(zé)任,是學(xué)校積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需求,不斷改革完善辦學(xué)模式與運(yùn)行機(jī)制,提升辦學(xué)水平的關(guān)鍵所在。只有切實提高科技創(chuàng)新與服務(wù)地方的能力和水平,全面融入地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展之中,才能將學(xué)校的人才、智力和科技優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)榈胤疆a(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢、文化發(fā)展優(yōu)勢,從根本上促進(jìn)地方社會的發(fā)展;才能更進(jìn)一步彰顯辦學(xué)特色,增強(qiáng)辦學(xué)優(yōu)勢,贏得地方的尊重和支持,促進(jìn)與地方的共同發(fā)展。因此,必須準(zhǔn)確理解和把握建設(shè)高水平大學(xué)與科技創(chuàng)新、服務(wù)地方的辯證關(guān)系。開展科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的過程,既是學(xué)校參與技術(shù)創(chuàng)新和區(qū)域創(chuàng)新體系建設(shè)的過程,也是高職高專院校落實科學(xué)發(fā)展觀、參與和諧社會建設(shè)的過程,更是高職高專院校爭取地方和社會支持的過程。要進(jìn)一步明確以服務(wù)求支持、以貢獻(xiàn)求發(fā)展的理念,積極參加各種為地方發(fā)展服務(wù)的活動。要進(jìn)一步增強(qiáng)使命感和責(zé)任感,著力在提升服務(wù)能力和水平上下功夫,抓好學(xué)科專業(yè)鏈與產(chǎn)業(yè)鏈的對接、人才培養(yǎng)與區(qū)域發(fā)展需求的對接、科技項目與支柱產(chǎn)業(yè)的對接,為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

高職高專院校服務(wù)地方有多種層次、多種形式,但大體而言,可以分為人才支撐、技術(shù)支撐、文化支撐、思想支撐。人才支撐主要體現(xiàn)為適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需求,創(chuàng)辦體現(xiàn)地方特色的學(xué)科和專業(yè),為地方培養(yǎng)和輸送不同層次的專業(yè)人才,為地方發(fā)展提供人才支持和智力基礎(chǔ);與政府、企業(yè)、社會組織等合作辦學(xué),通過各種類型與層次的培訓(xùn)班、函授班、短期班、遠(yuǎn)程班、輔導(dǎo)班等,培訓(xùn)黨政、技術(shù)、教育、文化、衛(wèi)生、家政等各類人員。技術(shù)支撐主要體現(xiàn)為根據(jù)社會需求開展有針對性的科學(xué)研究,推廣科技成果和進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)讓,提供技術(shù)資料、信息和咨詢服務(wù)等。文化支撐主要體現(xiàn)為對先進(jìn)文化的生產(chǎn)、引進(jìn)、傳播、引領(lǐng)作用,即充分發(fā)揮地方高校在道德、知識、文化等方面的優(yōu)勢,不斷將科學(xué)精神和人文精神融入社會,在理論創(chuàng)新、文化繁榮、科學(xué)發(fā)現(xiàn)等各個領(lǐng)域積極思考、大膽突破,從更高的層次上推動地方文化建設(shè)。思想支撐主要體現(xiàn)為“思想庫”的作用,即努力成為新思想、新觀念的倡導(dǎo)者、傳播者,為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供強(qiáng)大的思想動力。

二、科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的指導(dǎo)思想和基本原則

(一)指導(dǎo)思想

根據(jù)高職高專院校的定位與特色,高職高專院??萍紕?chuàng)新與服務(wù)地方工作的指導(dǎo)思想應(yīng)該是:堅持黨和國家教育科技發(fā)展方針,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以提升創(chuàng)新能力為核心,以改革創(chuàng)新為動力,以國家和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)及社會發(fā)展中的科技需求為導(dǎo)向,以提升學(xué)校的學(xué)術(shù)競爭力、社會影響力為目標(biāo),以科技創(chuàng)新平臺為載體,把學(xué)校建設(shè)成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要引擎和科技創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、決策咨詢、文化傳承的重要基地,為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供人才支持、科技支撐和產(chǎn)業(yè)服務(wù),推動學(xué)校科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

(二)基本原則

高校技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的應(yīng)該堅持以下基本原則:

1.堅持“以人為本”的原則。培育一支高水平的人才隊伍,為優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造條件,使科技資源向創(chuàng)新能力強(qiáng)、創(chuàng)新效率高的創(chuàng)新群體傾斜。

2.堅持“有所為,有所不為”的原則。求真務(wù)實,勇于攀登。圍繞重點(diǎn)目標(biāo)和重點(diǎn)領(lǐng)域,實現(xiàn)重點(diǎn)突破,形成優(yōu)勢與特色。

3.堅持基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究、自然科學(xué)研究和人文社會科學(xué)研究協(xié)調(diào)發(fā)展的原則。重視基礎(chǔ)研究,突出應(yīng)用研究,強(qiáng)化自主創(chuàng)新和集成創(chuàng)新,走全面、可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新之路。

4.堅持科研教學(xué)互動的原則。圍繞提高教學(xué)質(zhì)量、提高人才培養(yǎng)水平的總目標(biāo),創(chuàng)新機(jī)制,整合資源,逐步形成教學(xué)、科研互促互動的良性發(fā)展態(tài)勢。

5.以服務(wù)求支持、以貢獻(xiàn)促發(fā)展、以合作謀共贏的開放辦學(xué)理念,密切關(guān)注地方經(jīng)濟(jì)、社會、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求,積極探索政產(chǎn)學(xué)研的新模式、新機(jī)制,努力形成政府、產(chǎn)業(yè)、學(xué)校和科研單位四方共贏的良好局面。

三、科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的目標(biāo)

(一)構(gòu)建科技平臺,為地方發(fā)展提供科技支持服務(wù)

根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要,調(diào)整優(yōu)化學(xué)科結(jié)構(gòu),強(qiáng)化建設(shè)一批對地方發(fā)展具有重大推動和支撐作用的優(yōu)勢學(xué)科、新興學(xué)科和特色學(xué)科。以應(yīng)用型學(xué)科群和科技成果為依托,整合資源,增加投入,努力打造優(yōu)勢明顯、特色鮮明的科技服務(wù)平臺,通過跟蹤服務(wù)等形式,完善服務(wù)機(jī)制,為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不斷提供科學(xué)技術(shù)支持。

積極加強(qiáng)校地合作、校企合作,按照“學(xué)校主動、政府推動、市場引導(dǎo),資源共享、全面合作,優(yōu)勢互補(bǔ)、互利共贏”的原則,與地方政府和企事業(yè)單位建立全面對接戰(zhàn)略合作關(guān)系,并積極拓寬合作領(lǐng)域,不斷完善方式,在政策咨詢、人才培養(yǎng)、科技成果轉(zhuǎn)化、骨干教師培養(yǎng)培訓(xùn)、智力引進(jìn)等領(lǐng)域展開全方位的合作。大力營造良好的氛圍,同時要力求實效,努力推進(jìn)雙方合作持久穩(wěn)定深入地發(fā)展,逐步實現(xiàn)校地、校企的共惠共贏和共同發(fā)展。

(二)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式,為地方發(fā)展提供人才服務(wù)

要根據(jù)地方支柱產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和人才緊缺行業(yè)的需求,及時調(diào)整現(xiàn)有的傳統(tǒng)學(xué)科與專業(yè),積極發(fā)展與地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展緊密相關(guān)的專業(yè)。要以地方人才市場需求為導(dǎo)向,繼續(xù)推進(jìn)教育教學(xué)改革,探索訂單式培養(yǎng)、聯(lián)合培養(yǎng)、委托培養(yǎng)等人才培養(yǎng)模式。強(qiáng)化繼續(xù)教育和培養(yǎng)培訓(xùn),面向地方黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社會各界,積極開展經(jīng)濟(jì)、管理、法律、外語、計算機(jī)等專業(yè)領(lǐng)域的成人在職教育、脫產(chǎn)教育,開設(shè)公務(wù)員培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、干部教育培訓(xùn)、國家職業(yè)資格證書培訓(xùn)、技能證書培訓(xùn)等培訓(xùn)項目,大力培養(yǎng)在職高級人才。做實一批產(chǎn)學(xué)研戰(zhàn)略聯(lián)盟,做強(qiáng)一批創(chuàng)新服務(wù)團(tuán)隊,做大一批科技創(chuàng)新項目,讓更多成果走出實驗室、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。鼓勵和支持高等院校通過專利許可、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)入股等多種方式,加快科技成果轉(zhuǎn)化,進(jìn)一步提高高校對地方經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率。通過創(chuàng)新發(fā)展,使彰顯學(xué)校學(xué)術(shù)實力的主要學(xué)術(shù)指標(biāo)明顯提升。在提高創(chuàng)新能力和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展方面實現(xiàn)“三個重要突破、四個明顯提高”。即:集聚創(chuàng)新人才有重要突破,產(chǎn)出科技成果有重要突破,創(chuàng)新體制機(jī)制有重要突破;自主創(chuàng)新能力和核心競爭力明顯提高,人才培養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平明顯提高,產(chǎn)學(xué)研結(jié)合和服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效明顯提高,成果轉(zhuǎn)化和培育創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)能力明顯提高。

(三)開展地方發(fā)展研究,為地方發(fā)展提供決策咨詢服務(wù)

第2篇:客房服務(wù)員工作范文

一、酒店簡介

萬豪溫泉谷度假區(qū),位于湖北咸寧溫泉 潛山國家級森林公園正門,距離武漢市區(qū)1小時、長沙市區(qū)2.5小時車程,有京廣鐵路、京珠高速、武廣專線經(jīng)過,未來城際鐵路開通后武漢至咸寧僅28分鐘。

咸寧溫泉又名沸潭,在唐代即已著稱,至今有14XX年歷史。日出水量達(dá)80000噸,富含硫酸鹽、碳酸鹽、氡、鈣、鎂、鉀、鈉等數(shù)十種有益礦物質(zhì),保健功效顯著。度假區(qū)毗鄰咸寧市區(qū),淦河緩緩從旁流過,自然環(huán)境優(yōu)越。咸寧溫泉國際酒店是咸寧市首家定位于準(zhǔn)五星級的生態(tài)旅游渡假型酒店。座落在風(fēng)光秀美的咸寧溫泉淦河之畔,這里風(fēng)光旖旎、氣候宜人,潛山國家森林公園、太乙洞、飛仙洞依次環(huán)繞,是咸寧溫泉旅游渡假中心,離市中心商業(yè)區(qū)不足一公里,驅(qū)車武漢僅需1小時車程,交通快捷、便利。

酒店依托咸寧具有14XX年的原生態(tài)溫泉地?zé)崴Y源,著力打造湖北首席溫泉度假養(yǎng)生勝地,是咸寧目前檔次最高、設(shè)施最全、溫泉文化最濃的休閑養(yǎng)生中心和游客接待中心?,F(xiàn)已建成的酒店,設(shè)計新穎、風(fēng)格別致、功能齊全、手筆大氣;規(guī)劃占用地30畝,建筑面積31000平方米,分為帶溫泉浴的別墅區(qū)和主樓公寓區(qū)兩大部分,其中別墅區(qū)建筑面積5600平方米;有各式別墅28套,主樓公寓區(qū)建筑面積25000平方米、有各式普通標(biāo)準(zhǔn)間 117間;豪華標(biāo)準(zhǔn)31間;情趣套房9套;商務(wù)套房14套;總統(tǒng)套房1套,有大、中、小各式會議廳8間;大型西餐廳1間及風(fēng)格各異的餐飲包房31間,客房可供526人同時入??;餐飲可供1000人同時就餐,酒店主體建筑共八層,設(shè)有:桑拿按摩保健、干濕蒸汽浴、spa水療按摩,中醫(yī)理療、中醫(yī)減肥、中老年健身、ktv包房等,同時為了突出溫泉特色,開設(shè)有水上娛樂中心,分別建有:海浪池、洄流池、戲水池、水下健身區(qū)、兒童戲水樂園、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31個。所有溫泉水均采自地下500米的溫泉地?zé)崴Y源,富含鈣、鎂、鉀鈉、氡等十多種有益人體身心健康的元素,尤其富含的氡元素,有雙重保健、養(yǎng)生的作用,是不可多得的龍泉玉水,配以40余種傳世秘方,融養(yǎng)生、休閑于其中,是旅游休閑、商務(wù)會議、娛樂健生、養(yǎng)生度假的絕好去處!

二、頂崗實習(xí)的過程

1.實習(xí)前的培訓(xùn)

由于我們此次是頂崗實習(xí),所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進(jìn)入飯店后,我們就開始了為期兩天的的短期培訓(xùn)。通過酒店各部門負(fù)責(zé)人的介紹和講話,我們基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容,之后我們就被分配到了各個崗位。

2。上崗工作:客房服務(wù)員

進(jìn)到客房的第一天,我覺得自己什么都沒學(xué)到,只是跟著師傅“做房”(也就是打掃退房),一直在鋪床鋪床……后來才知道是因為時間比較緊,住客又比較好,所以才讓我們沒怎么培訓(xùn)就上崗了。但是客房上班時間相當(dāng)好!在中餐沒有時間,在客房屬于自己的時間顯得相當(dāng)充裕。在客房雖然工作很緊湊,沒有什么停歇,但我們實習(xí)生幾乎都上早班,只要忙完,下午三點(diǎn)半就可以下班。就算沒忙完,頂多也就是推遲一小時。這對我們來說實在太好了,可以利用下班的這段時間學(xué)一點(diǎn)東西。雖然我們只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,但我們的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,其中也有一系列的復(fù)雜程序。

在客房,鋪床的每一步都是有要求的,整個過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在五分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求一次性完成,并且要保證床單的中線要和整張床的中線吻合。然后是給床包角,就是把床單整齊地包住床墊,而且不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后開始套被子,這個很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對應(yīng)后用力抖幾下就行了。其它的可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該注意的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是前面面所說的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,套整套也有技巧,要保持飽滿、看起來很平整。稍不注意,枕頭就會飽滿不一致,鼓鼓囊囊,很是難看。而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè),這是有根據(jù)的,因為有的客人會不小心將自己物品,如手鏈等放入整套內(nèi)。這都是由于枕套開口方向不符合規(guī)定引起的。

你可不要以為客房服務(wù)員的工作僅僅是鋪床那么簡單,客房服務(wù)員的首要任務(wù)就是清理房間。清理房間也是有一定規(guī)范可尋的,如打掃房間的順序、物品的擺放等等。無論任何時候,服務(wù)員進(jìn)房間首要先敲門,進(jìn)門后第一件事情是打開窗戶,讓房間換氣。然后收拾房間里的垃圾,連同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下來就開始撤掉房間里所有的棉制品,要撤下已經(jīng)被客人用過的床單、被套、面巾和浴巾等等。結(jié)束之后,你可以先鋪床,也可以先打掃衛(wèi)生間。打掃衛(wèi)生,要注意的是用濕布擦干凈之后,要用干抹布再擦一遍,要保證不留有一點(diǎn)水漬(包括給客人用的玻璃杯子等),每一個小地方都不能放過。整體打掃的次序呈環(huán)形,順時針或者逆時針,整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗的日常用品并補(bǔ)齊。很細(xì)節(jié)的事情有很多,如電話應(yīng)該擺放在床頭柜左上方、鬧鐘放在右上方,便簽本放在下方正中間,整體呈倒三角。便簽本上的鉛筆如何擺放、放幾張便簽紙都有講究。還有擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中的每一步都需要認(rèn)真對待。都結(jié)束之后就是最后一步用吸塵器清理地毯,這里還需要讓吸塵器順著地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈房間。撇開清掃房間,進(jìn)入房間的第一件事是查房。查房的第一步要看有沒有客遺,即可人落下的物品或錢財。然后查看是否有消費(fèi),房間是否有損壞,房間配置有沒有少。最后統(tǒng)一報到客房中心,而這所有的事情都要在一分鐘內(nèi)完成,這就是我們酒店推廣的“三分鐘退房”的一部分。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞了一條香巾的事情,由于剛剛退房客人還沒走,立刻通知客房中心,再由客房中心通知前臺,由前臺服務(wù)員向客人說明情況,最終是要客人賠償?shù)幕蛴删频曩r償。在工作中還了解到,每個員工都要有安全意識,學(xué)會保護(hù)自己。雖然這些不軌的客人是少數(shù),但是這種情況還是存在的。在保證高質(zhì)量的服務(wù)同時,我們還是要保證自己的安全。額外的,服務(wù)員還要對本酒店和本市比較了解,這樣會為客人提供很多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。我們酒店還舉行了“用心服務(wù)”大動員活動,鼓勵員工為客人提供額外的親切服務(wù),讓客人覺得我們酒店就想家一樣。而且給酒店里的每一位都下達(dá)了任務(wù),像我們客房,不論職位大小,每人每周都有兩件用心服務(wù)的任務(wù)。

第3篇:客房服務(wù)員工作范文

關(guān)鍵詞:酒店;員工制服;設(shè)計

酒店員工制服,作為酒店服務(wù)及管理階層精神風(fēng)貌的體現(xiàn),已越來越重要,并逐漸發(fā)展,成為酒店企業(yè)形象的流動識別系統(tǒng),以此傳達(dá)出酒店種種信息,給顧客留下美好第一印象。

酒店各服務(wù)場館千姿百態(tài),為客人營造不同氛圍環(huán)境,員工制服作為一道亮麗的風(fēng)景線,起著畫龍點(diǎn)睛、滿堂升輝的作用,因此對于員工制服的設(shè)計顯得尤為重要。

一、酒店各服務(wù)場館

酒店屬服務(wù)性行業(yè),按照服務(wù)的內(nèi)容,劃分如下:

1 前廳部:大堂副理、迎賓員、行李員、總臺服務(wù)員、商務(wù)中心、管理人員

2 餐飲部:中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服

3 客房部:領(lǐng)班、主管、客房服務(wù)員

4 保安部、工程部、保衛(wèi)人員

5 康樂部:各類服務(wù)員

二、酒店制服設(shè)計的特點(diǎn)

酒店制服屬于職業(yè)服范疇,無論何種星級的酒店,制服都具有一定的共性與個性,在設(shè)計中具體表現(xiàn)如下:

1 共性

酒店制服設(shè)計與其它類型服飾設(shè)計相比,在設(shè)計理念上是一致的,同樣要遵循形式美法則:

1.1 對外體現(xiàn)整體和諧統(tǒng)一:和諧統(tǒng)一是設(shè)計的最高境界。

1.2 對內(nèi)體現(xiàn)崗位的區(qū)別性:來突出各部門不同的工作性質(zhì)。

1.3 組合化、系列化應(yīng)顯著:在確定主體方案的基礎(chǔ)上,運(yùn)用構(gòu)成形式來統(tǒng)籌兼顧。主體設(shè)計方案確定后,加以微妙的變化,則派生出許多子體方案,例如運(yùn)用分割、異質(zhì)、異色等手法變可得到。

1.4 體現(xiàn)發(fā)揮服飾三大作用:實用性、裝飾性、社會性。

1.5 員工制服設(shè)計的三要素:款式設(shè)計、面料選擇、色彩搭配等應(yīng)與酒店場館相協(xié)調(diào),即與酒店的建筑特色、裝修風(fēng)格、設(shè)備檔次、管理水平、服務(wù)質(zhì)量相匹配。

2 個性

酒店員工制服設(shè)計要考慮具體穿著者的工作環(huán)境和工種區(qū)別,這便使設(shè)計具有一定的個性,以下將從不同的場所來談個性設(shè)計:

2.1 前廳部份:大堂副理、迎賓員、行李員、總臺服務(wù)員、商務(wù)中心、管理人員

2.1.1、大堂副理:形象要穩(wěn)重大方。其制服在傳統(tǒng)西裝款式的基礎(chǔ)上通過改變面料、色彩和細(xì)節(jié),形成系列變化。通常為黑色西服上衣配黑白相間斑馬條西褲。西裝面料通常選用毛料即可。

2.1.2、門童、迎賓員:其特征是具有明顯的禮儀標(biāo)志,要體現(xiàn)莊重、熱情、大方的風(fēng)范。顏色為紅、白、黑、金為主或紅黑色對比。款式通常借簽各國儀仗隊軍服。再加上必要的服飾相配,既要能展現(xiàn)出迎賓員的著裝美感,又要能表現(xiàn)出酒店檔次的級別。

2.1.3 行李員:禮儀性與簡便性相融匯,便于行動,款式多與門童相照應(yīng),且顏色較亮麗與明快。著裝主要表現(xiàn)行動敏捷、利索,款式多為立領(lǐng)、低圓筒帽,上衣短但要得體,制服顏色選擇明亮但又不艷麗為適。

2.1.4總臺服務(wù)員:總臺服務(wù)員是酒店的最重要窗口之一,是酒店經(jīng)營服務(wù)的中心環(huán)節(jié)??偱_的服裝款式設(shè)計以大方、時尚、簡約為前提,但又要不失莊重、沉穩(wěn)與嚴(yán)謹(jǐn)。除了款式、顏色外,還要注重服裝質(zhì)地,因此大多以西服或改良西服為基礎(chǔ)款式。配飾整齊,不花哨,顏色素雅而明快,多取深色調(diào)為主。

2.1.5 管理人員:形象要穩(wěn)重大方。服裝一般以沉穩(wěn)的低明度、低純度色彩來體現(xiàn)管理人員的沉穩(wěn)、莊重,款式相對簡潔單純。

2.2餐飲部:中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服

2.2.1中餐:中餐廳多以旗袍為主,各式民族服飾為輔,根據(jù)餐廳的定位、風(fēng)格,靈活應(yīng)用各種設(shè)計元素。旗袍的設(shè)計簡單而美觀,線條清晰而高雅,旗袍長至腳腕、短至七分;袖可長、可短、可有、可無。服裝特征是莊重、大方,面料以金線絨、緞料為主。

2.2.2西餐:西餐分為西餐咨客、西餐服務(wù)員、西餐領(lǐng)班等崗位。

西餐咨客、迎賓:多為年輕女性,一般穿黑長裙,短西式上衣,內(nèi)穿白襯衣,腰封和領(lǐng)結(jié),色彩多以紅、白、黑色為主。

西餐服務(wù)員:服務(wù)員通常為西式馬甲或短西服,內(nèi)穿白色單領(lǐng)襯衫。配黑、紅、白色領(lǐng)結(jié)(花),色彩宜與咨客相同。

部長、領(lǐng)班:多以黑、白、青果領(lǐng)、槍駁頭、單扣或雙排扣黑色禮服為主,穿白色襯衫打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶,配相應(yīng)腰封。

2.2.3咖啡廳: 咖啡廳的穿著較為隨意,服裝款式設(shè)計要體現(xiàn)休閑的主題。服務(wù)員通常采用西式馬夾、襯衫、西褲搭配,女服務(wù)員可選擇連衣裙。面料可采用棉質(zhì)碎花,服裝的主要特征是浪漫、溫馨。部長、領(lǐng)班通常采用短式西服為主。顏色及面料常常使用咖啡色或其它冷色調(diào),款式跟據(jù)不同裝修風(fēng)格定位,有較大變化。

2.2.4 酒吧:多為男員,多為西式馬甲,也可為露背式馬甲,可選用緞面或花料、閃光花料的面料,色彩華貴、氣派。

2.2.5廚師服:廚師服款式寬松,顏色潔凈、衛(wèi)生。一般為白色,配帽子。廚師長、副廚師長、中廚總廚、西廚總廚款式按國際慣例,采用法國廚師設(shè)計款式為標(biāo)準(zhǔn),通常采用主領(lǐng)、雙排扣白色上衣,配黑色斑馬條、犬齒紋褲子,領(lǐng)圍白色或其它顏色汗巾,頭戴法國名廚卡萊姆(Marie-Antoine Careme)設(shè)計并沿用至今的廚師高帽:主廚一般為白滌棉或純棉上衣,黑扣,黑褲,高白帽配三角巾。廚師:白滌棉或純棉上衣,白扣,小黑白格褲,白帽,配三角圍巾。廚工、洗碗工、白上衣、蘭褲,配圍裙。

2.3 客房部、洗衣部

2.3.1、客房部:客房服務(wù)員服裝的特征,要求其服裝必須適應(yīng)清理房間等一系列操作,便于運(yùn)動,款式力求簡潔、大方、寬松,一般為中、西式單排扣上裝配長褲的組合。顏色潔凈洗滌。面料以藍(lán)色、咖啡色的呢料為主。

2.3.2、洗衣部:與客房部相適應(yīng),款式上做少量變化。色調(diào)選用中純度亮色系。

2.4 保安部、工程部

2.4.1、保安制服系列:保安服裝款式應(yīng)體現(xiàn)威武、莊嚴(yán)、安全和穩(wěn)健的個性,因此,多采用類似警服或軍服的風(fēng)格樣式。顏色通常為深色調(diào),廣泛采用肩章、臂章、袖章、領(lǐng)章、胸章、武裝皮帶等配件。

2.4.2、工程部:根據(jù)不同部門,服裝應(yīng)具備耐磨、阻燃、防靜電、等不同功能,透氣性強(qiáng)、易洗、易打理等特點(diǎn)。

2.5 康樂部

迎賓服、前臺收銀服、服務(wù)員工作服款式通常以禮服為主;技師、更衣、水池、修甲、等人員服飾多以針織類緊身運(yùn)動裝、連衣裙或柔軟寬松中短套裝為主,服務(wù)員多以淡雅色馬夾套裝配領(lǐng)結(jié)(領(lǐng)花)為主,客人服通常為碎花、格子或素色寬松款式為主。采用優(yōu)質(zhì)的面料、流暢的板型和精湛的工藝,以專業(yè)的設(shè)計,量身定做康樂部制服。

娛樂服飾系列:

提供娛樂制服定做業(yè)務(wù),包括夜總會服裝、酒吧服裝、各種表演服、演出服、公主服、禮服等,為夜總會 KTV、洗浴中心等娛樂從業(yè)者,提供有專業(yè)設(shè)計師制作的小禮服、淑女裝。精心剪裁價真貨實!

禮服款式:強(qiáng)調(diào)女性窈窕的腰肢,夸張臀部以下裙子的重量感,肩、胸、臂的充分展露,為華麗的首飾留下表現(xiàn)空間。如:低領(lǐng)口設(shè)計,以裝飾感強(qiáng)的設(shè)計來突出高貴優(yōu)雅,有重點(diǎn)地采用鑲嵌、刺繡,領(lǐng)部細(xì)褶,華麗花邊、蝴蝶結(jié)、玫瑰花,給人以古典、正統(tǒng)的服飾印象。

綜上所述,設(shè)計出的制服應(yīng)與設(shè)計美學(xué)保持一致的基礎(chǔ)上,添加員工制服所特有的設(shè)計語言,使造型、色彩、面料和諧地融于酒店的整體視覺形象之中。既能清晰地標(biāo)明酒店的條理、有序、部門、身份,同時也便于管理且能折射出該企業(yè)的文化特征。

參考資料

第4篇:客房服務(wù)員工作范文

客房部文秘工作職責(zé)

1、 直接領(lǐng)導(dǎo)是客房部經(jīng)理和副經(jīng)理,向其負(fù)責(zé)并報告工作;

2、 處理客房部的文書工作;

3、 提醒客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)上的約會及時間安排,接聽電話并作好記錄,答復(fù)有關(guān)咨詢;

4、 負(fù)責(zé)與其他部門聯(lián)系與溝通;

5、 處理客房部的人事檔案;

6、 主管客房各項物品的消耗,記錄并作好統(tǒng)計;

7、 主理客人遺留、遺失、遺棄物品的登記,保管和處理。

拓展閱讀:客房部崗位職責(zé)

(一)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在后勤服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)全部的行政業(yè)務(wù)和政治思想工作,組織全體員工完成中心領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)本部的建章立制,制定全年度的工作計劃及具體實施方案,總結(jié)和檢查全年工作計劃的執(zhí)行情況。

3、負(fù)責(zé)本部聘用員工的聘用、培訓(xùn)、考核和管理。

4、主持部務(wù)會,組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨在各時期的路線、方針、政策,加強(qiáng)業(yè)務(wù)和職業(yè)道德的學(xué)習(xí),樹立“三服務(wù)”思想,不斷提高全體員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5、抓安全生產(chǎn),嚴(yán)格檢查并督促員工按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作,防止和杜絕各種事故的發(fā)生。

6、負(fù)責(zé)本部的成本核算工作,制定經(jīng)營預(yù)算,控制各項開支。嚴(yán)格把好各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。實行嚴(yán)格的票據(jù)管理,對本部所管轄的物品做到心中有數(shù)。

7、充分調(diào)動全體員工的工作積極性、創(chuàng)造性,努力營造團(tuán)結(jié)、合作、輕松、愉快、和諧的工作氛圍。加強(qiáng)與副經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)。注重本部骨干人才的培訓(xùn),做到獎罰分明,不斷提高自己的管理水平。

8、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報本部的工作情況,并完成中心領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作任務(wù)。

(二)副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理做好本部的各項工作,經(jīng)理外出時代行經(jīng)理職責(zé)。

2、協(xié)助經(jīng)理做好全體員工的思想政治工作。

3、認(rèn)真做好對下屬員工文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和規(guī)范儀表的督導(dǎo)工作,并負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn)和不斷加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的服務(wù)技能。

4、負(fù)責(zé)對部門物資、設(shè)備進(jìn)行控制和管理,對客房用品、布件要進(jìn)行有效的管理。

5、每天巡視抽查總臺、客房等本部門所屬區(qū)域的工作質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不斷提高和改進(jìn)客房、總臺的工作水平,確保服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)對下屬員工的工作質(zhì)量,數(shù)量,工作態(tài)度,勞動紀(jì)律等方面的檢查和考評。

7、負(fù)責(zé)各學(xué)員樓的財產(chǎn)保管、使用、保養(yǎng)等日常管理工作。

8、負(fù)責(zé)服務(wù)中心小賣部的管理工作和供銷營運(yùn),保質(zhì)保量地做好服務(wù)便民工作。

(三)樓層主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每日樓層人員的工作安排和調(diào)配。掌握客情房態(tài),負(fù)責(zé)督促檢查對樓層設(shè)備的維修保養(yǎng)。

2、負(fù)責(zé)對所轄客房的接待服務(wù)工作實行督促、檢查,保證客房接待的正常進(jìn)行。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程,經(jīng)常檢查消防器具,做好防火、防盜等安全工作,確保樓層安全。

4、對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。

5、負(fù)責(zé)對領(lǐng)班進(jìn)行工作指導(dǎo),并落實、檢查完成工作的情況。

6、經(jīng)常檢查所轄員工的儀表儀容和禮貌服務(wù)情況,處理客人投訴及反饋員工工作情況。

7、認(rèn)真完成部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

(四)辦事員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部財務(wù)收支核算,按規(guī)定向經(jīng)理匯報收支情況。

2、負(fù)責(zé)本部票據(jù)的領(lǐng)用、保管、登記、核對和上繳工作。

3、負(fù)責(zé)每日營業(yè)收入現(xiàn)金的收繳工作,并及時存入銀行。

4、負(fù)責(zé)聘用員工的工資統(tǒng)計、報送、簽表收送工作。

(五)總臺服務(wù)員崗位職責(zé)

1、必須服從主管的領(lǐng)導(dǎo),接受主管對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)。

2、熱情為學(xué)員和賓客服務(wù)。接待時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),使學(xué)員和賓客有親切感。

3、做好接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作。熟練掌握全部客房的類型、等級、設(shè)備、位置、房價標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)確掌握客人各類訂房,做好空余房間、鑰匙、登記卡等應(yīng)用品的準(zhǔn)備。

4、做好學(xué)員、散客、會議的接待和入住工作??腿说竭_(dá)總臺時。主動介紹各類住房的設(shè)施及價格,對需要入住的客人應(yīng)按規(guī)定逐項填好住宿單,做到快速、準(zhǔn)確、無誤。

5、對入住客人必須認(rèn)真核對其《居民身份證》等公安部門規(guī)定的有效證件,做到人證相符。不準(zhǔn)為無有效證件的人員提供住宿。

6、按規(guī)定收取入住客人的住宿費(fèi)、鑰匙門長押金,任何人不得以各種理由多開或少開住宿發(fā)票數(shù)額。鑰匙門長押金在客人退房時應(yīng)如數(shù)退還。

7、對客人提出的各種問題或合理要求,應(yīng)給予熱情的解答或幫助,對自己無法解答或無法幫助的問題,應(yīng)主動、耐心地向客人做解釋,或向主管部領(lǐng)導(dǎo)報告。不得簡單、生硬地回答客人,更不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)。

8、按時上下班,做好交接班手續(xù)。

(六)客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、樓層領(lǐng)班必須接受樓層主管和分管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),并經(jīng)常向樓層主管和分管經(jīng)理報告本班工作情況。

2、督促客房服務(wù)員和清潔人員的工作。

3、負(fù)責(zé)掌握所轄樓層的物品存貯及消耗情況。

4、巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間,檢查房間的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)及設(shè)備完好情況。負(fù)責(zé)接受本樓客人的投訴。

5、填寫領(lǐng)班報告,辦理為顧客代辦事項,報告每日本樓實際入住客人情況。

6、報告所轄樓層住客物品的遺失、遺留、遺棄的登記與查詢及客房物品的遺失和損壞情況。

7、安排所轄樓層客房衛(wèi)生清理及送洗布草的接送工作。

(七)客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、必須服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo),接受領(lǐng)班對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo),對不符合要求的工作必須重做。及時向領(lǐng)班報告樓層工作。

2、嚴(yán)格按職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),熱情地為客人提供服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)整理、清潔客房,配送各種客房用品。清潔完畢后,填寫好“工作日報表”,并把工作車及清潔工具歸位放好。

4、及時報告客人遺留物品、客房物品損壞、遺失和索賠等情況。

5、保管樓層各種物品,回答客人提出的有關(guān)問題;介紹服務(wù)項目和客房設(shè)施的使用方法。不得拒絕回答客人提出的各種問題,任何情況下不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí),對自己無法回答的問題應(yīng)向領(lǐng)班報告。

(八)PA組人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)上級所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。

2、正確使用和保養(yǎng)各種清潔設(shè)備、器具。

3、正確使用清潔劑,努力降低各種清潔用品的消耗。

4、報告并上繳在公共區(qū)域內(nèi)撿獲的客人遺留物品。

第5篇:客房服務(wù)員工作范文

1、 租借物品的操作流程?

(1、問候與招呼;2、填寫物品租借單;3、檢查、介紹物品;4、遞送物品;5、登記;6、歸還借物;7、租借物品說明)

2、 寄存貴重物品的操作流程?

(1、問候與招呼;2、身份驗證和記錄;3、幫助客人使用;4、鎖好保險箱;5、保險箱的使用與記錄;6、結(jié)束使用保險箱)

3、 行李寄存的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是?

(對離店客人可提供7天的免費(fèi)寄存服務(wù);店長和值班經(jīng)理可根據(jù)客人情況予以免收寄存費(fèi);對離店客人寄存的行李從第8天起收費(fèi);行李寄存每天2元,合計最高金額不超過100元)

4、 叫醒服務(wù)的具體操作方法?

(1、第一次客人要求時間,在電話系統(tǒng)中設(shè)置機(jī)器叫醒時間;2、第二次叫醒,前臺在機(jī)器叫醒后兩分鐘后撥打客人房間電話;3、叫醒標(biāo)準(zhǔn)用語:“先生/小姐,您好,我是德加前臺,現(xiàn)在是幾點(diǎn),您的叫醒時間已到,謝謝!”;4、如電話無人接聽,則派服務(wù)員前往房間叫醒客人;5、記錄叫醒服務(wù),前臺服務(wù)員在記錄本上記錄叫醒結(jié)果,實施人在《代客服務(wù)登記表》上簽字)

5、 客人賠償?shù)奶幚硎牵?/p>

(核實客人房號和姓名;向客人解釋物品損壞情況,聽取客人意見;禮貌向客人提出索賠要求;達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果;向客人開據(jù)賠償收據(jù),請客人簽字;感謝客人的理解和配合)

6、 處理客人賠償?shù)淖⒁馐马検牵?/p>

(不要在提出賠償要求時與客人發(fā)生爭執(zhí);惡意事件或客人情緒特別激動,無法溝通時可提交值班經(jīng)理或店長處理;注意處理的技巧、語言、時間、和場所等)

7、 處理賓客投訴的操作流程是?

(1、問候與招呼;2、聆聽與記錄;3、尋求處理辦法;4、跟蹤處理結(jié)果;5、工作改進(jìn);6、記錄統(tǒng)計)

8、 VIP客人的范圍是指?

(鉑金卡會員、協(xié)議公司高管、社會知名人士、市場營銷部指定客人;公司往來業(yè)務(wù)單位高管,以公司通知為準(zhǔn);酒店相關(guān)行政管理部門領(lǐng)導(dǎo))

9、 訪客接待操作流程?

(1、問候與招呼:用敬語向來客問候,詢問來訪者相關(guān)信息;2、查詢核對:核對來訪者提供的信息,請來訪者出示證件并核對,電話征詢住店客人意見;3、辦理訪客登記手續(xù):來訪時間、姓名、電話等相關(guān)信息,晚上11點(diǎn)之后在征得住客同意之后,為來訪者辦理入住手續(xù);4、提供指引:為來訪者指引電梯方向和樓層,必要時引領(lǐng)客人到房間,禮貌道別)

10、轉(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答時的操作是?

(告訴來電者電話暫時無人接聽,詢問來電者是否需要留言)

11、住客開門的操作流程?

(1、問候與招呼:問候客人,詢問房號和姓名;2、核對身份:請客人出示證件,如客人未帶證件,應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住時間,核對證件是否與系統(tǒng)登記信息相同,不允許為非住店客人開門;3、提供開門服務(wù):前臺通知客房服務(wù)員在樓層等候,告知客房服務(wù)員客人姓名、外貌和衣著特征,客房服務(wù)員核對這些信息和特征,為客人開門,禮貌道別;4、其他:客人在樓層要求開門,服務(wù)員不得隨意為客人開門,請客人出示證件,用電話與前臺核對,與前臺核對無誤后方可為客人開門,客房服務(wù)員需要在工作日報表上記錄開門時間和房號)

12、未到店預(yù)訂客人的留言處理程序是?

(與留言者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息,填寫留言信封,附在預(yù)訂單上或在系統(tǒng)中注明,客人到店登記時將留言信封交于客人)

13、叫醒時差的時間限制是幾分鐘?

(3分鐘)

14、前臺交接班中的特殊情況是指?

(預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、貴重物品、房卡情況)

15、交接班本地填寫內(nèi)容有?

(記錄客人要求、問題、投訴;交班人填寫交班事項相關(guān)內(nèi)容;交接重要工作任務(wù);交接人填寫接班時相關(guān)情況,備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等情況)

16、接班事項有哪些?

(閱讀交接班本,對不清楚的事宜及時詢問;根據(jù)借物登記,交接借用物品;查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致、鑰匙是否齊全;查看叫醒記錄、遺留物品登記;交接小商品和早餐券;清點(diǎn)備用金、發(fā)票、行李寄存;交接房卡;核對房態(tài),不清楚的及時詢問交班人)

17、酒店代辦服務(wù)的原則是?

(酒店原則上不直接為住客提供與第三方有關(guān)的錢物交易服務(wù),如代訂火車票、飛機(jī)票、電影票、訂餐等)

18、超額預(yù)訂控制的要求是?

(及時了解NO SHOW情況,保持合理的超額預(yù)訂量;及時進(jìn)行到店前的確認(rèn)工作;隨時掌握系統(tǒng)客人流量信息;前臺員工和銷售員口徑要保持一致;對暫時不能接受的預(yù)訂要進(jìn)行登記)

19、前臺現(xiàn)金管理要求是?

(非酒店營業(yè)收入及時上報公司財務(wù)部;當(dāng)班員工利用空閑時間隨時對帳;現(xiàn)金妥善保管,現(xiàn)金抽屜隨涌隨關(guān);如前臺備用金出現(xiàn)短款,應(yīng)有當(dāng)班員工和值班經(jīng)理及時查明原因,當(dāng)班補(bǔ)足備用金,值班經(jīng)理就問題進(jìn)行分析并加以督導(dǎo)培訓(xùn))

20、 特殊客人的范圍是?

(在本公司有逃帳歷史的客人;對酒店產(chǎn)品和服務(wù)有特殊要求、特殊習(xí)慣、特殊嗜好的客人;故意對酒店特別挑剔,以各種理由尋求打折要求;有吸毒、聚賭嫌疑的客人;有在公司酒店使用假幣經(jīng)歷的客人;有故意損壞酒店設(shè)施設(shè)備、偷拿酒店物品的客人)

21、 客房機(jī)械鑰匙的使用與管理?

(每把機(jī)械鑰匙必須作好相應(yīng)的標(biāo)簽記號;每次使用客房機(jī)械鑰匙應(yīng)進(jìn)行登記,用后及時歸還;機(jī)械鑰匙的每次使用必須由值班經(jīng)理報店長同意后,由值班經(jīng)理/主管和使用人共同在場打開鑰匙柜領(lǐng)取,并作好記錄)

22、 賓客投訴處理過程中應(yīng)注意哪些?

(注意處理投訴的場合,盡量不要影響到其他的客人;注意態(tài)度,保持冷靜,不要與客人爭論)

23、 賓客投訴的處理權(quán)限為?

(值班經(jīng)理1間簽免房,店長3間簽免房,超出權(quán)限報公司運(yùn)營部審批)

24、 轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)注意的事項為?

(在晚間10點(diǎn)至次日8點(diǎn)前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征求住店客人的意見,是否愿意接聽;及時轉(zhuǎn)接電話;酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人,對住店客人不愿接聽的電話,前臺要婉言謝絕)

25、 夜審標(biāo)準(zhǔn)操作流程是?

(1、點(diǎn)擊上班結(jié)帳中今日提示,查看今日提示,是否有無帳已結(jié)未離店客人或未交押金客人;2、查看在住客人帳目,是否有協(xié)議或會員未掛,房價不符,小商品或會員卡未入帳或其它帳目問題,查看客人信息是否輸入和備注情況;3、打三班班結(jié)、全天班結(jié)、小商品報表;4、點(diǎn)擊系統(tǒng)審核欄目中夜審,夜審開始,夜審后時間為次日;5、點(diǎn)擊工具及選項中房間一致性,進(jìn)行房間維護(hù);6、填寫三班繳款單和全天繳款單,按財務(wù)規(guī)定進(jìn)行封包和投包;7、檢查全天帳單有無錯誤,如有房費(fèi)調(diào)整按財務(wù)規(guī)定注明原因和相關(guān)管理人員簽字確認(rèn);8、查看備用金是否正確,將部分備用金鎖入保險柜;9、退三班進(jìn)四班;10、盤點(diǎn)小商品數(shù)目是否正確)

26、 特殊客人的處理辦法為?

(A類客人入住時,押金盡量收取現(xiàn)金;立即通知值班經(jīng)理;值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”逃帳是否仍然存在;如仍然存,“被逃帳酒店”傳真帳單及登記資料,值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取欠款;收回后匯款至“被逃帳酒店”, 酒店接到B、C、D、E類客人入住或預(yù)訂后及時通知值班經(jīng)理;值班經(jīng)理根據(jù)客史檔案記錄決定是否接納該客人入?。恢蛋嘟?jīng)理做好相關(guān)的準(zhǔn)備、安排;客人到店后,要安排人員進(jìn)行跟蹤服務(wù),發(fā)現(xiàn)異常及時處理)

27、 代辦服務(wù)中接收服務(wù)的要求是?

(仔細(xì)聽取客人要求;判斷客人要求是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇)

28、 參觀房間陪同人員的職務(wù)要求是?

(由值班經(jīng)理以上人員帶領(lǐng)客人參觀)

29、 參觀房間的準(zhǔn)備工作?

(了解VC房情況;確定參觀房間;準(zhǔn)備房卡;將所需參觀房間通知前臺)

30、 進(jìn)房時的注意事項是?

(不得用其它物品代替敲門;進(jìn)門前無論何種房態(tài)必須敲門;不許從門鏡往房內(nèi)窺視)

31、 賓客投訴中記錄統(tǒng)計的作用是?

(對投訴進(jìn)行記錄;將過程與結(jié)果、整改方案、處理意見報公司運(yùn)營部備案;將投訴處理匯總作為酒店培訓(xùn)的案例)

32、 遺留物品的標(biāo)準(zhǔn)處理程序是?

(1、發(fā)現(xiàn)遺留物;2、送交遺留物;3、保管遺留物品;4、客人認(rèn)領(lǐng);5、遺留物品處理;6、備注)

33、 遺留物品的保管辦法是?

(前臺填寫公安機(jī)關(guān)印制的《送交揀拾物品薄》;前臺為遺留物品做好標(biāo)簽并附上第二聯(lián),經(jīng)辦人要嚴(yán)格按照填寫要求進(jìn)行逐項填寫,第一聯(lián)前臺留存,第三聯(lián)交拾物人保留;前臺將遺留物品保管在規(guī)定地點(diǎn);按月份分格保存;貴重物品與一般物品分開保存)

34、 客用物品賠償后的善后處理是?

(相關(guān)部門做好報損處理,及時修理或添補(bǔ)房間用品,向關(guān)部門提供賠償收據(jù)的復(fù)印件,以方便做帳)

35、 物品賠償?shù)氖录{(diào)查為?

(掌握物品損壞的確切證據(jù),客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看物品損壞情況;分析損壞原因;保留被損壞物品;及時聯(lián)系值班經(jīng)理)

36、 客人領(lǐng)取行李的操作要求是?

(向客人索取《行李寄存牌》;核對客人姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系電話等客人信息;請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李、歸還行李;將《行李寄存牌》合訂,放置規(guī)定地方保存;保存《行李寄存牌》3個月)

37、 寄存行李的存放要求是?

(輕存輕放,確保行李完好;將《行李寄存牌》懸掛在行李上,行李牌正面朝上;將行李放置行李房,妥善保管;在行李寄存表上做好記錄,請客人簽字確認(rèn))

38、 客人住房的押金收取標(biāo)準(zhǔn)是?

(預(yù)收額度 (房價*入住天數(shù)+ 1天 房費(fèi))向上取整)

39、 前臺在做預(yù)授權(quán)時應(yīng)注意什么?

(信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證客人簽字、核對信用卡簽名、代付憑證的填寫等)

40、 在寄存貴重物品時如何幫助客人?

(在客人存放貴重物品時為客人提供信封及封條等物品;引領(lǐng)客人到保險箱存放處,并告之使用方法;確認(rèn)客人已將物品放至保險箱,不要觸摸或移動寄存物品)

41、 客人貴重物品保險柜的使用方式為?

(每次使用保險箱必須核對客人身份;開啟保險箱時由保安在前臺領(lǐng)取下柜鑰匙,客人出示上柜鑰匙,一齊到行李房開啟保險箱;核對客人的簽名與第一次是否一樣;每次開啟保險箱必須在《貴重物品寄存表》上記錄;若發(fā)現(xiàn)簽名不同,馬上通知值班經(jīng)理或店長)

42、 行李寄存操作中接受行李的工作步驟為?

(完整填寫《行李寄存牌》,姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系電話;請客人在《行李寄存牌》上聯(lián)簽字確認(rèn);確認(rèn)物品是否為貴重物品,保安可協(xié)助檢查;將下聯(lián)交于客人保管,請客人妥善保管;向客人告之憑《行李寄存牌》下聯(lián)領(lǐng)取行李)

43、 如何處理代領(lǐng)行李?

(認(rèn)真核對客人信息;致電詢問行李寄存客人,核對委托人情況;請委托人簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李,并留下聯(lián)系電話)

44、 客人換房時通知客房的內(nèi)容為?

(通知客房及時檢查和打掃房間;及時維修工程維修客房設(shè)施設(shè)備;客人是否有遺留物品;房間如有消費(fèi)、物品損壞等情況,及時與客人確認(rèn))

45、 兩店前臺的電話和傳真號分別為?

(電話號碼:解放店:82241858;藝尚店:82260888;傳真號碼:解放店:82241889;藝尚店:82260800)

46、 如客人要求高開發(fā)票該如何處理?

(財務(wù)有明確的規(guī)定,若確有需要,必須請示值班經(jīng)理或店長)

47、 網(wǎng)上申請會員需要在線支付多少錢?

(在線支付18元)

48、 德加微信公眾號是什么?

(DegasHotel)

49、 鉑金會員享受的待遇是什么?

(1、成為鉑金會員后消費(fèi)滿3000積分即送免費(fèi)房一間;

注:限大床或者雙床房;需提前預(yù)定;可自費(fèi)升級;

2、免押金免查房,尊受德加0秒退房;

4、預(yù)定保留至24:00;

5、延遲退房至15:00;

6、贈送礦泉水2瓶;

7、每季度對鉑金會員進(jìn)行抽獎活動一次,抽獎方式及獎品在抽獎前另行通知;

8、酒店上下熟記鉑金會員的姓氏、消費(fèi)習(xí)慣,見面時熱情問候;

9、酒店優(yōu)先處理鉑金會員的投訴和消費(fèi)需求。)

50、 升級鉑金會員的基本條件是什么?

(1、NO SHOW 記錄不超過3次(含);

2、無惡意、虛假投訴;

3、無客房物品損耗;

第6篇:客房服務(wù)員工作范文

一、存在的主要問題:

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高,突出表現(xiàn):一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差,工作標(biāo)準(zhǔn)低,只求過得去,不求過的硬,大事做不來,小事天天頌;工作隨便,能推則推,能拖則拖,極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦,實在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實,愿意做表面文章,以身作責(zé)差,工作靠不上去,遇到問題繞道走,所轄部門、班組工作效率低,存在問題多,只練唱功,不練做功。三是自由主義嚴(yán)重,會上不說,會后亂說,不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事,陽奉陰違、耍兩面派,只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄,遲到早退,外出不請假、不報告,自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈,對行業(yè)知識不研究、不學(xué)習(xí),工作經(jīng)驗、專業(yè)知識缺乏,對所分管的工作一問三不知,自以為事,處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差,不關(guān)心、不依靠員工,為人處事不公正,愛擺架子,正如員工所說的“官不大、僚不斜。

2、服務(wù)意識差。上至管理人員,下至員工,標(biāo)準(zhǔn)不一、思想不一,沒有真正形成一個以服務(wù)為核心,用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制,甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重,大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見,無問候語或微笑,對客服務(wù)效率較低,服務(wù)意識淡薄,語言生硬,表情呆板,態(tài)度一般,在服務(wù)過程中不能做到表情自然、親切,熱情適度;二是言行舉止不雅,缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求,缺少職業(yè)風(fēng)范,伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天,穿行于賓客之間,甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團(tuán)隊協(xié)作精神趨于表面化,一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性,養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣;二是推諉,不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個人主義冒頭,不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心,沒有“店興我榮,店衰我恥”的思想,見壞人壞事不制止,不舉報。

5、全員節(jié)約意識仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣,管理上有很多漏洞,使酒店財物流失和浪費(fèi),向節(jié)約要效益的意識不強(qiáng)。

6、安全意識薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差,個別部門屢出問題,從根本上講還是人的問題,還是管理問題。

7、業(yè)務(wù)技能不熟,專業(yè)培訓(xùn)不夠

客房服務(wù)員在開啟客房門時,不先叩門或提示,直接用門卡開啟,客房輔設(shè)效果一般,物品不定位??头糠?wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上,污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報菜名,不能及時撤換骨碟,添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱,管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識,缺乏應(yīng)有的管理水平和能力,對旅游飯店的認(rèn)識不夠,自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化,與員工一起扎堆聊天,不僅沒有盡到管理者的責(zé)任,而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實不夠,人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè),脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位,設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識不到位,與相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離,需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計劃,確保各項設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。

以上問題,都需要我們在以后的工作中高度重視、認(rèn)真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施,新標(biāo)準(zhǔn)對軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求,各部門應(yīng)引起高度重視,認(rèn)真查找自身不足,制定整改措施,提高管理和服務(wù)水平,創(chuàng)建酒店特色,提升酒店形象。為此,就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店做出以下規(guī)劃:

1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng),提高管理人員的綜合素質(zhì)。

中層管理人員是飯店的重要骨干,涉及到酒店的各個部門,中層管理人員的綜合素質(zhì),直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,管理人員要做到知識化、專業(yè)化。因此,飯店一方面要加強(qiáng)對在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理,采勸走出去,請進(jìn)來”的辦法,開拓視野,與時俱進(jìn),接受新的管理思維和方式,摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對后備骨干力量和人才的培養(yǎng),保證酒店新鮮血液的循環(huán);再一方面要引進(jìn)競爭機(jī)制,實行競爭上崗,能者上、庸者下,打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。

2、酒店在實際工作中,把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上,使之形成互補(bǔ),互相促進(jìn),也提高了服務(wù)質(zhì)量,為東方羅馬創(chuàng)建三星級旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。20xx年4月至6月,酒店為實現(xiàn)創(chuàng)建三星級旅游飯店這一目標(biāo),將開展樹立酒店形象“東方羅馬是x家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,規(guī)范服務(wù)用語,做到統(tǒng)一著裝持證上崗。

3、突出重點(diǎn)、狠抓落實

酒店在創(chuàng)建三星級旅游飯店過程中,要始終堅持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè),爭取取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,同安排、同布置、同檢查、同落實,“堅持兩手都要抓,兩手都要硬”的方針,加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團(tuán)支部、工會席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo),我們在硬件設(shè)施上將進(jìn)一步完善,對酒店各部門不規(guī)范的地方進(jìn)行督導(dǎo)整改,同時圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo),認(rèn)真開展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作:

(1)、按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級劃分評定》(gb/t14308)的規(guī)定,加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高,組織各級人員進(jìn)行自查、整改,符合國家三星級標(biāo)準(zhǔn)。對全體員工進(jìn)行《星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn),組織全體員工開展業(yè)務(wù)技能大賽。另外,還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等,從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)水平,實行每月考核一次,評選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵,并針對《星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問題及時進(jìn)行整改,同時對考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

(2)、酒店確定每周星期六為星評質(zhì)檢日,對所查出的問題進(jìn)行通報,并嚴(yán)格要求各部門對照整改。

(3)、健全酒店各項管理制度,嚴(yán)格按照規(guī)定上框上墻。

(4)、在創(chuàng)建三星級旅游飯店期間,將邀請市、縣旅游局對我店進(jìn)行檢查,并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進(jìn)行整改。

第7篇:客房服務(wù)員工作范文

摘要

根據(jù)教學(xué)計劃安排,XX年9月5日至XX年1月20日,分配到xx酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程。這次實習(xí)的形式是實行輪崗實習(xí)。我依次被分配到管家部和西餐廳。四個半月的輪崗實習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復(fù)雜,實踐的重要和讀書的必要。這次輪崗實習(xí),我認(rèn)真結(jié)合書本知識,嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,努力地學(xué),積極地做,掌握了酒店基本的營業(yè)程序。在管家部實習(xí)前兩個多月,我收獲良多,掌握了客房服務(wù)員工作技巧和工作方法,熟悉及掌握做房程序和細(xì)節(jié),對客房認(rèn)識有了充分的了解。另外在西餐廳實習(xí)后兩個月,我也掌握了西餐廳工作內(nèi)容,和西餐廳服務(wù)員具備的素質(zhì)。

關(guān)鍵詞

酒店 輪崗實習(xí) 管理方式 服務(wù)質(zhì)量

一、實習(xí)單位介紹

實習(xí)單位:xx酒店

xx酒店建筑面積逾5.6萬平方米,擁有300多間各式高規(guī)格客房,酒店內(nèi)中西餐美食、休閑健身、商務(wù)會議、康體娛樂等配套服務(wù)一應(yīng)俱全,是目前xx地區(qū)配套最完備的五星級標(biāo)準(zhǔn)酒店。xx酒店集商務(wù)、休閑、美食、康樂、度假于一身”的功能優(yōu)勢,讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動的同時,可以更舒服自在地享受生活。

二、實習(xí)目的

為了鞏固所學(xué)的專業(yè)知識,同時了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實踐中找到理論知識與實際操作的結(jié)合點(diǎn),為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

三、實習(xí)內(nèi)容與收獲

第8篇:客房服務(wù)員工作范文

盜傳必究

一、單項選擇題

題目1

1.客房是酒店重要產(chǎn)品之一。賓客對酒店產(chǎn)品的首要基本要求是(

)。

選擇一項:

正確答案:清潔

題目2

2.

需要滿足商旅賓客的要求,通過“傳統(tǒng)+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素,這些賓客對酒店的星級水平更關(guān)注,因為這能體現(xiàn)出他們身份的尊貴。以上陳述的是(

)的特點(diǎn)。

選擇一項:

正確答案:商務(wù)型酒店

題目3

3.

客房服務(wù)中心必須實行(

)值班制度,接受賓客提出的各類合理要求。

選擇一項:

正確答案:24小時

題目4

4.

用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由(

)負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項:

正確答案:客房服務(wù)中心

題目5

5.(

)主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。

選擇一項:

正確答案:布草房

題目6

6.

具有較好的語言表達(dá)能力,有一定的文化知識和社會知識,有良好的服務(wù)技能技巧,具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和觀察能力屬于客房部員工的(

)素質(zhì)要求。

選擇一項:

正確答案:業(yè)務(wù)

題目7

1.客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中,第一項工作是(

)。

選擇一項:

正確答案:電梯迎賓

題目8

2.開夜床的操作程序的第一項內(nèi)容是(

)。

選擇一項:

正確答案:將棉被向外折成45°角,以方便賓客就寢

題目9

3.整理房間的操作順序第一項是(

)。

選擇一項:

正確答案:清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目10

4.整理衛(wèi)生間的操作程序的第一步是(

)。

選擇一項:

正確答案:沖抽水恭桶

題目11

5.洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項工作是(

)。

選擇一項:

正確答案:收集、運(yùn)送洗滌物品

題目12

6.下列物品不屬于客租借物品的是(

)。

選擇一項:

正確答案:自行車

題目13

1.入住者以家庭為主,要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量,客房設(shè)施要豪華舒適,并講求房間設(shè)施與周圍度假環(huán)境的融合。上述陳述是(

)的特點(diǎn)。

選擇一項:

正確答案:度假型酒店

題目14

2.客房服務(wù)中心必須實行(

)值班制度,接受賓客提出的合理要求。

選擇一項:

正確答案:24小時

題目15

3.(

)是保養(yǎng)地毯的首要程序。

選擇一項:

正確答案:吸塵

題目16

4.下面不屬于客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)的是(

)。

選擇一項:

正確答案:接待過程的質(zhì)量控制

題目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾為(

)布草。

選擇一項:

正確答案:衛(wèi)生間

題目18

6.為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方,距離賓客(

)引導(dǎo)前行。

選擇一項:

正確答案:兩三步

題目19

7.洗衣房洗滌的對象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大類。

選擇一項:

正確答案:員工制服

題目20

8.(

)是酒店的一個重要組成部分,它從另一個側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項:

正確答案:公共區(qū)域

題目21

9.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點(diǎn)是(

)。

選擇一項:

正確答案:人員流量大,清潔工作不太方便進(jìn)行

題目22

10.賓客檔案的內(nèi)容不包括(

)。

選擇一項:

正確答案:常規(guī)檔案、商務(wù)檔案

題目23

11.(

)是一項系統(tǒng)性工程,需要酒店高度重視,為管理者提供有利的決策依據(jù),使之成為酒店經(jīng)營決策的財富。

選擇一項:

正確答案:賓客檔案的管理和應(yīng)用

題目24

12.客房部辦公室應(yīng)備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”,內(nèi)容應(yīng)包括(

)等內(nèi)容。

選擇一項:

正確答案:領(lǐng)取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名

題目25

13.火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域,客房發(fā)生火災(zāi)的原因中屬于吸煙不慎引起的火災(zāi)有(

)。

選擇一項:

正確答案:亂扔煙頭

題目26

14.貴賓服務(wù)在客房服務(wù)中主要表現(xiàn)在準(zhǔn)備服務(wù)、(

)、住店期間的服務(wù)和離店服務(wù)四個環(huán)節(jié)。

選擇一項:

正確答案:迎接服務(wù)

題目27

15.客房收入是酒店收入的主要來源,一般占酒店總收入的(

)左右,且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。

選擇一項:

正確答案:50%

題目28

1.用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由(

)負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項:

正確答案:客房服務(wù)中心

題目29

2.(

)主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作

選擇一項:

正確答案:布草房

題目30

3.“請勿打擾”客房在(

)點(diǎn)后可以要求客房服務(wù)。

選擇一項:

正確答案:下午6點(diǎn)

題目31

4.對于住客房的床上布草,可視清潔情況稍作整理,不臟的不予更換,對長住客的床上布草,可視情況(

)更換一次

選擇一項:

正確答案:3天

題目32

5.開夜床服務(wù)包括(

)。

選擇一項:

正確答案:開夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理

題目33

6.對客租借物品的服務(wù),客房應(yīng)備的物品不包括(

)。

選擇一項:

正確答案:手機(jī)備用機(jī)、電暖壺

題目34

7.客人提出托嬰服務(wù),一般以(

)作為計費(fèi)起點(diǎn)。

選擇一項:

正確答案:3小時

題目35

8.托嬰服務(wù)就是為外出活動辦事的賓客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),這項服務(wù)是由(

)來完成的。

選擇一項:

正確答案:代雇臨時保育員

題目36

9.酒店客房設(shè)備用品種類繁多,價格相差懸殊,必須采用科學(xué)的管理方法,其首先要做好的管理工作是(

)。

選擇一項:

正確答案:核定需要量

題目37

10.開夜床的操作程序的第一項內(nèi)容是(

)。

選擇一項:

正確答案:將棉被向外折成45°角,以方便賓客就寢

題目38

11.通常說,長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價,與酒店簽訂合同,且留住酒店的時間至少連續(xù)(

)。

選擇一項:

正確答案:一個月

題目39

12.(

)是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一,是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地,是賓客“辦公室外的辦公室”。

選擇一項:

正確答案:商務(wù)中心

題目40

13.在受理賓客投訴的過程中,應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客(

),時刻都讓其感到受到重視。

選擇一項:

正確答案:自尊心

題目41

14.據(jù)統(tǒng)計分析表明,火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域,此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的(

)。

選擇一項:

正確答案:68.8%

題目42

15.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些趨勢居于第一位趨勢的是(

)。

選擇一項:

正確答案:人本化

題目43

1.客房安全管理的特點(diǎn)不包括(

)。

選擇一項:

正確答案:特殊性

題目44

2.(

)是一種貼身的、“一對一”的高度定制化的服務(wù)模式。

選擇一項:

正確答案:貼身管家服務(wù)

題目45

3.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點(diǎn)是(

)。

選擇一項:

正確答案:人員流量大,清潔工作不太方便進(jìn)行

題目46

4.(

),有利于調(diào)動員工管理設(shè)備的積極性,有利于建立和完善責(zé)任制,切實把各類設(shè)備管理好。

選擇一項:

正確答案:分級歸口管理

題目47

5.在酒店的運(yùn)作方面,為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率,客房部與(

)之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。

選擇一項:

正確答案:前廳部

題目48

6.客房服務(wù)項目的設(shè)立,其目的是滿足賓客的各種需求。因此,服務(wù)項目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)(

)理念。

選擇一項:

正確答案:人性化

題目49

7.酒店客房(

)主要由無數(shù)主觀評價合成,它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。

選擇一項:

正確答案:空間的舒適感

題目50

8.整理房間的操作順序第一項是(

)。

選擇一項:

正確答案:清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目51

9.客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托,為賓客提供的各項服務(wù)在(

)上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項:

正確答案:使用價值

題目52

10.賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”,而(

)是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項:

正確答案:習(xí)俗、愛好檔案

題目53

11.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求,還要極其重視賓客的一個最基本的需求

選擇一項:

正確答案:安全

題目54

12.為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全,必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置,居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是(

)。

選擇一項:

正確答案:電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目55

13.(

)是指根據(jù)酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計和布置的客房。

選擇一項:

正確答案:特殊客房

題目56

14.當(dāng)長住賓客抵達(dá)酒店時,按照(

)客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

選擇一項:

正確答案:VIP

題目57

15.客房樓層發(fā)生火災(zāi)時,客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力,發(fā)生火情時要在第一時間做到(

)。

選擇一項:

正確答案:立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報

題目58

1.(

)是酒店的一個重要組成部分,它從另一個側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項:

正確答案:公共區(qū)域

題目59

2.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點(diǎn)是(

)。

選擇一項:

正確答案:人員流量大,清潔工作不太方便進(jìn)行

題目60

1.查房操作程序的第一環(huán)節(jié)是(

)。

選擇一項:

正確答案:按門鈴后進(jìn)房

題目61

2.索賠的操作程序的第一步驟是(

)。

選擇一項:

正確答案:若房間設(shè)備發(fā)生損壞或物品缺少,服務(wù)員立即通知總臺。

題目62

3.賓客離店時的送客服務(wù)環(huán)節(jié)的第一環(huán)節(jié)是(

)。

選擇一項:

正確答案:分析準(zhǔn)備

題目63

4.賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”,而(

)是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項:

正確答案:習(xí)俗、愛好檔案

題目64

1.通常說,長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價,與酒店簽訂合同,且留住酒店的時間至少(連續(xù))(

)。

選擇一項:

正確答案:1個月

題目65

2.酒店長住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房有所不同。長住客房與標(biāo)準(zhǔn)客房的主要區(qū)別在于服務(wù)員要為長住賓客提供(

選擇一項:

正確答案:個性化服務(wù)

題目66

3.貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對一”的、(

)的服務(wù)模式。

選擇一項:

正確答案:高度定制化

題目67

4.在車次到達(dá)前(

),貼身管家在候車廳內(nèi)迎接賓客。

選擇一項:

正確答案:30分鐘

題目68

1.客房服務(wù)質(zhì)量是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托,為賓客提供的各項服務(wù)在(

)上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項:

正確答案:使用價值

題目69

2.(

)主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化,客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等,它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

選擇一項:

正確答案:客房環(huán)境質(zhì)量

題目70

3.在受理賓客投訴的過程中,應(yīng)特別注意維護(hù)賓客的(

),時刻都讓其感受到被重視。

選擇一項:

正確答案:自尊心

題目71

4.客房服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)知識和實際操作能力,不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求等而引發(fā)的投訴,屬于(

)。

選擇一項:

正確答案:因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴

題目72

5.客房部對投訴處理的首要原則是(

)。

選擇一項:

正確答案:真心誠意地幫助賓客解決問題

題目73

6.客房部被投訴的主要類型八項,位居第一被投訴的類型是(

)。

選擇一項:

正確答案:因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的

題目74

1.客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞,是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn),是制定客房價格的重要依據(jù)??头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到(

)的管理要求。

選擇一項:

正確答案:4R

題目75

2.酒店客房設(shè)備用品種類繁多,價格相差懸殊,必須采用科學(xué)的管理方法,其首先要做好的管理工作是(

)。

選擇一項:

正確答案:核定需要量

題目76

3.客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品,使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來說,第一項任務(wù)是(

)。

選擇一項:

正確答案:編制客房設(shè)備用品采購計劃

題目77

4.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些趨勢居于第一位趨勢的是(

)。

選擇一項:

正確答案:人本化

題目78

5.按照用途劃分,酒店常用布草可分為(

)。

選擇一項:

正確答案:4大類

題目79

1.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧滿足賓客的各種需求,還要極其重視賓客的一個最基本的需求——(

)。

選擇一項:

正確答案:安全

題目80

2.根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn),客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是(

)。

選擇一項:

正確答案:加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作

題目81

3.為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全,必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置,居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是(

)。

選擇一項:

正確答案:電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目82

4.嚴(yán)格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少賓客和酒店內(nèi)部偷竊行為的發(fā)生??头坎康蔫€匙管理制度,首要環(huán)節(jié)是(

)。

選擇一項:

正確答案:鑰匙的管理

題目83

5.有統(tǒng)計分析的結(jié)果表明,火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域,此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的(

)。

選擇一項:

正確答案:68.8%

題目84

6.客房樓層發(fā)生火災(zāi)時,客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力,發(fā)生火情時要在第一時間做到(

)。

選擇一項:

正確答案:立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報

題目85

7.酒店最大的致命傷是(

)。其發(fā)生率雖然很低,但是后果極為嚴(yán)重。

選擇一項:

正確答案:火災(zāi)

題目86

1.酒店客房(

)主要由無數(shù)主觀評價合成,它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。

選擇一項:

正確答案:空間的舒適感

題目87

2.(

)客房的基本空間,從高檔客房到經(jīng)濟(jì)型客房都必須有這個空間的存在。

選擇一項:

正確答案:睡眠空間

題目88

3.(

)是指根據(jù)酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求特別設(shè)計和布置的客房。它可以是套間或是整個樓層。

選擇一項:

正確答案:特殊客房

題目89

4.(

)是世紀(jì)之交國際酒店業(yè)的新寵。

第9篇:客房服務(wù)員工作范文

為了方便開展人事工作,規(guī)范管理人員情況,部門根據(jù)工作需要,在趙總的指導(dǎo)下,建立了相關(guān)人事表格,包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等,也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

招聘與檔案管理

招聘為了對酒店人員進(jìn)行及時補(bǔ)充,跟進(jìn)保障各部門用人時有人可用,有人可選,通常來說,招聘可分為常規(guī)招聘,和非常規(guī)招聘,常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進(jìn)行招聘,但滕州人才市場,還未形成一定規(guī)模,此類招聘對客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果,除了常規(guī)招聘外,我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系,在有畢業(yè)生的季節(jié),及時與學(xué)校聯(lián)系溝通,為方便人才進(jìn)行儲備。

以上招聘的方法效果不是很明顯,除此之外,人力資源部加強(qiáng)與部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵員工推薦身邊的朋友,介紹到酒店,這是一種人才來源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫,也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),它包括員工手寫檔案,包括在職人員員工檔案,離職人員員工檔案,以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,檔案的建立以及有效管理,有利于人力資源部,隨時掌握在職人員以及人員流動情況,對于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員,均建立檔案資料,作為人才儲備資料,以便于部門需要人時隨時查閱,可大大減低招聘率。

人員在崗情況

酒店現(xiàn)有人員共計169人,其中行政辦公室8人,財務(wù)部18人,后勤部8人,市場營銷部14人,餐飲部25人,客房部30人,工程部17人,保安部14人,廚房24人,質(zhì)檢部2人,人事部1人,前廳部8人,在所有人員中董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人,總監(jiān)2人,經(jīng)理8人,副經(jīng)理7人,主管5人,領(lǐng)班12人,員工138人,督導(dǎo)層以上人員占人數(shù)的18%,員工占總?cè)藬?shù)的82%。

勞動工資

自董事長接管后,根據(jù)酒店人員工資情況,對各部門工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整,通過調(diào)整,員工在崗情況是比較穩(wěn)定的,加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別,對于員工來講,能起到一定的激勵作用。

人員定編審核

人力資源部根據(jù)酒店實際情況,結(jié)合部門意見,淡旺季最低編制如下

淡季人員旺季人員

客房部:30人+3人

餐飲部:25人+3人

廚房:24人+4人

市場營銷部:14人

后勤部:8人

財務(wù)部:18人

行政辦:8人

工程部:17人

保安部:14人

人事、質(zhì)檢部:3人

前廳部:8人

計:169人共:+10人計:179人

但從實際看,人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比,在商務(wù)型酒店中更重要的是,初步設(shè)想為,進(jìn)行交叉培訓(xùn)后,部門之間相互調(diào)配人員,是最理想的辦法。

以上對2011年10月11日到崗后的工作總結(jié),本人和部門的工作還存在許多不足之處,需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),給自己充電,努力的去充實完善自己。主要包括:

1、制度方案有待完善,形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中,形成有法可依的“法制”環(huán)境。

2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng),應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動學(xué)習(xí)的氛圍,培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動性,只有有了好學(xué)的員工,酒店才能進(jìn)步的更快。

3、員工招聘方式單一,補(bǔ)給不及時,造成各部門人員短缺,

4、員工考評工作不到位,本年度員工的考評工作,總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性,也未能較廣泛的聽取員工意見進(jìn)行綜合分析。

5、檔案管理不到位,檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡,一個好的檔案材料,能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié),并從中汲取經(jīng)驗和教訓(xùn),但是就本部而言,只是初步建立了員工人事的檔案,未能涉足酒店整體檔案,更缺少一些圖片、音、像檔案??梢哉f這是檔案管理的一大缺憾。

6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸,缺乏超前的管理意識,無私的管理精神,由于知識面窄,導(dǎo)致管理視角不廣,并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。

針對上述問題,我部將進(jìn)一步解放思想,更新觀念,強(qiáng)化措施,認(rèn)真加以解決,計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。

個人操作

(1)密切關(guān)注勞動力市場信息,和同行各級崗位信息,根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況,適時提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。

(2)針對酒店的行業(yè)特點(diǎn),貫徹實施政府有關(guān)的各項勞保政策,協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度,嚴(yán)格依法用工,針對員工提出的合理要求,認(rèn)真妥善的予以處理。

(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請,加班及補(bǔ)休。

(4)根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況,分析酒店人員需求,提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案,確保人力資源的共享,及合理使用。例如:餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員,前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐,保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支,又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機(jī)會,可謂是兩全齊美。

(5)根據(jù)酒店人員的變動和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄。

(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結(jié)。

(7)跟進(jìn)落實人員招聘、考評、調(diào)動、晉級、晉升、辭退等工作。

(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時間段,進(jìn)行如:春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情,調(diào)整員工心態(tài),以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務(wù)當(dāng)中去,有快樂的員工才會有快樂的客人。

(9)做好人力資源開發(fā)工作,不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì),為酒店各部門準(zhǔn)備好后備人才,隨時為酒店補(bǔ)充好各級員工。

(10)定期與各部門溝通,檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實,避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。

(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進(jìn)行招聘、人員篩選、面試。

(12)對員工提出的薪酬問題,要深入了解情況,處理調(diào)解,既要維護(hù)酒店利益又要使員工理解接受。

(13)保持與各酒店同行,旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流,及時掌握同行最新信息。

(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作,落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。

2、人事培訓(xùn)

制定部門的培訓(xùn)計劃,并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓(xùn)工作。實施交叉培訓(xùn)計劃,讓酒店員工都能成為多面手。

3、辦公物料

本著節(jié)約每一張紙,每一支筆的原則,進(jìn)行部門耗用物料的申購和領(lǐng)用。

4、安全責(zé)任

做為部門的安全責(zé)任人,隨時注意部門的日常防火及安全隱患。

5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達(dá)人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通,配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。

6、需進(jìn)一步掌握的知識和技能

熟悉國家勞動法、酒店制訂的各項規(guī)章制度,掌握各部門用工和培訓(xùn)情況,熟練操作電腦、熟悉word、excel等軟件的使用,以便于更好的為酒店服務(wù)。