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關(guān)鍵詞:電力企業(yè);輸變電工程;搶險(xiǎn)檢修;物資管理
中圖分類(lèi)號(hào):C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A
引言
電力公司的物資管理部門(mén),在電力系統(tǒng)抗災(zāi)搶修工作中承擔(dān)了搶修物資的采購(gòu)和供應(yīng)工作,如何在最短時(shí)間內(nèi),通過(guò)合法、合規(guī)的采購(gòu)流程采購(gòu)到質(zhì)量合格,價(jià)格和理的搶修檢修物資,成為擺在電力物資管理部門(mén)面前的重要研究課題。
一、應(yīng)急物流基本理論
(一)、應(yīng)急物流的概念
應(yīng)急物流是為應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害以追求損失最小化和時(shí)間最短的物流需求,它是從物資的供應(yīng)地運(yùn)到需求地的一個(gè)實(shí)體流動(dòng)過(guò)程,包括:加工、獲取、配送、儲(chǔ)存、裝卸、運(yùn)輸、安裝以及信息處理能力。
(二)、應(yīng)急物流的特點(diǎn)
突發(fā)自然災(zāi)害包括洪澇、地震、泥石流、颶風(fēng)、雷擊等。應(yīng)急物流與一般物流相比,特點(diǎn)主要有:不確定性、突發(fā)性、統(tǒng)計(jì)難度大和供貨時(shí)間緊。
1、不確定性
無(wú)法直接其規(guī)模估計(jì)由于突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、強(qiáng)度、影響范圍等因素,導(dǎo)致受災(zāi)地點(diǎn)難以確定應(yīng)急物資數(shù)量、種類(lèi)的需求,造成整個(gè)應(yīng)急物流組織困難。同時(shí),受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)由于突發(fā)事件的發(fā)展,存在的變數(shù)越大,可能發(fā)生根本的變化對(duì)應(yīng)急物資的需求。
2、突發(fā)性
應(yīng)急物流是由于其產(chǎn)生原因突然,由突發(fā)事件引起的,導(dǎo)致整個(gè)應(yīng)急物流具有明顯的不可預(yù)知性和突然性,與一般物流相比,這也是應(yīng)急物流顯著區(qū)別。隨著預(yù)測(cè)手段的不斷發(fā)展,科技的進(jìn)步,人類(lèi)通過(guò)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)一些以前難于預(yù)測(cè)的情況(如自然災(zāi)害)逐漸認(rèn)識(shí),愈發(fā)提高突發(fā)事件的預(yù)測(cè)能力,也越來(lái)越快的應(yīng)急物流響應(yīng)速度。
3、物資需求數(shù)量大、品種多
電網(wǎng)運(yùn)行的電力設(shè)備品種繁多,設(shè)計(jì)規(guī)格、生產(chǎn)廠(chǎng)家產(chǎn)品也盡不相同,所以自然災(zāi)害影響過(guò)后,電力設(shè)施經(jīng)常是大范圍受損,設(shè)施受損嚴(yán)重,搶修物資的需求呈現(xiàn)出數(shù)量大且品種多的特點(diǎn)。
4、非常規(guī)性
在較短時(shí)間內(nèi)由于突發(fā)事件造成的社會(huì)危害巨大,受災(zāi)地點(diǎn)對(duì)應(yīng)急物資的需求緊迫,整個(gè)物資保障過(guò)程留給應(yīng)急部門(mén)計(jì)劃組織的時(shí)間有限,原有一般物流系統(tǒng)的組織流程己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足特殊情況的需求,這種情況下,需要省略許多物流組織過(guò)程中的環(huán)節(jié),整個(gè)應(yīng)急指揮系統(tǒng)應(yīng)該具有明顯的強(qiáng)制性,充分調(diào)動(dòng)周?chē)乃匈Y源,采取非常規(guī)的手段滿(mǎn)足災(zāi)區(qū)對(duì)應(yīng)急物資的需求。
5、弱經(jīng)濟(jì)性
對(duì)時(shí)間的高度要求是應(yīng)急物流的最大特點(diǎn),與一般物流不同,應(yīng)急物流往往弱化對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的追求,在特定情況下,為了滿(mǎn)足受災(zāi)地區(qū)對(duì)應(yīng)急物資的特殊需求,需要犧牲其它正常物品的運(yùn)輸能力,采用非常規(guī)的運(yùn)輸方式,不計(jì)成本地保障供應(yīng)。
二、輸變電工程應(yīng)急物資管理體系組成
(一)、建立突發(fā)事件分類(lèi)與分級(jí)及電力備品需求預(yù)測(cè)模型
在現(xiàn)有電力突發(fā)事件應(yīng)急管理法律、法規(guī)和政府、企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的基礎(chǔ)上,對(duì)電力相關(guān)的突發(fā)事件如自然災(zāi)害、恐怖襲擊、極端天氣、重大故障、燃料庫(kù)存危機(jī)等進(jìn)行系統(tǒng)的分類(lèi)和分級(jí),對(duì)在不同的突發(fā)事件種類(lèi)和級(jí)別條件下的電力物資需求種類(lèi)和條件進(jìn)行分析,尋找其中的相關(guān)關(guān)系并為進(jìn)一步的物資供應(yīng)的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)和利用效益最大化做準(zhǔn)備。在不同電力突發(fā)事件種類(lèi)和級(jí)別的基礎(chǔ)上分別建立起主要電力備品備件的需求預(yù)測(cè)模型。并利用該模型對(duì)目標(biāo)輸變電工程在不同條件下的電力備品備件需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。
(二)、輸變電工程應(yīng)急物資管理定位
輸變電工程應(yīng)急管理體系在突發(fā)事件面前既是政府需求,也是輸變電工程應(yīng)急物資管理保障體系的重要組成部分。明確應(yīng)急物資管理在整個(gè)輸變電工程應(yīng)急管理體系占有重要的地位和作用,并對(duì)應(yīng)急物資管理與其他部分的關(guān)系進(jìn)行分析。包括組織體系、預(yù)案體系、預(yù)警工作、事件分級(jí)與應(yīng)急處置程序、應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制以及保障體系等組成部分。
(三)、省級(jí)輸變電工程應(yīng)急物資統(tǒng)籌優(yōu)化
近年來(lái),洪水、地震等突發(fā)事件往往是跨地區(qū)、跨流域的,需要打破常規(guī),建立跨省的應(yīng)急物資管理。在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上利用應(yīng)急管理體系中的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制和現(xiàn)代物流管理體系,通過(guò)政府統(tǒng)籌、社會(huì)統(tǒng)籌、行業(yè)統(tǒng)籌、企業(yè)統(tǒng)籌和供應(yīng)鏈管理等不同方式,充分利用社會(huì)資源,以提高輸變電工程應(yīng)急物資管理的安全性、經(jīng)濟(jì)性。在此基礎(chǔ)上提供具體的實(shí)施建議。
(四)、輸變電工程應(yīng)急物資管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)
應(yīng)急物資管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā),是對(duì)原有正常運(yùn)行狀態(tài)下物資管理系統(tǒng)的補(bǔ)充,也是不可缺少的一部分。同時(shí)由于應(yīng)急管理的特殊性,因此,在本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、物資存儲(chǔ)、物資調(diào)配等各個(gè)方面都與傳統(tǒng)的物資管理系統(tǒng)有著明顯的不同。
三、輸變電工程物資應(yīng)急管理辦法
對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)而言,電力的安全穩(wěn)定運(yùn)行的影響巨大,作為一項(xiàng)重要工作電力公司一定要將抗災(zāi)搶修工作來(lái)抓。兵馬未動(dòng),糧草先行,需要快速準(zhǔn)確的應(yīng)急管理辦法來(lái)維持高效的搶修物資供應(yīng)工作,同時(shí),也需要詳實(shí)的事前準(zhǔn)備工作,即所謂的“平戰(zhàn)結(jié)合”。
(一)、成立相應(yīng)的應(yīng)急物資管理機(jī)構(gòu)
高效的物資采購(gòu)供應(yīng)工作須以完備的管理機(jī)制和應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)來(lái)推進(jìn)(見(jiàn)圖1)、在搶修物資指揮管理層面,成立合約簽訂部、需求生產(chǎn)部、后勤保障部和信息采報(bào)部等職能部門(mén);成立抗災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)物資工作小組,在縱深管理層面,可根據(jù)搶修隊(duì)伍管理歸屬、受災(zāi)面積范圍等特點(diǎn),設(shè)置多個(gè)搶修物資工作小組在抗災(zāi)一線(xiàn)。受理災(zāi)區(qū)物資有效需求由指揮管理層面各部門(mén)主要負(fù)責(zé),開(kāi)展招標(biāo)活動(dòng),開(kāi)展供應(yīng)商生產(chǎn)能力評(píng)審,簽定應(yīng)急采購(gòu)合同,協(xié)調(diào)安排供應(yīng)商生產(chǎn),及時(shí)報(bào)送物資供應(yīng)信息數(shù)據(jù)向各現(xiàn)場(chǎng)工作小組物資供應(yīng)指揮部,檢修物資供應(yīng)的綜合事務(wù)等統(tǒng)籌處理。駐抗災(zāi)一線(xiàn)的物資工作組,全面負(fù)責(zé)本地區(qū)到貨物資的接收、受災(zāi)物資的需求統(tǒng)計(jì)上報(bào)和出入庫(kù)管理,以及合理安排緊缺物資的有效調(diào)配,根據(jù)搶修工程的先后、緊急狀況。通過(guò)駐扎一線(xiàn)工作組和指揮部的密切配合,充分發(fā)揮上下聯(lián)動(dòng)作用,從根本上消除信息供貨混亂、統(tǒng)計(jì)混亂、倉(cāng)庫(kù)管理混亂等潛在問(wèn)題,搶修物資采購(gòu)供應(yīng)一盤(pán)棋的狀況全面實(shí)現(xiàn)。
圖1應(yīng)急物資管理機(jī)構(gòu)圖
(二)、加強(qiáng)應(yīng)急物資的常態(tài)化管理
定期組織開(kāi)展應(yīng)急物資保障演練。檢驗(yàn)電力企業(yè)應(yīng)急物資保障組織體系;檢驗(yàn)應(yīng)急物資保障工作流程和快速響應(yīng)能力;檢驗(yàn)物資管理信息系統(tǒng)上下貫通情況,及跨地區(qū)物資統(tǒng)一調(diào)配和橫向協(xié)作能力,鍛煉各級(jí)應(yīng)急物資保障隊(duì)伍。組織開(kāi)展在庫(kù)應(yīng)急物資的使用培訓(xùn)。為了積極應(yīng)對(duì)各種自然災(zāi)害,應(yīng)隨時(shí)做好搶險(xiǎn)檢修準(zhǔn)備工作。組織對(duì)庫(kù)存鋁合金搶修塔、纜線(xiàn)以及各種勞保裝備等應(yīng)急物資進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝和使用培訓(xùn),達(dá)到讓工作人員熟練安裝使用各類(lèi)應(yīng)急物資的目的,同時(shí)也檢驗(yàn)了庫(kù)存應(yīng)急物資的保管、保養(yǎng)情況。
(三)、制定應(yīng)急物資的采購(gòu)策略
及時(shí)、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)需求信息。需求的統(tǒng)計(jì)時(shí)間長(zhǎng)短、統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確與否在搶修物資的供應(yīng)工作中顯得非常重要。需求信息的快速上報(bào),為物資管理人員的招標(biāo)采購(gòu)工作爭(zhēng)取時(shí)間,為供應(yīng)商的生產(chǎn)擠出了時(shí)間。搶修物資的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì),避免了供應(yīng)商有限產(chǎn)能的浪費(fèi),減少了社會(huì)資源的浪費(fèi),并為緊缺物資的生產(chǎn)提供了時(shí)間。實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的有效管理。在搶修物資的生產(chǎn)供應(yīng)環(huán)節(jié)中,部分供應(yīng)商可能面臨資金短缺、技術(shù)力量薄弱、供電不足等困難。同時(shí),由于供應(yīng)商產(chǎn)能有限,如何根據(jù)需求的緊急程度和對(duì)搶修工作整體進(jìn)度的影響等因素,合理、有效地安排供應(yīng)商生產(chǎn)也成為應(yīng)急采購(gòu)工作的關(guān)鍵要素。
(四)、建立順暢的信息通報(bào)機(jī)制和明確的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系
物資需求信息是抗災(zāi)搶修指揮部最急需、最基礎(chǔ)的資料。指揮部需要根據(jù)信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果,及時(shí)做出人力、財(cái)力及物力方面的調(diào)整,確??篂?zāi)搶修工作不因物資短缺而影響整體進(jìn)度。所以,指揮部須制定穩(wěn)固的信息通報(bào)機(jī)制,確保統(tǒng)計(jì)信息一日一報(bào),對(duì)搶修物資供應(yīng)的受控情況及時(shí)精準(zhǔn)反映。同時(shí),統(tǒng)計(jì)工作的指導(dǎo)也需要完備的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系,通過(guò)明確計(jì)算方法和指揮系統(tǒng)內(nèi)上下統(tǒng)一的指標(biāo)定義,將信息統(tǒng)計(jì)工作的效率迅速提高,為搶修工作的整體進(jìn)度、指揮部的決策爭(zhēng)取更多的時(shí)間(見(jiàn)表1)。
表1搶修物資統(tǒng)計(jì)表
結(jié)束語(yǔ)
總而言之,持續(xù)加強(qiáng)、提高電力應(yīng)急物資物流管理,為社會(huì)突發(fā)事件提供可靠的應(yīng)急物資供應(yīng),必將帶來(lái)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展,充分體現(xiàn)了電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。
參考文獻(xiàn)
(國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司 湖北 武漢 430077)
摘 要:簡(jiǎn)要介紹湖北電網(wǎng)雨雪冰凍災(zāi)害事件的形成和發(fā)展過(guò)程,總結(jié)了針對(duì)雨雪冰凍災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急處置的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。針對(duì)湖北局部微氣象區(qū),對(duì)電網(wǎng)抗災(zāi)預(yù)防體制、電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行與控制、電網(wǎng)的發(fā)展和規(guī)劃、輸電走廊布置和規(guī)劃等提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞 :雨雪冰凍災(zāi)害;應(yīng)急處置;抗冰搶險(xiǎn);事件分析
中圖分類(lèi)號(hào):U418 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A doi:10.3969/j.issn.1665-2272.2015.02.035
收稿日期:2014-11-17
0 引言
2014年2月5日至2月19日期間,湖北連續(xù)因出現(xiàn)三輪大范圍低溫雨雪冰凍天氣,致使恩施、宜昌、咸寧、黃岡等地區(qū)高海拔山區(qū)電力設(shè)施嚴(yán)重覆冰,局部地區(qū)電力設(shè)施覆冰厚度超過(guò)250mm,導(dǎo)致斷線(xiàn)、倒塔/倒桿等嚴(yán)重事件頻繁、反復(fù)發(fā)生,多條骨干輸電線(xiàn)路被迫停運(yùn),低壓配網(wǎng)受損嚴(yán)重,給工農(nóng)業(yè)和人民的生活帶來(lái)嚴(yán)重影響,電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行和電力可靠供應(yīng)面臨巨大挑戰(zhàn)。針對(duì)湖北局部微氣象區(qū),對(duì)電網(wǎng)抗災(zāi)預(yù)防體制、電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行與控制、電網(wǎng)的發(fā)展和規(guī)劃、輸電走廊布置和規(guī)劃等提出了相關(guān)建議,共同探討快速、高效開(kāi)展應(yīng)急處置及防止大面積停電的措施與方法。
1 湖北電網(wǎng)概況及雨雪冰凍災(zāi)害事件簡(jiǎn)介
1.1 湖北電網(wǎng)概況
湖北電網(wǎng)位于華中電網(wǎng)的中心,周邊與川渝、河南、湖南電網(wǎng)相通,同時(shí)通過(guò)直流與華東及南方電網(wǎng)聯(lián)絡(luò),在華中電網(wǎng)乃至全國(guó)聯(lián)網(wǎng)中處于重要地位,是三峽外送的起點(diǎn)、西電東送的通道、南北互供的樞紐、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的中心。
近幾年,湖北公司先后新建、擴(kuò)建多座500kV、220kV變電站,電網(wǎng)結(jié)構(gòu)及負(fù)荷分配更趨合理,湖北電網(wǎng)已形成以500kV為骨干、220kV為主體的網(wǎng)絡(luò)格局,110kV及以下電網(wǎng)覆蓋全省城鄉(xiāng)、供電人口達(dá)到6 100多萬(wàn)的現(xiàn)代化大電網(wǎng)。但是,還存在部分縣市供電可靠性不高、局部電網(wǎng)供電卡口現(xiàn)象,一旦發(fā)生電網(wǎng)故障,易造成不良社會(huì)影響。
1.2 雨雪冰凍災(zāi)情事件簡(jiǎn)介
1.2.1 天氣情況
2014年2月5日22:00,第一輪雨雪冰凍災(zāi)害天氣如期而至,造成公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)電力設(shè)施出現(xiàn)不同程度受損;2月8日至11日,鄂東南、鄂西南地區(qū)再次受到雨雪冰凍天氣襲擊;2月16日至18日,湖北大部分地區(qū)普降大雪,局部地區(qū)暴雪。
由于連續(xù)三輪低溫雨雪冰凍天氣形成疊加,影響范圍大,持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致恩施、宜昌等高海拔山區(qū)農(nóng)村配網(wǎng)電力設(shè)施受損嚴(yán)重,部分山區(qū)積雪達(dá)50cm,導(dǎo)線(xiàn)最大覆冰超過(guò)250mm,部分區(qū)域受災(zāi)程度超過(guò)2008年冰災(zāi)。
1.2.2 冰災(zāi)情況
2014年2月5日至19日,湖北連續(xù)出現(xiàn)三輪大范圍低溫雨雪冰凍天氣,致使恩施、宜昌、咸寧、黃岡等地區(qū)高海拔山區(qū)電力設(shè)施嚴(yán)重覆冰,局部地區(qū)電力設(shè)施覆冰厚度超過(guò)250mm。湖北電網(wǎng)8條500kV線(xiàn)路因覆冰、舞動(dòng)先后19次跳閘,6條220kV線(xiàn)路、12條110kV線(xiàn)路、25條35kV線(xiàn)路、18座35kV變電站、635條10kV線(xiàn)路、10 928條0.4kV線(xiàn)路停運(yùn);17 928基桿塔受損,19 402處線(xiàn)路斷線(xiàn);10 704個(gè)配電臺(tái)區(qū)、812 996個(gè)用戶(hù)停電,占湖北電網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)的4.46%;最大損失負(fù)荷71.52萬(wàn)kV,占湖北電網(wǎng)總負(fù)荷的0.0361%。
2 電網(wǎng)應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)
在整個(gè)冰災(zāi)期間,輸電線(xiàn)路跳閘、倒塔(桿)斷線(xiàn)等電網(wǎng)事件不斷發(fā)生,湖北公司高度重視,快速召開(kāi)應(yīng)急會(huì)商,啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,高效開(kāi)展應(yīng)急處置,投入全力搶修受損電網(wǎng),恢復(fù)居民生活供電,湖北電網(wǎng)保持了穩(wěn)定運(yùn)行,最大程度上減輕了線(xiàn)路停運(yùn)對(duì)有序供電的影響。值得總結(jié)的電網(wǎng)雨雪冰凍災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)如下。
2.1 省公司預(yù)防預(yù)警過(guò)程
2014年1月7日, 根據(jù)氣象部門(mén)關(guān)于春節(jié)前后湖北將迎來(lái)雨雪冰凍天氣的預(yù)報(bào),湖北公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議分析研判災(zāi)害天氣發(fā)展趨勢(shì)以及對(duì)湖北電網(wǎng)影響程度,及時(shí)督促各部門(mén)、各單位從應(yīng)急物資、隊(duì)伍、車(chē)輛等方面有針對(duì)性地做好雨雪冰凍災(zāi)害的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。
2014年2月5日12:00,經(jīng)過(guò)對(duì)天氣發(fā)展趨勢(shì)的進(jìn)一步分析研判,公司應(yīng)急辦首次低溫雨雪冰凍“黃色”預(yù)警通知;2月8日,公司應(yīng)急辦接到氣象部門(mén)預(yù)警通知,公司應(yīng)急辦雨雪冰凍“橙色”預(yù)警通知;2月14日,公司應(yīng)急辦再次接到氣象預(yù)警通知,公司應(yīng)急辦再次緊急雨雪冰凍“橙色”預(yù)警通知,要求各單位在2月8日“橙色”預(yù)警防范措施落實(shí)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步結(jié)合最新氣象預(yù)警,全力做好雨雪冰凍災(zāi)害天氣下電網(wǎng)防范應(yīng)對(duì)措施,并嚴(yán)格督促落實(shí),保障電網(wǎng)安全和用戶(hù)供電可靠。
公司各單位應(yīng)急辦收到省公司應(yīng)急辦的預(yù)警通知后,迅速將預(yù)警信息和有關(guān)要求轉(zhuǎn)發(fā)到各個(gè)基層單位,結(jié)合實(shí)際實(shí)時(shí)了各單位預(yù)警通知,及時(shí)將預(yù)警信息和相關(guān)要求傳達(dá)落實(shí)到基層單位。并迅速各單位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控通知單,要求各部門(mén)、單位做好雨雪冰凍災(zāi)害應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。
2.2 應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程
2.2.1 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急指揮
災(zāi)害發(fā)生后,公司黨委立即對(duì)抗冰搶險(xiǎn)保供電工作做出總體部署,公司及所轄各基層單位迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng),全力開(kāi)展應(yīng)急處置工作。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)天氣變化,在搶修一線(xiàn)組織召開(kāi)緊急電視電話(huà)會(huì)議,研究部署新一輪雨雪冰凍惡劣天氣下的安全生產(chǎn)工作,建立應(yīng)急會(huì)商機(jī)制,組織各相關(guān)部門(mén)召開(kāi)應(yīng)急會(huì)商會(huì)議,安排部署救災(zāi)工作。
2.2.2 公司應(yīng)急辦開(kāi)展應(yīng)急處置
公司應(yīng)急辦充分發(fā)揮統(tǒng)籌指揮和核心協(xié)調(diào)作用,組織人員在應(yīng)急指揮中心集中辦公,密切關(guān)注天氣變化、設(shè)備運(yùn)行情況和電力供需變化,及時(shí)調(diào)整運(yùn)行方式,降低事故風(fēng)險(xiǎn)。指導(dǎo)制定搶修方案,全面指揮部署搶修工作,并做好調(diào)集應(yīng)急搶修物資、增加95598坐席人員及值班、開(kāi)展輿情處置,動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析災(zāi)情發(fā)展及搶修恢復(fù)進(jìn)展信息,編發(fā)災(zāi)情日?qǐng)?bào)和快報(bào),建立應(yīng)急會(huì)商和信息溝通機(jī)制,各相關(guān)部門(mén)實(shí)現(xiàn)信息共享和同步聯(lián)動(dòng)。針對(duì)恩施災(zāi)情特別嚴(yán)重的實(shí)際情況,在恩施搶修一線(xiàn)組織成立了抗冰搶險(xiǎn)保供電省公司現(xiàn)場(chǎng)指揮部。
2.2.3 開(kāi)展抗災(zāi)搶險(xiǎn)
災(zāi)情發(fā)生后,各相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員全部投入抗冰搶險(xiǎn)工作,深入偏遠(yuǎn)山區(qū)一線(xiàn),靠前指揮,組織搶修人員對(duì)災(zāi)區(qū)供電設(shè)施進(jìn)行全面巡視檢查,迅速組織搶修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損設(shè)備進(jìn)行搶修恢復(fù)。此次部分受災(zāi)區(qū)域海拔較高,道路結(jié)冰,部分區(qū)域車(chē)輛無(wú)法行駛,給搶修工作帶來(lái)極大困難。公司搶修隊(duì)員克服山高路險(xiǎn)、天氣寒冷等困難,采用人挑肩扛等方式,以最快的速度將搶修物資運(yùn)抵搶修現(xiàn)場(chǎng),創(chuàng)造條件開(kāi)展搶修。抗冰搶險(xiǎn)期間,公司系統(tǒng)累計(jì)出動(dòng)搶修人員56 700人次,搶修車(chē)輛7 500臺(tái)次。迅速跨區(qū)調(diào)派6支、合計(jì)674人的應(yīng)急搶修隊(duì)伍,支援宜昌、恩施重災(zāi)區(qū)搶修工作,在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)用戶(hù)供電。
2.2.4 應(yīng)急物資調(diào)配
針對(duì)各災(zāi)區(qū)情況,公司優(yōu)化應(yīng)急物資調(diào)配方式,簡(jiǎn)化審核流程,開(kāi)辟“綠色通道”保障應(yīng)急物資供應(yīng)。對(duì)于路遠(yuǎn)的小件,采取特快專(zhuān)遞;對(duì)于大件采取空運(yùn)、專(zhuān)車(chē)直運(yùn);對(duì)于跨地市調(diào)撥的物資,直接派車(chē)專(zhuān)程送到指定地點(diǎn),確保應(yīng)急物資及時(shí)到達(dá)受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
2.2.5 湖北公司電網(wǎng)恢復(fù)
2014年2月11日17:00,公司因?yàn)?zāi)停電用戶(hù)恢復(fù)75.2%;2014年2月15日17:00,公司因?yàn)?zāi)停電用戶(hù)恢復(fù)84.1%;2014年2月18日17:00,公司因?yàn)?zāi)停電用戶(hù)恢復(fù)95.1%。
截至2014年2月20日18:00,三輪雨雪天氣結(jié)束的第二天,所有因?yàn)?zāi)停電用戶(hù)全部恢復(fù)供電。2月25日,所有因?yàn)?zāi)受損的電力設(shè)施全部恢復(fù)運(yùn)行。
2.2.6 客戶(hù)溝通
災(zāi)害發(fā)生后,公司95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,增加坐席人員,并及時(shí)在95598系統(tǒng)中語(yǔ)音播報(bào)信息,同時(shí)加強(qiáng)與受災(zāi)單位遠(yuǎn)程工作站溝通,及時(shí)了解故障處理進(jìn)程,向用戶(hù)做好宣傳解釋工作,組織員工進(jìn)村入戶(hù)耐心解釋說(shuō)明災(zāi)情,贏得廣泛理解支持。
2.2.7 信息報(bào)告與對(duì)外披露
從第一次雨雪冰凍災(zāi)害天氣以來(lái),各地市公司及時(shí)了解掌握災(zāi)情信息,迅速向省公司應(yīng)急辦等部門(mén)匯報(bào)災(zāi)情信息,保持與省公司應(yīng)急辦的溝通聯(lián)系。在全力開(kāi)展電網(wǎng)搶修恢復(fù)工作的同時(shí),公司加強(qiáng)信息報(bào)送和品牌傳播工作,積極展現(xiàn)公司抗冰搶險(xiǎn)保供電所做的工作和取得的成效,得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和大眾的理解支持。
2.2.8 后續(xù)處置情況
災(zāi)情結(jié)束后,公司組織運(yùn)維單位深入查找冰災(zāi)期間輸變電設(shè)備存在的薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)輸電線(xiàn)路檢查,重點(diǎn)查看桿塔基礎(chǔ)破損、塔材損傷、螺栓松動(dòng)、拉線(xiàn)松弛、金具磨損、導(dǎo)地線(xiàn)斷股、絕緣子損壞等情況,制定專(zhuān)項(xiàng)消缺計(jì)劃,結(jié)合停電檢修或采用帶電作業(yè)的方式對(duì)已發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷進(jìn)行處理,及時(shí)消除導(dǎo)地線(xiàn)斷股、螺栓松動(dòng)、拉線(xiàn)松弛、塔材損傷等缺陷670余處,確保設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。
公司優(yōu)先安排覆冰故障段、受損段設(shè)備恢復(fù)改造,突出保重要通道、重要用戶(hù)供電安全,強(qiáng)化對(duì)運(yùn)行線(xiàn)路覆冰超設(shè)計(jì)線(xiàn)段以及微地形、微氣象區(qū)線(xiàn)段的改造,加大覆冰在線(xiàn)監(jiān)測(cè)裝置及建設(shè)和應(yīng)用及推廣交直流融冰等新設(shè)備、新技術(shù),適當(dāng)補(bǔ)充冰災(zāi)電網(wǎng)恢復(fù)搶修工器具及裝備配置,全省冰災(zāi)搶修恢復(fù)及抗冰改造項(xiàng)目審查后確定項(xiàng)目總共2 924項(xiàng)。
2.3 應(yīng)急處置綜合評(píng)估
公司本次雨雪冰凍災(zāi)害應(yīng)對(duì)工作安全有序高效、社會(huì)效益顯著,反映出公司應(yīng)急管理體系及應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的不斷完善,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
2.3.1 預(yù)警響應(yīng)機(jī)制
保持對(duì)持續(xù)干旱、氣溫嚴(yán)重偏高急轉(zhuǎn)為雨雪冰凍天氣的警覺(jué),密切跟蹤天氣趨勢(shì),及時(shí)三次雨雪冰凍災(zāi)害預(yù)警,提前儲(chǔ)備電桿、導(dǎo)線(xiàn)、金具和車(chē)輛防滑鏈等物資裝備。災(zāi)情后發(fā)生后,各單位響應(yīng)快速、處置高效;6支跨區(qū)支援隊(duì)伍在接到通知后3小時(shí)即出發(fā)、24小時(shí)內(nèi)到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)投入工作。
2.3.2 應(yīng)急會(huì)商機(jī)制
充分發(fā)揮應(yīng)急辦綜合協(xié)調(diào)功能,各級(jí)應(yīng)急辦集中辦公,及時(shí)溝通災(zāi)情信息;每日進(jìn)行一次應(yīng)急會(huì)商,加強(qiáng)橫向協(xié)同,為應(yīng)急搶修指揮順暢、高效、有序提供了有效保障。綜合各方信息分析會(huì)商后調(diào)派,6支隊(duì)伍跨區(qū)支援重災(zāi)區(qū)。
2.3.3 現(xiàn)場(chǎng)管控機(jī)制
本部先后派出260人次,進(jìn)駐各重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū),及時(shí)組織、協(xié)調(diào)抗冰搶險(xiǎn)人員、物資、裝備及后勤保障;針對(duì)重災(zāi)區(qū)山高、路險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)大,調(diào)配專(zhuān)職安監(jiān)人員駐點(diǎn)跟班監(jiān)督,抗冰搶險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)人身安全風(fēng)險(xiǎn)防范措施得以有效落實(shí)。
2.3.4 信息溝通機(jī)制
公司應(yīng)急辦歸口災(zāi)情及搶修進(jìn)展信息歸集、匯總、,編發(fā)抗冰搶險(xiǎn)工作日?qǐng)?bào),各相關(guān)部門(mén)實(shí)現(xiàn)信息共享、同步聯(lián)動(dòng),有效保證了信息報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確,信息規(guī)范、全面。
2.3.5 新聞應(yīng)對(duì)機(jī)制
主動(dòng)聯(lián)系主流媒體,帶領(lǐng)媒體記者深入災(zāi)區(qū)、深入一線(xiàn),以媒體的視角和鏡頭記錄抗冰搶險(xiǎn)的艱辛勞動(dòng)和感人場(chǎng)景,大量的正面宣傳報(bào)道有效傳播了國(guó)家電網(wǎng)品牌,贏得廣大群眾的理解和贊譽(yù),得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表?yè)P(yáng)。
3 事件反思
此次雨雪冰凍災(zāi)害天氣造成的電網(wǎng)事件表明,當(dāng)前電網(wǎng)運(yùn)行仍存在很多不足之處。事件暴漏出的各種問(wèn)題將對(duì)今后電網(wǎng)的抗災(zāi)預(yù)防體制、電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行與控制、電網(wǎng)的發(fā)展和規(guī)劃、輸電走廊布置和規(guī)劃等產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
3.1 應(yīng)急管理體系
(1)修訂專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案并開(kāi)展有針對(duì)性演練。組織人員對(duì)公司現(xiàn)有的雨雪冰凍災(zāi)害處置應(yīng)急預(yù)案以及配套現(xiàn)場(chǎng)處置方案進(jìn)行修訂和完善,細(xì)化應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)條件,明晰應(yīng)急處置流程,明確各級(jí)各部門(mén)職責(zé),補(bǔ)充應(yīng)急處置措施,編制管用、好用、實(shí)用的應(yīng)急處置卡,并加強(qiáng)有針對(duì)性的演練,推進(jìn)跨區(qū)協(xié)同演練,促進(jìn)各級(jí)人員對(duì)相關(guān)預(yù)案的熟練掌握。
(2)加大應(yīng)急信息報(bào)送及披露制度落實(shí)力度。在突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作中,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí),逐級(jí)加大應(yīng)急信息報(bào)送工作時(shí)效和質(zhì)量的考核力度。根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重程度,及時(shí)通過(guò)各種媒體,向社會(huì)公眾告知災(zāi)害情況和電網(wǎng)運(yùn)行情況,消除受災(zāi)區(qū)域群眾的恐慌心理。及時(shí)向社會(huì)公眾通告救援及搶險(xiǎn)救災(zāi)的措施、工作進(jìn)展等動(dòng)態(tài)情況。在輿論引導(dǎo)過(guò)程中,既要開(kāi)放合作,又要主動(dòng)設(shè)置議題,把握宣傳的主導(dǎo)方向和話(huà)語(yǔ)權(quán),為救災(zāi)工作營(yíng)造良好外部環(huán)境。
(3)健全完善應(yīng)急物資儲(chǔ)備及供應(yīng)機(jī)制。加強(qiáng)應(yīng)急物資庫(kù)存科學(xué)化、信息化管理,逐步淘汰以人工調(diào)配為主的管理模式;建設(shè)以省公司應(yīng)急物資倉(cāng)庫(kù)為中心庫(kù)、地市公司應(yīng)急物資倉(cāng)庫(kù)為區(qū)域中心庫(kù),縣市公司為基礎(chǔ)補(bǔ)充庫(kù)的應(yīng)急物資儲(chǔ)備體系,結(jié)合應(yīng)急工作實(shí)際調(diào)整年度應(yīng)急物資儲(chǔ)備定額;健全省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急物資調(diào)撥、配送機(jī)制,逐級(jí)開(kāi)展平衡利庫(kù)。發(fā)生自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí),優(yōu)化應(yīng)急物資調(diào)配方式,確保大型搶險(xiǎn)救災(zāi)工作及時(shí)、高效、順利的開(kāi)展。
3.2 電網(wǎng)抗冰能力
(1)動(dòng)態(tài)修訂完善湖北電網(wǎng)冰區(qū)分布圖。根據(jù)本次災(zāi)害積累的數(shù)據(jù),對(duì)輸電線(xiàn)路覆冰設(shè)防水平進(jìn)行校核,結(jié)合各單位實(shí)際運(yùn)行經(jīng)驗(yàn),篩選出抗冰能力薄弱的輸電線(xiàn)路,提出差異化改造方案,做好改造項(xiàng)目?jī)?chǔ)備,并在下一個(gè)冬季到來(lái)之前完成重點(diǎn)線(xiàn)路的抗冰差異化改造工作。加強(qiáng)線(xiàn)路走廊區(qū)域微氣象微地形資料的調(diào)查、收集,以運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)收集的微地形微氣象區(qū)域?yàn)橐罁?jù),對(duì)湖北電網(wǎng)冰區(qū)分布圖進(jìn)行完善和補(bǔ)充。
(2)開(kāi)展輸電線(xiàn)路抗冰能力評(píng)估,落實(shí)差異化改造方案。結(jié)合線(xiàn)路隱患排查和抗冰能力評(píng)估結(jié)果,從冰區(qū)劃分、耐張段設(shè)置、桿塔結(jié)構(gòu)、導(dǎo)地線(xiàn)型式、絕緣子串型、金具強(qiáng)度等方面入手,開(kāi)展設(shè)計(jì)復(fù)核和抗冰改造,落實(shí)防振、防松、防扭、防冰閃等措施。對(duì)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)覆冰故障受損的線(xiàn)路區(qū)段,實(shí)際覆冰超過(guò)原設(shè)計(jì)水平的線(xiàn)路區(qū)段,經(jīng)校核不滿(mǎn)足要求的輕、中、重冰區(qū)分界段及大檔距、大高差、連續(xù)上下山、風(fēng)口、埡口等微地形微氣象區(qū)線(xiàn)路區(qū)段加強(qiáng)抗冰改造,提高輸電線(xiàn)路抗冰能力。
3.3 抗冰技術(shù)手段
(1)加強(qiáng)覆冰觀(guān)測(cè)站和在線(xiàn)監(jiān)測(cè)裝置的建設(shè)與應(yīng)用。在重要輸電走廊地區(qū)設(shè)立長(zhǎng)期覆冰觀(guān)測(cè)站點(diǎn),微地形微氣象等特殊區(qū)段安裝在線(xiàn)監(jiān)測(cè)裝置,實(shí)現(xiàn)對(duì)輸電線(xiàn)路覆冰風(fēng)險(xiǎn)的短、中、長(zhǎng)期預(yù)警,真正實(shí)現(xiàn)輸電線(xiàn)路覆冰狀況的“可知”和“預(yù)知”,使輸電線(xiàn)路防冰工作從被動(dòng)搶險(xiǎn)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)防御,從事后分析到事前預(yù)測(cè)的跨越。進(jìn)一步提高冰情在線(xiàn)監(jiān)測(cè)和收集特殊區(qū)域氣象參數(shù)的能力,有針對(duì)性地進(jìn)行導(dǎo)地線(xiàn)覆冰觀(guān)測(cè),積累覆冰資料,量化分析覆冰情況,為新建線(xiàn)路設(shè)計(jì)、在運(yùn)線(xiàn)路抗冰改造和直流融冰工作提供依據(jù)。
(2)加大新技術(shù)手段應(yīng)用力度。按照融冰規(guī)劃,完善直流融冰裝置的布點(diǎn)與配置,積極推廣交、直流融冰技術(shù)的應(yīng)用,在恩施、咸寧、荊門(mén)、十堰、宜昌、襄陽(yáng)等地區(qū)建設(shè)2臺(tái)低壓(10/35kV)交流融冰裝置、5套220kV(兼110 kV)線(xiàn)路移動(dòng)式直流融冰裝置和6套500kV線(xiàn)路固定式直流融冰裝置,在線(xiàn)路覆冰初期根據(jù)實(shí)際情況有選擇性、順序性的開(kāi)展融冰工作,降低線(xiàn)路冰災(zāi)故障風(fēng)險(xiǎn),并全方位建立湖北電網(wǎng)抗冰災(zāi)體系,提高湖北電網(wǎng)的抗冰災(zāi)能力。積極開(kāi)展直升機(jī)、無(wú)人機(jī)巡檢應(yīng)用,提高科技創(chuàng)新和運(yùn)維效率。
4 結(jié)語(yǔ)
近年來(lái),雨雪冰凍、龍卷風(fēng)等極端氣候條件在全省呈多發(fā)態(tài)勢(shì),且具有突發(fā)性,公司在做好防災(zāi)準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上,不斷加強(qiáng)預(yù)警響應(yīng)機(jī)制、應(yīng)急會(huì)商機(jī)制、信息溝通機(jī)制、新聞應(yīng)對(duì)機(jī)制流程管控,高度重視應(yīng)急處置一體化運(yùn)作。同時(shí)堅(jiān)持科技創(chuàng)新,進(jìn)一步完善應(yīng)急管理組織管理措施和體系建設(shè),穩(wěn)步推進(jìn)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè),從而保障電網(wǎng)在應(yīng)對(duì)極端氣候時(shí)更加安全可靠。
參考文獻(xiàn)
1 張成福.應(yīng)急管理概論[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2011
【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo);客戶(hù)滿(mǎn)意度;有效方式
0.前言
在電力體制不斷改革深化之下,供電企業(yè)電力影響工作如何贏得客戶(hù)信賴(lài)、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、拓展市場(chǎng)等也成為供電企業(yè)不可回避的問(wèn)題,為了促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展,供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以客戶(hù)中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向,不斷的提供客戶(hù)服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量。
1.電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,電力營(yíng)銷(xiāo)的方式也在不斷的發(fā)生轉(zhuǎn)變,主要以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,為客戶(hù)服務(wù)的角度出發(fā)。但是,在實(shí)際的工作中,還有一些客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作存在抱怨,作者主要從這個(gè)角度對(duì)一些用電客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查[1]。對(duì)用電客戶(hù)的尋訪(fǎng)主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行尋訪(fǎng),針對(duì)尋訪(fǎng)的內(nèi)容主要從供電安全性、供電穩(wěn)定性、營(yíng)業(yè)廳工作、客戶(hù)溝通、95598熱線(xiàn)、維修搶修、繳費(fèi)、故障處理等幾方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查時(shí)間主要從兩個(gè)時(shí)間對(duì)比進(jìn)行調(diào)查,2012年對(duì)部分客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。2013年再對(duì)一部分客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)2013年客戶(hù)的滿(mǎn)意度達(dá)到88%,2012年客戶(hù)的滿(mǎn)意度達(dá)到82%,通過(guò)對(duì)用電客戶(hù)的了解得知,造成電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度不高的主要原因處在與客戶(hù)溝通、客戶(hù)繳費(fèi)、供電穩(wěn)定性、故障處理、維修搶修等方面,從這一方面來(lái)看,雖然供電企業(yè)的發(fā)展較為迅速,客戶(hù)滿(mǎn)意度普遍較高,但是,從電力營(yíng)銷(xiāo)的總體工作中的分析,還依舊存在一些不足的地方,使得一些客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作存在抱怨 。
2.電力營(yíng)銷(xiāo)中提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方式
2.1提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量
提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量可以有效的提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,而且也是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有利途徑,主要從營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員做起,提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)能力,并樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),同時(shí),要對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作情況制定合理的監(jiān)督、考核機(jī)制,這樣才能有效的提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,主要從以下幾方面進(jìn)行:①加強(qiáng)抄表交費(fèi)的服務(wù),很多客戶(hù)在交費(fèi)上面對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)抱有極大的不滿(mǎn),由于交費(fèi)過(guò)于繁瑣,而且還要到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)交費(fèi),耽誤大量的時(shí)間,對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián),因此,要為客戶(hù)提供更加便利的交費(fèi)途徑,而且,用戶(hù)的電費(fèi)繳費(fèi)單還要讓客戶(hù)覺(jué)得簡(jiǎn)單易懂,便于客戶(hù)的理解,這樣才能從根本上解決客戶(hù)的困難[2]。另外,為了方便用電客戶(hù)可以為客戶(hù)開(kāi)通便利的賬單內(nèi)容查詢(xún)功能,提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí),要通過(guò)定期培訓(xùn)等方式來(lái)提升抄表員的綜合素質(zhì),為電力企業(yè)電費(fèi)抄表打造一支水平較高的抄表隊(duì)伍,從而有效的提升電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。
②增設(shè)舉報(bào)投訴的服務(wù),很多用電客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理過(guò)程出現(xiàn)不滿(mǎn)意,從而引起用電客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的不滿(mǎn),對(duì)此,可以增設(shè)客戶(hù)舉報(bào)投訴的服務(wù)平臺(tái),傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,掌握當(dāng)今電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的不足,不斷的對(duì)其進(jìn)行處理和改進(jìn),全面提升電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量[3]。另外,在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)的過(guò)程中,要對(duì)用戶(hù)做好相應(yīng)的工作,提高客戶(hù)對(duì)業(yè)擴(kuò)工作的認(rèn)知,從而有效的提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
③提升95598服務(wù)質(zhì)量,95598服務(wù)平臺(tái)是專(zhuān)門(mén)為用電客戶(hù)提供的一項(xiàng)多功能服務(wù)平臺(tái),為了保證服務(wù)質(zhì)量,必須要提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn),不斷的擴(kuò)大服務(wù)人員的知識(shí)面,不僅要提升服務(wù)意識(shí),更要提高判斷能力,能夠從與客戶(hù)的電話(huà)對(duì)話(huà)當(dāng)中,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),分辨客戶(hù)的年齡層次等,這樣便于為客戶(hù)提供更好的服務(wù),從而有效的提升95598的服務(wù)質(zhì)量。
④提高故障搶修的服務(wù)質(zhì)量,在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下,人們對(duì)電能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求,以前電力故障發(fā)生時(shí),可能會(huì)涉及到大范圍的停電,而且停電維修時(shí)間較長(zhǎng),嚴(yán)重影響到供電質(zhì)量,引起客戶(hù)的不滿(mǎn),對(duì)此,要提高故障搶修的服務(wù)質(zhì)量,在對(duì)電力故障進(jìn)行維修的過(guò)程中,必須要掌握搶修的各個(gè)環(huán)節(jié),提高搶修工作人員的技能水平,提升搶修服務(wù)質(zhì)量,本著縮短停電范圍、減少停電時(shí)間的原則開(kāi)展電力故障搶修工作,這樣才能提高客戶(hù)用電的安全性、可靠性,提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度[4]。
2.2落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任,提升服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)經(jīng)理對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度起到關(guān)鍵的作用,由于傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理缺乏與客戶(hù)之間的溝通,未能與客戶(hù)之間取得有效的聯(lián)系,使得客戶(hù)的滿(mǎn)意度并不高,造成這方面的主要原因出在客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任落實(shí)不夠明確,因此,應(yīng)明確落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任,全面提升服務(wù)質(zhì)量[5-6]。首先,需要客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,尤其是對(duì)一些用電服務(wù)信息的傳遞,必須要保證傳遞給客戶(hù)的及時(shí)性、有效性,便于客戶(hù)理解,這樣才能進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,而在此之前需要客戶(hù)經(jīng)理要做的是了解客戶(hù)的信息、掌握客戶(hù)用電信息,這樣才能準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)的用電需求以及用電過(guò)程中遇到的難題,才能有針對(duì)性的解決。同時(shí),還需要將客戶(hù)經(jīng)理的基本資料與監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)以及供電服務(wù)承諾等信息公布出來(lái),而且,客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)每天的工作量進(jìn)行檢查,尤其是涉及到新業(yè)務(wù)開(kāi)展的環(huán)節(jié),必須嚴(yán)格審查各項(xiàng)數(shù)據(jù),確保用電客戶(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,同時(shí)還要定期開(kāi)展走訪(fǎng)工作,及時(shí)了解客戶(hù)的需求,傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),并將客戶(hù)的建議進(jìn)行總結(jié)歸納反饋至相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理。其次,要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息資料的完善,由于在用電過(guò)程中,很多用電客戶(hù)會(huì)涉及到報(bào)停、重新供電、遷移等相關(guān)手續(xù),為了保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性,客戶(hù)經(jīng)理要積極的搜集并完善客戶(hù)資料,這樣才便于對(duì)客戶(hù)信息的管理,定期做回訪(fǎng),加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通,一旦發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)信息、錯(cuò)誤信息要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行報(bào)告并進(jìn)行處理,避免錯(cuò)誤的信息對(duì)用戶(hù)用電造成影響。另外,針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)中提升客戶(hù)滿(mǎn)意度還可以充分應(yīng)用到現(xiàn)代化信息技術(shù),綜合計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、通訊技術(shù)、采集技術(shù)等及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,并利用呼叫中心、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電力郵件、傳真以及直接與客戶(hù)接觸交流等方式來(lái)提高與客戶(hù)之間的互動(dòng),急客戶(hù)所急,全面提升電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
用戶(hù)在電纜敷設(shè),電纜中間頭,終端頭制作等施工時(shí),客戶(hù)經(jīng)理或營(yíng)業(yè)部工作人員需要提前開(kāi)展中間的檢查工作。需要提前跟用戶(hù)進(jìn)行預(yù)約和確認(rèn)檢查的時(shí)間,在檢查過(guò)程中嚴(yán)格按照供電局的規(guī)則規(guī)定進(jìn)行檢查,如果檢查不合格,我們需要在意見(jiàn)書(shū)說(shuō)明該工程存在的問(wèn)題,并一次性告知道用戶(hù)跟據(jù)整改要求進(jìn)行整改,如檢查合格,客戶(hù)經(jīng)理需要在意見(jiàn)書(shū)里面寫(xiě)明合格并簽名確認(rèn),并告知檢查合格的結(jié)果給用戶(hù),并需要用戶(hù)簽名確認(rèn)。通過(guò)這方面的途徑不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
綜上所述,客戶(hù)的滿(mǎn)意度是對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的最大認(rèn)可,而且,在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下,服務(wù)也成為放進(jìn)發(fā)展的核心,因此,電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)逐漸偏向提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為主,這也是供電企業(yè)未來(lái)的必然發(fā)展趨勢(shì)。
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在安全性方面,采用防火墻網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(交換機(jī))服務(wù)器這樣的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),在防火墻上建立訪(fǎng)問(wèn)規(guī)則和做端口限制,實(shí)現(xiàn)物理加固,這部分由信通公司負(fù)責(zé)實(shí)施。軟件系統(tǒng)對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的PC客戶(hù)端進(jìn)行賬戶(hù)和驗(yàn)證碼的雙重驗(yàn)證,對(duì)于手機(jī)客戶(hù)端,App采取在線(xiàn)注冊(cè)方式進(jìn)行合法性驗(yàn)證,并開(kāi)設(shè)后臺(tái)管理入口以供后期維護(hù),在穩(wěn)定性方面,采用一主一備雙機(jī)熱備用狀態(tài),配置兩臺(tái)硬件服務(wù)器。
2.某電力公司社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
2.1系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
在系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方面以安全性為最主要目標(biāo),把社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)和原有的內(nèi)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行隔離,社會(huì)聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)中的一些配置數(shù)據(jù)(配電所信息等)先手動(dòng)從內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)入到外網(wǎng)的社會(huì)聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)中,社會(huì)聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)則通過(guò)手機(jī)端來(lái)代替客戶(hù)端電腦中的部分功能,來(lái)實(shí)現(xiàn)兄弟部門(mén)不能上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的功能,(如圖1)。
2.2智能終端
智能終端主要提供給前端故障搶修人員使用,通過(guò)智能終端提供的接單、拍照、查詢(xún)處理方案等功能幫助搶修人員快速、方便的進(jìn)行日常的維護(hù)工作,智能終端主要有如下功能模塊:(1)自動(dòng)接單模塊。當(dāng)接線(xiàn)員完成用戶(hù)的故障申報(bào)記錄后,系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一條工單記錄,同時(shí)工單記錄會(huì)自動(dòng)被推送到搶修人員客戶(hù)端,搶修人員發(fā)現(xiàn)新工單后可以通過(guò)接單模塊來(lái)完成接單,接單表示搶修人員已經(jīng)知道故障同時(shí)系統(tǒng)會(huì)記錄下接單的時(shí)間。(2)拍照上傳模塊。當(dāng)搶修人員去現(xiàn)場(chǎng)后可以通過(guò)拍照上傳模塊把圖片上傳到服務(wù)器,同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)圖片和對(duì)應(yīng)的工單。拍照上傳模塊有兩個(gè)部分組成一個(gè)是針對(duì)有工單的拍照上傳記錄,如果是高壓故障(系統(tǒng)還沒(méi)有產(chǎn)生工單)也可以進(jìn)行拍照上傳,這時(shí)高壓故障照片會(huì)先保存到外網(wǎng)服務(wù)器,最后通過(guò)串口編碼后傳到內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器。(3)故障回單模塊。當(dāng)搶修人員完成搶修任務(wù)后,可以通過(guò)搶修回單模塊來(lái)結(jié)束本次工單,通過(guò)這個(gè)模塊可以記錄整個(gè)故障的處理過(guò)程。(4)短信提醒模塊。當(dāng)有新的工單時(shí),平臺(tái)會(huì)自動(dòng)通過(guò)短信的方式進(jìn)行工單提醒。(5)工單查詢(xún)模塊。在智能終端上搶修人員可以完成工單的查詢(xún),包括所有以前已經(jīng)處理的工單,當(dāng)前還沒(méi)有處理的工單等,同時(shí)還可以查詢(xún)知識(shí)庫(kù)中各種故障的處理建議。
2.3應(yīng)用子系統(tǒng)
應(yīng)用子系統(tǒng)是整個(gè)平臺(tái)的應(yīng)用層,它實(shí)現(xiàn)了整個(gè)平臺(tái)的所有功能,向系統(tǒng)平臺(tái)中各種角色提供服務(wù)。應(yīng)用子系統(tǒng)主要子模塊如下:(1)工單管理模塊:工單管理模塊實(shí)現(xiàn)了工單的創(chuàng)建、修改、推送、刪除等功能,是整個(gè)工單系統(tǒng)的初始化模塊。(2)工單監(jiān)控模塊:工單監(jiān)控模塊可以在一個(gè)地圖上顯示不同工單狀態(tài)的工單數(shù)量,包括已派、已接、已到、已修、已轉(zhuǎn)、歸檔;同時(shí)還可以按不同工單類(lèi)型來(lái)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量,包括高壓類(lèi)、低壓類(lèi)、不確定;當(dāng)用戶(hù)單擊任何一個(gè)分類(lèi),都可以在地圖上顯示出工單位置,同時(shí)地圖上可以顯示所有的搶修隊(duì)的位置,當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)選一個(gè)搶修隊(duì)也可以顯示出這個(gè)搶修隊(duì)的工單數(shù)據(jù);地圖可以進(jìn)行縮放方便定位人員和工單。(3)地圖管理模塊:地圖管理主要完成了地圖的加載,工單搶修人員等在地圖中的定位。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行輸入一個(gè)地名后地圖系統(tǒng)可以自動(dòng)的定位到相應(yīng)的地圖位置,同時(shí)返回詳細(xì)的地理位置信息。在工單系統(tǒng)我們?cè)诘貓D中加入了所有配電所有位置信息,當(dāng)用戶(hù)選擇一個(gè)故障點(diǎn)時(shí)可以自動(dòng)的列出故障點(diǎn)周?chē)械呐渲盟畔?。?)圖片編輯模塊:當(dāng)搶修人員上傳照片后,中心維護(hù)員可以對(duì)上傳的照片進(jìn)行編輯,如進(jìn)行旋轉(zhuǎn)、加入備注、日期等各種信息,同時(shí)也可以給圖片進(jìn)行增加和刪除的操作。(5)報(bào)表管理模塊:報(bào)表管理模塊可以對(duì)所有的工單進(jìn)行查詢(xún)分析,同時(shí)根據(jù)用戶(hù)的需求自動(dòng)生成各種格式的報(bào)表。(6)外部對(duì)接模塊:搶修管理系統(tǒng)也可以和其它的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接,可以通過(guò)擴(kuò)展對(duì)接模塊的方式生成其它三方系統(tǒng)的需要的數(shù)據(jù)格式,也可以按照三方系統(tǒng)定義的好的格式讀入相關(guān)的數(shù)據(jù)。
2.4后臺(tái)管理子系統(tǒng)
后臺(tái)管理子系統(tǒng)主要提供給系統(tǒng)管理員使用,一般用戶(hù)不需要進(jìn)行操作,該子系統(tǒng)主要完成平臺(tái)的一些配置信息的維護(hù),包括用戶(hù)、權(quán)限、區(qū)域、部門(mén)、預(yù)處理時(shí)間、處理流程等信息的管。
2.5數(shù)據(jù)字典
1)工單記錄表WorkOrderRec,工單記錄表主要用于記錄工單的詳細(xì)信息,包括工單名稱(chēng)、工單類(lèi)型、故障原因等信息。結(jié)構(gòu)如下圖3。
3、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞:如何做好;供電公司;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中圖分類(lèi)號(hào):TU984 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
電力營(yíng)銷(xiāo)是電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),它有一項(xiàng)十分基礎(chǔ)的工作是負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)行管理;對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會(huì)的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進(jìn),電力逐步由“緊張”向“過(guò)?!薄⒂伞百u(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位,獨(dú)樹(shù)一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,但有一點(diǎn)是應(yīng)該及早認(rèn)識(shí)到的:電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。其中,樹(shù)立良好的服務(wù)品牌無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線(xiàn),是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。供電企業(yè)要真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的為電力客戶(hù)服好務(wù)。
1 供電公司服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題及分析
近年來(lái),隨著電力體制改革的不斷深化,電力供應(yīng)的緊張狀況逐步緩解。提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)正在不斷萌發(fā),提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量己被提上日程。
1.1 高峰期搶修人員數(shù)量不足,服務(wù)承諾不能及時(shí)履行
夏季是暴風(fēng)雨急發(fā)的季節(jié),電力設(shè)備容易出現(xiàn)故障。再加上人們普遍使用空調(diào)來(lái)降溫,導(dǎo)致電力設(shè)備負(fù)荷加重。例如線(xiàn)路發(fā)熱、變壓器漏油、絕緣擊穿等電力設(shè)備故障也比其他季節(jié)更容易發(fā)生。這段時(shí)期就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)補(bǔ)充搶修人員,以滿(mǎn)足不斷增加的維修需求。
1.2 搶修人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)尚待加強(qiáng)
供電公司城市配電網(wǎng)主要由高低壓電纜網(wǎng)構(gòu)成。當(dāng)電纜網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),需要由具備高等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的技術(shù)人員進(jìn)行準(zhǔn)確地分析,并快速地解決問(wèn)題。然而,由于搶修工作的艱苦性,使得搶修人員多數(shù)由受教育程度不高的外線(xiàn)工人構(gòu)成,其現(xiàn)有的知識(shí)和技能己經(jīng)越來(lái)越難以滿(mǎn)足目前電力企業(yè)的要求。
2 供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略
供電公司在電力營(yíng)銷(xiāo)上特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性,隨著這幾年的快速發(fā)展,供電公司在服務(wù)理念、服務(wù)策略都有了相應(yīng)的調(diào)整。為了解決當(dāng)前供電公司服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理策略的建議如下:
2.1 增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不足,給居民辦理營(yíng)業(yè)申請(qǐng)、交費(fèi)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)帶來(lái)了不便。供電公司可以根據(jù)用戶(hù)居住的密集程度,尤其是在一些新興的大型住宅區(qū)。相應(yīng)地增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?;蛘邊⒖籍?dāng)?shù)嘏沙鏊哪J剑诿恳粋€(gè)居民辦事處設(shè)立一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),以方便居民辦理營(yíng)業(yè)申請(qǐng)、交費(fèi)、咨詢(xún)等各項(xiàng)業(yè)務(wù),從而更好地位用戶(hù)提供服務(wù),也緩解了供電公司營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)壓力。
2.2 增加電費(fèi)征收渠道
供電公司應(yīng)加強(qiáng)與各個(gè)銀行的合作,增加電費(fèi)征收渠道??梢試L試開(kāi)設(shè)銀行服務(wù)大廳繳納電費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳納電費(fèi)、POS機(jī)繳納電費(fèi)、定點(diǎn)坐收、上門(mén)收費(fèi)、劃卡繳費(fèi)等多種交費(fèi)方式,以方便居民客戶(hù)交費(fèi)等方式,以便更好地問(wèn)顧客提供便捷服務(wù)。
2.3 提倡“一站式”服務(wù)
提倡“一站式”服務(wù),全面實(shí)施“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”,規(guī)范了工作內(nèi)容,簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程,堅(jiān)決抵制企業(yè)內(nèi)部“踢皮球”和“扯皮”現(xiàn)象?!耙豢趯?duì)外”的辦公方式使得用戶(hù)可以集中一站,完成所有業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)的手續(xù),避免了到處跑著辦手續(xù)的麻煩。也可以有效地避免個(gè)別職工故意拖延業(yè)擴(kuò)流程,影響用戶(hù)的及時(shí)用電。
2.4 流動(dòng)上門(mén)服務(wù)
設(shè)立移動(dòng)服務(wù)車(chē),將上門(mén)服務(wù)送至用戶(hù)的單位或住宅。由于裝有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng),客服調(diào)度總部隨時(shí)可以追蹤到移動(dòng)服務(wù)車(chē)所處的位置,了解其工作狀態(tài),以便通過(guò)合理調(diào)度,能在最短的時(shí)間內(nèi)將搶修人員派遣至用戶(hù)處。工作人員可通過(guò)筆記本無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)進(jìn)入公司網(wǎng)站,進(jìn)行網(wǎng)上辦公,完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、投訴處理、故障維修等任務(wù),從而確保電力服務(wù)工作的快速有效完成。
2.5 提高電力搶修效率
2.5.1 制定故障搶修處理預(yù)案,提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù),對(duì)于城區(qū)用戶(hù),搶修人員應(yīng)于30分鐘之內(nèi)趕到停電現(xiàn)場(chǎng),無(wú)特殊原因4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電:對(duì)于農(nóng)村用戶(hù),要求60分鐘內(nèi),特殊偏遠(yuǎn)山區(qū)90分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),無(wú)特殊原因6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。
2.5.2 應(yīng)盡快組建綜合搶修班。當(dāng)電力故障發(fā)生時(shí),配電設(shè)備人員,電纜人員、架空線(xiàn)路人員應(yīng)該同時(shí)到場(chǎng),齊心協(xié)力,共同完成。以節(jié)約搶修時(shí)間,提高一線(xiàn)員工的搶修效率,保證用戶(hù)及時(shí)恢復(fù)用電。
2.5.3 對(duì)由于雷電等不可抗力導(dǎo)致線(xiàn)路停運(yùn)的,要加裝避雷針等防雷措施;并對(duì)避雷針進(jìn)行嚴(yán)格試驗(yàn);對(duì)年久失修的設(shè)備,應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)資金進(jìn)行改造,并把好新工程的驗(yàn)收關(guān);對(duì)路邊影響線(xiàn)路安全運(yùn)行的繁茂樹(shù)木,要及時(shí)進(jìn)行砍伐。如果在砍伐個(gè)人宅基地樹(shù)木或墳堆上樹(shù)木時(shí)遭到群眾阻攔,要耐心對(duì)其進(jìn)行《電力設(shè)施保護(hù)條例》的宣傳和教育,在民眾中普及安全用電知識(shí),令其認(rèn)識(shí)到緊靠電線(xiàn)植樹(shù)對(duì)正常供電有哪些危害。同時(shí)通過(guò)縣鄉(xiāng)村三級(jí)政府進(jìn)行協(xié)調(diào),合理對(duì)用戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償。
2.6 建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng),完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)
當(dāng)前,各行各業(yè)都把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段,因此要滿(mǎn)足不同用電群體的需要,必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)有機(jī)結(jié)合,研究了解客戶(hù)在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難,拓展為客戶(hù)服務(wù)的功能,最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力的需求,確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.7 完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障
首先,完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明,它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合,以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次,增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力,是完善售后服務(wù)工作的重要保障,以切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu),不斷改進(jìn)服務(wù),提高企業(yè)的信譽(yù)度。
2.8 廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體
目前,電力系統(tǒng)“95598”客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用,它既是客戶(hù)服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系,又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶(hù)服務(wù)調(diào)度”,實(shí)行“客戶(hù)服務(wù)調(diào)度制”、“客戶(hù)代表制”、“客戶(hù)回訪(fǎng)制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理,不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展,通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度,進(jìn)一步樹(shù)立客戶(hù)代表的權(quán)威性,真正實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)服務(wù)的跨越式發(fā)展。
3 結(jié)束語(yǔ)
供電公司是指將電能通過(guò)輸電配電裝置,有效、安全、連續(xù)、可靠地銷(xiāo)售給眾多的電力客戶(hù),滿(mǎn)足眾多客戶(hù)生活生產(chǎn)用電的公司。其主要是由供電局或是電業(yè)局改制而來(lái)。而基礎(chǔ)供電公司則主要是指位于基礎(chǔ)地位的供電公司,在電力體制改革以來(lái),在電力市場(chǎng)上一直穩(wěn)定地發(fā)揮著一定作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展,社會(huì)上的市場(chǎng)發(fā)展格局不斷發(fā)生變化,由于競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,基礎(chǔ)供電公司開(kāi)始面臨著多方面的競(jìng)爭(zhēng)。為了促進(jìn)基礎(chǔ)供電公司的發(fā)展,增加其在電力市場(chǎng)中所占據(jù)的份額,實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益,供電公司有必要從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀(guān)念入手,制定出一系列的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃,通過(guò)一定電力營(yíng)銷(xiāo)手段和服務(wù)創(chuàng)新來(lái)打開(kāi)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新格局,改良電網(wǎng)結(jié)構(gòu),改善供電質(zhì)量,從而提高其客戶(hù)的數(shù)量及忠誠(chéng)度,贏得更為廣闊的電力市場(chǎng)。
參考文獻(xiàn):
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目前,電力生產(chǎn)活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)入高電壓、大電網(wǎng)、大系統(tǒng)的階段,對(duì)電力生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)提出了更高的要求。電力生產(chǎn)的任何故障或者事故都會(huì)給用戶(hù)和社會(huì)造成巨大的影響。
備品備件就是事先準(zhǔn)備用于補(bǔ)償設(shè)備的日常磨損或者減少緊急搶修工作中的準(zhǔn)備時(shí)間的各種替換零部件。電力備品備件的供應(yīng)管理是確保電力企業(yè)安全、穩(wěn)定生產(chǎn)運(yùn)行的重要手段。良好的備品備件管理對(duì)于提高電力設(shè)備資源利用率、保障電力生產(chǎn)高效穩(wěn)定運(yùn)行具有重要支撐作用。
但是,由于技術(shù)條件的限制,傳統(tǒng)的備品備件管理大多采用人工方式,難以滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)對(duì)電力備品備件管理高效率、高精度和自動(dòng)化的要求。
2、變電站備品備件的現(xiàn)狀
近年來(lái),各電力單位下轄的變電站都實(shí)行“大中心”、“大巡檢”的模式。每個(gè)變電站巡檢中心所管轄的變電站至少有7、8個(gè),更大一點(diǎn)的中心甚至達(dá)到十幾的數(shù)量。由于每個(gè)變電站的設(shè)備不盡相同,對(duì)應(yīng)的備品備件也就不一樣,總共算下來(lái)的話(huà),不同廠(chǎng)家、不同型號(hào)的備品備件形成的數(shù)據(jù)量就相當(dāng)大。同時(shí),由于沒(méi)有集中管理,各個(gè)變電站的備品備件都存放在對(duì)應(yīng)的變電站,資源沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享。上述情況僅靠人工進(jìn)行操作的話(huà),會(huì)存在這些主要問(wèn)題:
1)人工操作周期長(zhǎng)、效率低、重復(fù)工作量大。每座變電站坐落的地點(diǎn)不一樣,每次去到各個(gè)變電站的時(shí)間是不確定的,備品備件的使用、記錄、補(bǔ)充情況千差萬(wàn)別,造成操作周期較長(zhǎng),效率低下。
2)有些重要信息僅僅依靠記憶或者筆錄,出錯(cuò)率高,難以查找和統(tǒng)計(jì)。以熔斷器為例,更換了多少、同一個(gè)設(shè)備大約多久更換一次,以現(xiàn)在的條件就不能查找、統(tǒng)計(jì)出來(lái)。
3)管理過(guò)程可追溯性不高,執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生漏洞。由于現(xiàn)在的備品備件管理大多只有入庫(kù)和出庫(kù)記錄,具體備件用到哪里、使用情況如何等環(huán)節(jié)缺失,不可追溯。
4)備品備件位置分散,盤(pán)庫(kù)難度大。各個(gè)變電站分布散落,同一廠(chǎng)家、型號(hào)的備品備件只能分別存儲(chǔ)在各個(gè)變電站,造成分散重復(fù)儲(chǔ)備,降低了備品備件的使用率,同時(shí)由于各個(gè)變電站的臺(tái)賬相對(duì)獨(dú)立,造成盤(pán)庫(kù)困難。
5)備品備件存儲(chǔ)定額僅依靠經(jīng)驗(yàn),不夠科學(xué),普遍存在多備少患的思想?,F(xiàn)有管理模式由于缺少數(shù)據(jù)的支撐,使得大家對(duì)設(shè)備備品備件庫(kù)存情況、備品備件的消耗使用情況、故障情況以及現(xiàn)使用規(guī)模等數(shù)據(jù)量缺少一個(gè)準(zhǔn)確的把握,只能憑經(jīng)驗(yàn)確定數(shù)量,導(dǎo)致存儲(chǔ)不斷增加。
當(dāng)前國(guó)際上有許多企業(yè)都在積極推行豐田精益管理的“零庫(kù)存”模式,并取得了一定的成效,因此我們?cè)谖談e人先進(jìn)管理模式經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),探討出一套適合變電站備品備件管理的“集約式”方案。
3、變電站備品備件管理方案的探討
1)大倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng):備品備件聯(lián)合采集和儲(chǔ)存模式
將各個(gè)變電站的備品備件集中起來(lái),建立一個(gè)大倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。大倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)有以下的優(yōu)點(diǎn):
(1)通過(guò)建立備品備件的聯(lián)合采集和儲(chǔ)備模式,進(jìn)一步加強(qiáng)備件資源的整合力度。由于各變電站之間備品備件的儲(chǔ)備相對(duì)獨(dú)立 , 備品備件的方式參差不齊 , 導(dǎo)致出現(xiàn)儲(chǔ)備不斷增加 , 而備品備件的利用效率相反下降的局面,因此有必要將各個(gè)變電站的備品備件資源納入到統(tǒng)一資源平臺(tái)上進(jìn)行集中管控、統(tǒng)一調(diào)撥、實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化分配。
(2)為了減少每個(gè)備件庫(kù)的庫(kù)存 , 但又不影響電力生產(chǎn)的正常運(yùn)行,應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)備的實(shí)際情況,將同廠(chǎng)家、同設(shè)備型號(hào)和規(guī)格的備品備件進(jìn)行合并,再根據(jù)設(shè)備投運(yùn)年限的長(zhǎng)短、設(shè)備年度故障率水平以及備品備件庫(kù)存水平進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,使零散需求集中處理 , 發(fā)揮規(guī)模效應(yīng),到達(dá)集約化管理的目的。
(3)通過(guò)備品備件的聯(lián)合采集和儲(chǔ)備,通過(guò)備件存放地點(diǎn)的合理布局,在降低備件庫(kù)存水平的同時(shí)提高備件管理效率。目前備品備件在各變電站的儲(chǔ)配量沒(méi)有實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)劃,備品備件的儲(chǔ)備具有一定的分散性。因此通過(guò)備品備件聯(lián)合采集和儲(chǔ)備的方式,將備品備件集中統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)資源的有序分配、流動(dòng)和存放,充分保證電力設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行。
但是由于大倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)將備品備件統(tǒng)一存放,電力搶修時(shí)還需要到存放地點(diǎn)取備品備件,增加的搶修的時(shí)間,不利于電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。因此大倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)不適合我們變電站的管理使用。
2)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng):備品備件的物聯(lián)網(wǎng)管控模式
使用局部網(wǎng)絡(luò)或者互聯(lián)網(wǎng)等通信技術(shù),把備品備件通過(guò)傳感器、控制器與備品備件系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái),形成一個(gè)物聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)信息化、遠(yuǎn)程管理控制和智能化的網(wǎng)路。備品備件的物聯(lián)網(wǎng)管控模式有以下的優(yōu)點(diǎn):
(1)利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),對(duì)備品備件進(jìn)行智能管理。通過(guò)實(shí)時(shí)掌握電力設(shè)備備品備件庫(kù)存情況、備件備件的消耗使用情況、故障情況以及現(xiàn)使用規(guī)模等數(shù)據(jù)量,為備件采購(gòu)、存放地點(diǎn)提供數(shù)據(jù)支持。通過(guò)建立設(shè)備備件優(yōu)化配置模型,優(yōu)化庫(kù)存、提高備件管理水平,為決策者提供合理化建議,有利于提升電力生產(chǎn)可靠性并降低生產(chǎn)運(yùn)維的成本。此外,利用物聯(lián)網(wǎng)的管控模式,可以充分實(shí)現(xiàn)備品備件資產(chǎn)管理的全程管控,并能在各環(huán)節(jié)的給出備件實(shí)時(shí)狀態(tài)和相關(guān)預(yù)警信息,大幅提高電力資源管理效率,提升集約化管理水平。
(2)采用物聯(lián)網(wǎng)管控模式可以提高備件庫(kù)本端的集約化管理水平、提高管理的效率。例如,通過(guò)在本端庫(kù)房的備品備件上綁定 RFID 標(biāo)簽,對(duì)備品備件的全生命周期進(jìn)行精確管理,改變以往對(duì)備品備件出庫(kù)后的狀態(tài)無(wú)法進(jìn)行跟蹤的弊端。借鑒物流管理的新思路和新經(jīng)驗(yàn),完成備件出庫(kù)、檢修再到入庫(kù)的整體監(jiān)管,規(guī)避備件運(yùn)輸途中損壞、返修過(guò)程中變換序號(hào)的問(wèn)題,同時(shí)利用RFID 標(biāo)簽結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以快速將設(shè)備信息傳遞給生產(chǎn)廠(chǎng)家,對(duì)于準(zhǔn)確判斷設(shè)備的故障原因并及時(shí)消除缺陷起到積極作用。
備品備件的物聯(lián)網(wǎng)管控模式能夠滿(mǎn)足我們對(duì)電力備品備件管理高效率、高精度和自動(dòng)化的要求,應(yīng)能在生產(chǎn)管理過(guò)程中發(fā)揮巨大的作用。
4、結(jié)論
本文針對(duì)備品備件管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,提出了構(gòu)建大倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)及物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的解決辦法,其中物聯(lián)網(wǎng)具有網(wǎng)絡(luò)化、信息化的特點(diǎn),能夠讓我們直觀(guān)的了解備品備件的使用情況,更加符合電力生產(chǎn)的實(shí)際需要。當(dāng)然,物聯(lián)網(wǎng)作為近幾年才發(fā)展起來(lái)的事物,在未來(lái)的探索使用過(guò)程中還有不少改進(jìn)完善的地方。
參考文獻(xiàn)
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有效地預(yù)防和減少各種災(zāi)害對(duì)電力設(shè)備的危害,減少電網(wǎng)故障和停電事故,加強(qiáng)電網(wǎng)的健壯性,更安全有效地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)服務(wù)是電力企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。
本文采用統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)編碼和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),建立了一個(gè)全省統(tǒng)一的電網(wǎng)運(yùn)行災(zāi)害信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以綜合現(xiàn)有的各種電網(wǎng)災(zāi)害監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù),并結(jié)合全省電網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù),在統(tǒng)一的平臺(tái)上靈活展示各種監(jiān)測(cè)信息。利用該系統(tǒng)可以分析電網(wǎng)數(shù)據(jù)和各種運(yùn)行環(huán)境數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)災(zāi)害的自動(dòng)預(yù)警、形成災(zāi)害防治方案及電網(wǎng)災(zāi)害的搶修指導(dǎo),并在各種數(shù)據(jù)的綜合分析基礎(chǔ)上做到前瞻性的電網(wǎng)災(zāi)害預(yù)防。
1 系統(tǒng)概述
本系統(tǒng)以GIS為前臺(tái)界面,采用圖形化的管理和顯示方式,使得電網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度、防災(zāi)減災(zāi)工作安排更為直觀(guān),便捷;利用Web技術(shù)方便信息共享,提高信息查詢(xún)速度;以防災(zāi)減災(zāi)系統(tǒng)為中心,連接雷電、氣象等預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng);通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使各種減災(zāi)系統(tǒng)中心互聯(lián),實(shí)現(xiàn)信息資源共享,為電力公司的防災(zāi)減災(zāi)抗災(zāi)提供決策依據(jù)和先進(jìn)手段。系統(tǒng)具有自動(dòng)化程度高、傳輸信息量大、技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)行可靠的特點(diǎn)。本系統(tǒng)建設(shè)成功,可以有效地提高電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行和電網(wǎng)防災(zāi)減災(zāi)的信息化水平。電網(wǎng)防災(zāi)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。
2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
本系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)的功能有:信息采集,勢(shì)態(tài)描繪,輔助決策,指揮調(diào)度,行動(dòng)響應(yīng),信息反饋。系統(tǒng)的功能流程圖如2所示。
系統(tǒng)行的GIS服務(wù)器采用IBM xSeries445,客戶(hù)端采用普通PC機(jī)。軟件GIS平臺(tái)為:GeoStar 5.0,GeoSurf 5.0;數(shù)據(jù)庫(kù):Oracle9i;服瓣:Windows 2000 Server??蛻?hù)端:Windows 2000 Professional,Oracle9i客戶(hù)端;Web GIS客戶(hù)端:Internet Explorer 6.0及以上。該系統(tǒng)軟件采用多種程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言編寫(xiě),有c語(yǔ)言、java、C++,并使用Windows系統(tǒng)和Photo styler等寢為先進(jìn)的繪圖軟件。
2.1 系統(tǒng)功能描述
(1)信息采集
電網(wǎng)內(nèi)部采集的信息有:雷電實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息、氣象監(jiān)測(cè)信息等。劃也如臺(tái)風(fēng)信息等需要從相關(guān)政府部門(mén)獲取。這些信息時(shí)效性不一樣,需采用多種方法采集數(shù)據(jù)。
(2)勢(shì)態(tài)描給
災(zāi)害、災(zāi)情的現(xiàn)狀及趨勢(shì),在屏幕地圖上疊加災(zāi)害信息(雷電信息點(diǎn)、氣象點(diǎn)、火災(zāi)點(diǎn)、臺(tái)風(fēng)路徑等)、電網(wǎng)數(shù)據(jù),圖形化地實(shí)時(shí)展現(xiàn)給用戶(hù)。
采用人工干預(yù)加計(jì)算機(jī)輔助的方式進(jìn)行災(zāi)情等級(jí)評(píng)估,不同等級(jí)災(zāi)情預(yù)警信號(hào),并提供相應(yīng)的預(yù)警方案。
(3)輔助決采
根據(jù)勢(shì)態(tài)描繪和災(zāi)害模擬,災(zāi)害歷史數(shù)據(jù),以及專(zhuān)家建議,提前對(duì)可能發(fā)生災(zāi)害地區(qū),提供應(yīng)急預(yù)案;針對(duì)臺(tái)風(fēng)的大小、路線(xiàn)以及變化,提供相應(yīng)的預(yù)警方案和避讓措施。
(4)指揮調(diào)度
災(zāi)害發(fā)生時(shí),依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度和流程,提供相關(guān)部門(mén)、人員以及物資合理配置方案。
能夠輔助政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)調(diào)度。
(5)行動(dòng)響應(yīng)
參考災(zāi)情勢(shì)態(tài),以及輔助決策,實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。通過(guò)統(tǒng)一的響應(yīng)方式實(shí)現(xiàn)和社會(huì)相關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)。
(6)信息反饋
災(zāi)害或故障現(xiàn)場(chǎng)情況的反饋。例如:現(xiàn)場(chǎng)人員可以利用智能移動(dòng)終端,及時(shí)向搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮臺(tái)發(fā)送文字、圖像;利用統(tǒng)一的信息反饋平臺(tái),如:統(tǒng)一的服務(wù)電話(huà)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、郵件、短信等手段,及時(shí)收集和反饋災(zāi)情和預(yù)警信息。
2.2 關(guān)鍵功能模塊介紹
2.2.1應(yīng)用矢量和影像的疊加融合技術(shù)
防災(zāi)減災(zāi)系統(tǒng)采用武漢大學(xué)Geosurf ImageDB實(shí)現(xiàn)矢量和影像的疊加。ImageDB能夠做到由全貌到細(xì)節(jié)、由整體到局部、由低分辨率到高分辨率的快速、無(wú)縫的影像漫游和瀏覽。GeoSurf ImageDB服務(wù)端數(shù)據(jù)庫(kù)直接連接GeoStar 5.0影像數(shù)據(jù)庫(kù),系統(tǒng)利用GeoSuff ImageDB Admin數(shù)據(jù)配置工具配置,使用連接管理配置影像地圖應(yīng)用服務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接信息。啟動(dòng)應(yīng)用服務(wù)后,可以通過(guò)GeoSurf ImageDB Viewer在Web瀏覽器中瀏覽和查詢(xún)的數(shù)據(jù)。
采用矢量和影像的疊加技術(shù),并融合顯示電網(wǎng)運(yùn)行環(huán)境監(jiān)測(cè)信息,可以更直觀(guān)地反映電力設(shè)施附近的地形地貌,使故障搶修人員在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前就對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境有較好的了解。
2.2.2臺(tái)風(fēng)信恩模塊
(1)臺(tái)風(fēng)信息展示
①根據(jù)采集的臺(tái)風(fēng)信息,結(jié)合GIS在信息展示方面的優(yōu)勢(shì),在地圖上直觀(guān)地顯示臺(tái)風(fēng)的實(shí)際路徑和預(yù)測(cè)路徑。把鼠標(biāo)移動(dòng)到臺(tái)風(fēng)路徑點(diǎn)上就會(huì)出現(xiàn)臺(tái)風(fēng)氣壓、風(fēng)速、風(fēng)向、風(fēng)力、七級(jí)風(fēng)圈半徑、十級(jí)風(fēng)圈半徑等等信息。路徑點(diǎn)根據(jù)風(fēng)力等級(jí)用不同顏色顯示,紅色表示12級(jí)以上的臺(tái)風(fēng),黃色表示10至11級(jí)臺(tái)風(fēng),綠色表示8至9級(jí),藍(lán)色表示7級(jí),黑色表示7級(jí)以下??梢詻](méi)定在地圖上顯示風(fēng)圈范圍以及預(yù)測(cè)路徑,不同的氣象臺(tái)的臺(tái)風(fēng)預(yù)測(cè)路徑用不同的顏色顯示(如圖5所示)。
②系統(tǒng)服務(wù)端的后臺(tái)服務(wù)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)臺(tái)風(fēng)數(shù)據(jù),將臺(tái)風(fēng)信息及時(shí)分發(fā)到各客戶(hù)端,并實(shí)時(shí)更新顯示臺(tái)風(fēng)數(shù)據(jù)。
(2)臺(tái)風(fēng)信息分析
①具有歷史臺(tái)風(fēng)與當(dāng)前臺(tái)風(fēng)的分析比較功能,為防臺(tái)決策提供了輔助手段。
②可以快速查詢(xún)處于七級(jí)或十級(jí)風(fēng)圈范圍內(nèi)的輸電線(xiàn)路、變電站、發(fā)電廠(chǎng)等電力設(shè)備狀況;查詢(xún)臺(tái)風(fēng)預(yù)測(cè)路徑上的地區(qū)供電局防臺(tái)物資準(zhǔn)備情況。
2.2.3氣象信息模塊
氣象信息以Web的方式并在地圖上顯示。
①依據(jù)雨量的大小,以不同顏色顯示氣象站點(diǎn),以描繪全省的降雨情況。
②可以自定義需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)的氣象站點(diǎn),在地圖上點(diǎn)擊氣象點(diǎn),在氣象點(diǎn)附近固定一個(gè)標(biāo)簽,在標(biāo)簽上顯示氣象實(shí)時(shí)信息,并且可以與數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)同步更新。
③網(wǎng)頁(yè)上全省九地市未來(lái)三天的天氣情況,每天的8點(diǎn)和20點(diǎn)更新一次數(shù)據(jù)。如圖6所示。
2.2.4雷電信恩模塊
雷電定位系統(tǒng)是一整套全自動(dòng)、大面積、高精度、實(shí)時(shí)雷電監(jiān)測(cè)系統(tǒng),能實(shí)時(shí)顯示對(duì)地雷擊的發(fā)生時(shí)間、位置、雷電流幅值、回?fù)舸螖?shù);雷擊點(diǎn)的分時(shí)彩色圖能清晰地顯示雷電運(yùn)動(dòng)軌跡。
雷電信息能在地圖上直觀(guān)地顯示。配合GIS系統(tǒng)圖形放大、縮小、漫游等功能,可以對(duì)雷電信息直觀(guān)地查看和查詢(xún)。系統(tǒng)提供了多種方式的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)及顯示。
(1)雷電信息展示
①系統(tǒng)默認(rèn)顯示實(shí)時(shí)雷電數(shù)據(jù)??梢园葱枰@示雷電的歷史數(shù)據(jù)。雷電的顯示符號(hào)以及顏色,形狀都可以由用戶(hù)決定。
②新產(chǎn)生的雷電直接在地圖上顯示,與數(shù)據(jù)庫(kù)處理同步。
③以不同符號(hào)顯示不同強(qiáng)度的雷電。
④沿線(xiàn)路顯示歷史雷電信息。
⑤按小時(shí)回放歷史雷電。
(2)雷電信息分析
①系統(tǒng)可以按年、月、日、電流強(qiáng)度等多種方式統(tǒng)計(jì)雷電信息。
②可以設(shè)定線(xiàn)路的緩沖區(qū)帶半徑,查詢(xún)輸電線(xiàn)路附近的雷 電信息。
(3)雷電預(yù)警
當(dāng)一分鐘內(nèi)的雷電數(shù)目以及電流強(qiáng)度均大于臨界值時(shí),系統(tǒng)發(fā)出警示。臨界值根據(jù)當(dāng)?shù)氐睦纂姲l(fā)生狀況設(shè)定。
2.2.5故障搶修模塊
(1)故障搶修模塊的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖(如圖7所示)
用戶(hù)可以直接登錄防災(zāi)減災(zāi)系統(tǒng),進(jìn)入臺(tái)風(fēng)搶修模塊,系統(tǒng)可自動(dòng)判斷用戶(hù)所在的局域網(wǎng)中是否有專(zhuān)用的臺(tái)風(fēng)搶修服務(wù)器。當(dāng)臺(tái)風(fēng)造成網(wǎng)絡(luò)中斷的時(shí)候,用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)局域網(wǎng)內(nèi)的臺(tái)風(fēng)搶修系統(tǒng)。通過(guò)故障搶修模塊的信息,用戶(hù)可以實(shí)時(shí)關(guān)注受災(zāi)情況,指揮災(zāi)后搶修工作。
(2)關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)
①實(shí)現(xiàn)與95598系統(tǒng)互聯(lián)互通。
②對(duì)每條饋線(xiàn)故障,提供上傳CAD圖紙的接口。
③實(shí)時(shí)更新網(wǎng)頁(yè)上的故障搶修記錄。
④對(duì)歷史的故障信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),以餅圖、柱狀圖等方式展現(xiàn)。
2.2.6災(zāi)害預(yù)警模塊
預(yù)警的內(nèi)容有:
①當(dāng)臺(tái)風(fēng)到達(dá)48小時(shí)警戒線(xiàn)及24小時(shí)警戒線(xiàn)時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警。
②當(dāng)電力設(shè)備處于七級(jí)十級(jí)風(fēng)圈范圍內(nèi),系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警。
③在單位時(shí)間內(nèi)某個(gè)地區(qū)雷擊點(diǎn)數(shù)超過(guò)警戒線(xiàn),系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警。
④單個(gè)雷電的電流強(qiáng)度超過(guò)警戒線(xiàn),系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警,并搜索雷擊點(diǎn)附近是否有電力設(shè)施,列表并在地圖上顯示。
⑤某個(gè)地區(qū)的雨量超過(guò)警戒線(xiàn),系統(tǒng)自動(dòng)提示,并查詢(xún)?cè)摰貐^(qū)最近幾天的降雨量。
所有的預(yù)警信息都?xì)w類(lèi)存儲(chǔ),便于隨時(shí)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。同時(shí)系統(tǒng)可以自定義各項(xiàng)指標(biāo)的參數(shù),如雷擊點(diǎn)密度,臨界電流強(qiáng)度等,根據(jù)不同地區(qū)的特殊情況制定不同的指標(biāo)。
2.2.7水庫(kù)水情信息模塊
為滿(mǎn)足水庫(kù)防洪調(diào)度的需要,提高運(yùn)行管理水平和經(jīng)濟(jì)效益,防災(zāi)減災(zāi)系統(tǒng)加入了水庫(kù)水情模塊,及時(shí)地讓水管機(jī)構(gòu)掌握水庫(kù)的水位、庫(kù)容及進(jìn)庫(kù)、泄出流量的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)以臺(tái)賬形式顯示水庫(kù)的水情信息以及設(shè)備狀況??梢酝ㄟ^(guò)定位來(lái)查詢(xún)各個(gè)水庫(kù)的信息。
2.2.8 PDA應(yīng)用
PDA的應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)在以下幾個(gè)方面:
①在故障發(fā)生后,線(xiàn)路搶修人員,帶上PDA可以實(shí)時(shí)發(fā)送故障第一現(xiàn)場(chǎng)的情況到指揮中心,使搶修隊(duì)與指揮中心聯(lián)運(yùn),進(jìn)行有序高效的故障搶修。
②搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后可以調(diào)出當(dāng)?shù)氐碾娏υO(shè)備的情況,從整體上把握現(xiàn)場(chǎng)的情況,更合理、更有效地進(jìn)行搶修,在最短地時(shí)間內(nèi)恢復(fù)線(xiàn)路送電。
③通過(guò)GPS定位技術(shù),指揮中心可以知道搶修隊(duì)的位置,合理分配各受災(zāi)地區(qū)的搶修人員,降低災(zāi)害帶來(lái)的損失。
尊敬的各位行風(fēng)監(jiān)督員:
首先,我代表堯都供電支公司342名職工,感謝大家在百忙之中,來(lái)我公司檢查指導(dǎo)工作;感謝大家為我公司行風(fēng)建設(shè)諫言獻(xiàn)策。下面,我就我公司的用電和行風(fēng)建設(shè)做簡(jiǎn)要匯報(bào),不妥之處,請(qǐng)批評(píng)指正。
面對(duì)當(dāng)前缺電的形勢(shì),堯都供電支公司積極實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,深入開(kāi)展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”,全力確保城鄉(xiāng)居民生活和重點(diǎn)單位用電,塑造了良好的企業(yè)形象,為堯都區(qū)安全穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了新的貢獻(xiàn)。
一、今年上半年全區(qū)電力供應(yīng)緊缺情況
用電需求增加,電力供需矛盾加劇。近年來(lái),我區(qū)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整取得明顯效果,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)名列全省前茅,工業(yè)產(chǎn)值的增長(zhǎng)速度位居全省前列,同時(shí)電力的需求迅猛增加。全區(qū)用電最大負(fù)荷的需求,接近達(dá)到12萬(wàn)千瓦,市分配我區(qū)用電指標(biāo)6—8萬(wàn)千瓦,電力缺口約4一6萬(wàn)千瓦左右。
電力缺口增大,限電明顯增加。1—9月份全市累計(jì)拉閘限
電6216條次,比去年同期增加3165條次。其中限電較多的是3月份,限電達(dá)到2204條次,五月份由于國(guó)家調(diào)產(chǎn)政策、煤礦整頓等因素,用電需求下降,限電減少,當(dāng)月限電僅有512條次。但進(jìn)入六月份以來(lái),由于煤礦的復(fù)產(chǎn)和夏季空調(diào)的啟動(dòng),用電負(fù)荷進(jìn)一步回升,加之電網(wǎng)發(fā)電出力減少等原因,高峰限電有所增加,近期日平均拉限電達(dá)到16余條次,限電負(fù)荷近4萬(wàn)千瓦。
電力嚴(yán)重緊缺,用電持續(xù)增長(zhǎng)。1—9月份全區(qū)供電量完成
62501.1萬(wàn)千瓦時(shí),比去年同期多供電量10051.31萬(wàn)千瓦時(shí),比同期增長(zhǎng)19.16%。
二、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,樹(shù)立行業(yè)新風(fēng),確保城鄉(xiāng)居民生活和重點(diǎn)單位用電
(一)、我們深入開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線(xiàn)”活動(dòng),始終堅(jiān)持“限電不限服務(wù),缺電不缺真誠(chéng)”,把計(jì)劃用電工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái),完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,努力兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“九項(xiàng)承諾”樹(shù)立誠(chéng)信。同時(shí),緊密結(jié)合供需矛盾緊張的實(shí)際,多渠道溝通,增進(jìn)理解,創(chuàng)新服務(wù)形式,擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵,提升服務(wù)品質(zhì),努力培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃光點(diǎn)。供電
1、5月10日上午,我公司在平陽(yáng)廣場(chǎng)舉行供電服務(wù)宣傳咨詢(xún)?nèi)栈顒?dòng)。局領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)有關(guān)部門(mén)20余人參加了活動(dòng)。通過(guò)“露天開(kāi)放”、與老百姓“零距離”接觸的做法,先后回答市民提出的各類(lèi)有關(guān)缺電、用電及市民關(guān)心的電價(jià)及個(gè)別亂收費(fèi)等問(wèn)題30余件。
2、7月22日上午,我公司在平陽(yáng)廣場(chǎng)舉行“節(jié)約用電、共渡難關(guān)”宣傳周啟動(dòng)儀式,這是公司推出的加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境又一舉措。啟動(dòng)儀式后,2部宣傳車(chē)分頭在堯都城區(qū)開(kāi)始進(jìn)行了為期一周的“節(jié)約用電、共渡難關(guān)”方面的宣傳。同時(shí),向全社會(huì)發(fā)出了節(jié)約用電倡議書(shū),號(hào)召?gòu)V大群眾“從現(xiàn)在做起,從我做起,從生活點(diǎn)滴做起,每天節(jié)約一度電,共同用好電”。
3、7月23日局領(lǐng)導(dǎo)在分公司的帶領(lǐng)下參加了臨汾人民廣播電臺(tái)“930行風(fēng)熱線(xiàn)”直播,解答了廣大客戶(hù)關(guān)心的供電方面問(wèn)題。
(二)、保證城鄉(xiāng)居民生活和重點(diǎn)單位用電事關(guān)社會(huì)秩序穩(wěn)定大局。尤其是城市居民生活用電,雖然在全部用電量中的比重較小,但保證這部分用電對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定意義重大。因此,我們按照“三個(gè)代表”重要思想和求真務(wù)實(shí)的要求,以人為本,全力做好電力供應(yīng)工作。積極開(kāi)展與客戶(hù)的“心連心”活動(dòng)和為孤寡老人、殘疾人、老干部等行動(dòng)不便的客戶(hù)送溫暖活動(dòng),及時(shí)上門(mén)為客戶(hù)排憂(yōu)解難,深入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)了解情況,及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)用電各種需求,作到特事特辦,急事急辦,手續(xù)齊馬上辦,資料缺協(xié)助辦,要求急加班辦,難度大領(lǐng)導(dǎo)帶頭辦。樹(shù)立了電力職工的良好形象。8月24日,由于解放西路道路拓寬指揮部下屬的一個(gè)施工隊(duì)將我公司鋪設(shè)在地下的電纜挖斷,造成706線(xiàn)路上的部分客戶(hù)停電,為了盡快恢復(fù)送電,在接到搶修電話(huà)后,我公司迅速發(fā)出指令,由線(xiàn)路股副股長(zhǎng)趙寶玉負(fù)責(zé)組成搶修隊(duì)伍,冒著大雨火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)勘察,為不影響眾多客戶(hù)正常用電,搶修隊(duì)決定立即實(shí)施“零點(diǎn)搶修”計(jì)劃,在晚上12點(diǎn)進(jìn)行施工作業(yè)。當(dāng)一系列搶修工作結(jié)束后已是25日凌晨3時(shí)。
(三)、加強(qiáng)負(fù)控管理。負(fù)荷管理系統(tǒng)是“限電不拉路”的技術(shù)手段。我們加大了負(fù)荷管理系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)工作,不斷擴(kuò)大監(jiān)控面積和可控容量,科學(xué)有序地管理和控制好用電負(fù)荷,真正做到確保正常用電。認(rèn)真開(kāi)展設(shè)備大檢查對(duì)于在春檢、秋檢期間發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行重點(diǎn)落實(shí)。針對(duì)近年來(lái)夏季用電負(fù)荷高峰特點(diǎn),認(rèn)真安排了“過(guò)夏六防”撿查,對(duì)歷年防汛工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)仔細(xì)檢查,對(duì)存在缺陷的設(shè)備進(jìn)行維修,為今年電網(wǎng)的順利迎峰度夏提供了可靠保障,下一步我們將及時(shí)總結(jié)迎峰度夏的驗(yàn),預(yù)測(cè)分析今冬負(fù)荷特點(diǎn),提前制訂應(yīng)對(duì)冬季用電高峰的各種預(yù)案措施。保證對(duì)居民生活和重要用戶(hù)的供電。
(四)、認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家發(fā)改委《關(guān)于做好電力供應(yīng)工作、確保城鄉(xiāng)居民生活和重點(diǎn)單位用電的緊急通知》精神,按照“先生活,后生產(chǎn)”的供電原則,重新修訂了超計(jì)劃限電序位,全面實(shí)施了以限工業(yè)為主,少限農(nóng)村用電,不限城市用電的限電序位,使城鄉(xiāng)居民生活用電基本得到了保障。
(五)、積極配合各級(jí)政府主管部門(mén),制訂科學(xué)合理的用電指標(biāo)分配方案和限電序位表。把有保有限的原則落實(shí)到位,充分運(yùn)用價(jià)格杠桿,切實(shí)做到了有序供電、合理限電、確保重點(diǎn)。千方百計(jì)確保居民生活用電不受影響,確保醫(yī)院、學(xué)校、金融機(jī)構(gòu)、交通樞紐、重點(diǎn)工程等重點(diǎn)單位正常用電不受影響,另一方面我們加大了計(jì)劃用電工作的考核力度,對(duì)負(fù)荷率和拉限電情況綜合考核,千方百計(jì)減少拉路條次,把避峰和輪停工作做公正、做到位。對(duì)公用線(xiàn)路上所帶工業(yè)用戶(hù),根據(jù)需要,區(qū)別情況,實(shí)行不同的供電方式。連續(xù)性生產(chǎn)的企業(yè),采取輪停的辦法階段性生產(chǎn);非連續(xù)性生產(chǎn)的企業(yè),按要求實(shí)行錯(cuò)峰避峰;對(duì)高耗能、高污染和不符合項(xiàng)目建設(shè)程序的企業(yè)停止供電。
(六)、經(jīng)常與政府有關(guān)部門(mén)多聯(lián)系、勤匯報(bào),求支持、得指導(dǎo),給我們創(chuàng)造了一個(gè)寬松的社會(huì)環(huán)境,形成了全社會(huì)理解缺電、人人自覺(jué)節(jié)電、政府與民眾共渡缺電難關(guān)的良好氛圍。依靠政府繼續(xù)加強(qiáng)計(jì)劃用電和節(jié)約用電工作,出臺(tái)了《堯都區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市節(jié)約用電的通告》,實(shí)施了對(duì)城市路燈、城市亮化、商業(yè)廣告等節(jié)約用電措施,初步形成了自我限電、自我節(jié)電、科學(xué)用電的節(jié)電意識(shí)。
三、強(qiáng)化責(zé)任,狠抓落實(shí),加大行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督考核力度
根據(jù)上級(jí)精神明確書(shū)記是黨風(fēng)廉政建設(shè)第一責(zé)任人,經(jīng)理是行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人,把行風(fēng)建設(shè)與創(chuàng)一流工作相結(jié)合,做到同布置、同檢查,同落實(shí)、同考核。黨政密切配合,齊抓共管。典型引路,以點(diǎn)帶面,創(chuàng)建特色服務(wù),推廣建設(shè)路上門(mén)服務(wù)、獻(xiàn)愛(ài)心做法。堅(jiān)持定期做到發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查,認(rèn)真征求社會(huì)各界群眾的意見(jiàn)和建議;走訪(fǎng)農(nóng)村、廠(chǎng)礦和部分用戶(hù),了解電力行風(fēng)狀況;為把行風(fēng)評(píng)議工作引向深入,切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。我公司領(lǐng)導(dǎo)分別對(duì)16個(gè)農(nóng)村供電所、兩個(gè)城市供電所和供電收費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪(fǎng)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的接待客戶(hù)用語(yǔ)、舉止不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生差、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便民服務(wù)設(shè)施不齊等問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真整改,并且積極開(kāi)展了供電服務(wù)規(guī)范化活動(dòng),對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),及時(shí)出臺(tái)了《堯都區(qū)供電支公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法》,實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和每周領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,有力促進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)。農(nóng)村供電所雖然條件比較差,但優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)不能放松和降低,經(jīng)過(guò)全體農(nóng)電職工的努力行風(fēng)建設(shè)已初建成效,通過(guò)當(dāng)?shù)卣块T(mén)評(píng)議,我公司16個(gè)供電所,獲行風(fēng)評(píng)議第一名的有9個(gè)所,第二名的有5個(gè)所,第三名的有2個(gè)所,全部進(jìn)入前三名行列。
關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的重要組成部分,其工作內(nèi)容是對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心的工作實(shí)施監(jiān)督和管理。在電力體制改革的背景下,市場(chǎng)的需求以及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,都對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。電力營(yíng)銷(xiāo)工作的優(yōu)劣直接對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。如何做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)電力企業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展,是電力企業(yè)面臨的一大問(wèn)題,對(duì)開(kāi)拓電力市場(chǎng)具有重要意義。
一、電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀分析
電力企業(yè)逐步由用電緊張向電力過(guò)剩轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)也由賣(mài)方控制逐步轉(zhuǎn)向買(mǎi)方控制,電力供需形式的轉(zhuǎn)變需要電力營(yíng)銷(xiāo)可持續(xù)發(fā)展觀(guān)念地建立,需要管理層改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量和策略。
(1)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境分析。我國(guó)電力企業(yè)改革的目標(biāo)就是要提高競(jìng)爭(zhēng)、打破壟斷;提高效率,降低成本,有效促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展,形成公平競(jìng)爭(zhēng),開(kāi)放透明,健康有序的電力市場(chǎng)體系。到現(xiàn)在為止,電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“廠(chǎng)網(wǎng)分離”,成立了五大發(fā)電集團(tuán),兩大電網(wǎng)公司。建立和完善了電力監(jiān)管部門(mén),成立了以國(guó)家能源局和國(guó)家電監(jiān)會(huì)為主的電力監(jiān)管部門(mén),為電力企業(yè)改革保駕護(hù)航。
(2)電力需求仍呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國(guó)逐漸成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然產(chǎn)生對(duì)能源的需求,電力作為主要基礎(chǔ)能源之一,其地位在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中是不可比擬和替代的,我國(guó)的電力需求在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍然會(huì)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。
(3)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀分析。首先,電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系較為完善,確立了以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念,建立了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,每個(gè)供電企業(yè)都成立了電力客戶(hù)服務(wù)中心,用以處理電力營(yíng)銷(xiāo)工作和電力服務(wù)工作。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)逐步完善和建立,國(guó)家電網(wǎng)公司正在進(jìn)行信息化建設(shè)工程,其中的營(yíng)銷(xiāo)管理在信息平臺(tái)中占有重要地位。其次,電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍逐漸壯大,這些訓(xùn)練有素的電力服務(wù)隊(duì)伍,在抗洪搶險(xiǎn)、地震救災(zāi)中對(duì)電力系統(tǒng)的恢復(fù)搶修工作完成出色。
二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的問(wèn)題分析
(1)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。盡管電力企業(yè)體制改革已經(jīng)進(jìn)行了一段時(shí)間,但是由于我國(guó)沒(méi)有更為經(jīng)濟(jì)適用的新能源的出現(xiàn),因此電力壟斷情況沒(méi)有得到根本的緩解。這也使得“電老大”的觀(guān)念不能從根本上扭轉(zhuǎn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)還停留在喊口號(hào)層面,沒(méi)有實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促效益的目的,例如檢修時(shí)間不能從客戶(hù)角度出發(fā),只關(guān)注自己檢修方便。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界限模糊,致使客戶(hù)投訴服務(wù)不到位,而企業(yè)缺乏相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)。
(2)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)承諾難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求?,F(xiàn)在大多數(shù)電力企業(yè)注重售電服務(wù),輕視售后和輸電服務(wù),且服務(wù)粗放,服務(wù)質(zhì)量較差,客戶(hù)滿(mǎn)意度低,缺乏特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),不能滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的特殊需求。
三、實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略分析
(1)轉(zhuǎn)變思想,提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)要做好員工的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念培訓(xùn)工作,使員工樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想理念,轉(zhuǎn)變“電老大”的觀(guān)念,增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),建立健全優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度,形成科學(xué)合理,優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。
(2)強(qiáng)化服務(wù)理念,提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)理念培訓(xùn),提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)可以采用定期與不定期,分散集中相結(jié)合,走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)等多種形式,對(duì)員工的職業(yè)道德素養(yǎng),專(zhuān)業(yè)服務(wù)精神,營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技術(shù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),樹(shù)立電力企業(yè)員工的良好形象,使員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣。樹(shù)立員工 “營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)至上”的理念,調(diào)整員工服務(wù)心態(tài),讓員工把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫徹到實(shí)際工作中。
(3)健全營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)考核機(jī)制,促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量提高。電力企業(yè)要建立和完善明確的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)考核機(jī)制,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考評(píng)和職工的年終考核掛鉤,并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,對(duì)那些在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中有突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)那些有損企業(yè)形象的員工進(jìn)行處罰。公司還要在日常管理中定期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比競(jìng)賽等,以多種形式促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)改正。
電力企業(yè)要制定明確的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃、目標(biāo),落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制,確定主抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),各個(gè)部門(mén)之間相互配合,互相監(jiān)督,以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度的深入推進(jìn)。
(4)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)管力度,完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段。電力企業(yè)在保證基本的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的同時(shí),可以采取明察暗訪(fǎng),上門(mén)調(diào)查,召開(kāi)調(diào)研會(huì),建立健全服務(wù)反饋機(jī)制,認(rèn)真聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的意見(jiàn)反饋,接受社會(huì)監(jiān)督,并根據(jù)社會(huì)反饋意見(jiàn)及時(shí)修正自己在服務(wù)上的不足。結(jié)合服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)95598,迅速對(duì)客戶(hù)需求做出反應(yīng)。
在推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程中,電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著重要的作用,要想建立一個(gè)健康有序的電力競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),滿(mǎn)足社會(huì)各界對(duì)電力的需求,電力企業(yè)就必須加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),提高員工思想素質(zhì),使客戶(hù)享受更加全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),確保我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
參考文獻(xiàn):