護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：燒傷整形科 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護(hù)理內(nèi)涵

外科是研究外科疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律及其臨床表現(xiàn)、診斷、預(yù)防和治療的學(xué)科，是以手術(shù)切除、修補(bǔ)為主要治病手段的專業(yè)科室，人們也經(jīng)常以此來區(qū)別是內(nèi)科或外科疾病。隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，對(duì)護(hù)理的期望也越來越高。2010年為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部‘‘優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程’’ 活動(dòng)，我院積極響應(yīng)，全力以赴投入到該活動(dòng)中，采取先試點(diǎn)后推廣的形式，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，簡化工作流程，以“基礎(chǔ)護(hù)理”為立足點(diǎn)，以試點(diǎn)病房為契機(jī)，在全院范圍開展主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，從根本上改善了護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，做到讓患者滿意、社會(huì)滿意，政府滿意，不斷提升醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有：1.加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度不僅是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大患者，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院體制改革總體目標(biāo)的重要措施。2.內(nèi)涵（1）滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適；（2）幫助心理調(diào)適，保持平衡；（3）取得病人家庭社會(huì)系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；（4）用最恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理獲得患者及家屬較高的滿意度；（5）是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化，是始終守護(hù)在病人身邊、臨近病人床邊的護(hù)理，做到心中有病人。

1、一般資料

我院燒傷整形科是2012年7月獨(dú)立開來的科室，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的支持下，給予了合理的老、中、青護(hù)理人員的梯隊(duì)及床護(hù)比配置護(hù)士，為我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。全科共有護(hù)士13名，其中本科學(xué)歷5名，?？?名，中專1名；主管護(hù)師3名，護(hù)師6名，護(hù)士3名，護(hù)理員1名。我科的護(hù)理工作也不斷在摸索中前進(jìn)，以最快的速度融入到全院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)程中，并不斷創(chuàng)新，充分做好人力資源調(diào)配工作，最大限度利用好資源，通過全面周到的生活護(hù)理服務(wù)獲得勞務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，認(rèn)真實(shí)施了護(hù)理部垂直化管理及考評(píng)細(xì)則。

2、實(shí)施方法

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是圍繞患者開展全程、全面、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，因此我科改變了傳統(tǒng)的排班模式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士從早上07：30工作至16：00，制定了切實(shí)可行的各班次工作流程和職責(zé)，實(shí)行了護(hù)士分級(jí)與管床醫(yī)生責(zé)任包干制，將管理病人的責(zé)任落實(shí)到人，管床護(hù)士配合主管醫(yī)生負(fù)責(zé)本組病人的各項(xiàng)專科醫(yī)療護(hù)理及基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作重心轉(zhuǎn)移至病房，建立護(hù)士流動(dòng)工作站，把更多的時(shí)間服務(wù)于患者身上，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從一言一行做起，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵。

2.2 在護(hù)理部的精心組織下，我們醫(yī)院外科片還開展了護(hù)理安全知識(shí)競賽及現(xiàn)場知識(shí)搶答、必答競賽，現(xiàn)場學(xué)習(xí)氣氛濃烈，組織了護(hù)理沙龍學(xué)習(xí)班，護(hù)理人員書法比賽，護(hù)士節(jié)體育活動(dòng)豐富了職工的精神文化生活，以飽滿的熱情投入到工作中?？评镞€組織大家討論“優(yōu)質(zhì)護(hù)理之我談”每個(gè)護(hù)理人員都結(jié)合自己所在崗位職責(zé)，深入淺出地談了個(gè)人的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，每個(gè)人都說的很真切，很誠懇，從最初的抵觸、迷茫，不理解，到現(xiàn)在發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)，滿腔熱忱地投入工作，經(jīng)常換位思考，有了具體的服務(wù)對(duì)象，工作不再是完成治療護(hù)理等項(xiàng)目，而是想方設(shè)法為病人解決問題，為自己有主管的病人而感到自豪，更加強(qiáng)了學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，為了解決病人的問題，需及時(shí)與主管醫(yī)生及上級(jí)護(hù)士探討治療護(hù)理細(xì)節(jié)，主動(dòng)查閱資料，不斷提升自己的護(hù)理科研寫作水平。

2.3 科里有燒傷浸浴療法，又稱水療，是治療燒傷創(chuàng)面的一種治療手段，是促使創(chuàng)面愈合，提前康復(fù)的治療措施，將‘‘以病人為中心’‘的護(hù)理服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者護(hù)理服務(wù)中，心系患者，特別安排了浸浴室，為燒傷患者提供安全舒適的浸浴環(huán)境，在室內(nèi)安裝了空調(diào)，音樂播放器，使患者身心放松，得到患者的一致好評(píng)，在為重度燒傷患者翻身行燒傷翻身床治療時(shí)，最少會(huì)有三名護(hù)士協(xié)助，讓患者放心，感受到我們對(duì)他們包含著濃濃關(guān)懷之情，拉近了醫(yī)護(hù)患之間的距離。

2.4 燒傷創(chuàng)面早期敷料滲血滲液較多，我們都備好了病號(hào)服，床上用品，及時(shí)更換，保證病人舒適度，24小時(shí)供應(yīng)熱水，每個(gè)病室都裝有紫外線消毒燈管，定時(shí)消毒，定時(shí)開窗通風(fēng)，每天用健之素擦拭物表拖地，燒傷病室氣味重，經(jīng)常有壓瘡患者住院，剛來病房時(shí)，那股臭味熏得人想吐，可我們可愛的護(hù)理天使從未嫌棄過，而是精心的為患者把生活護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理，?？谱o(hù)理落實(shí)到位，讓病人不再悲傷，積極配合醫(yī)護(hù)人員，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。在衛(wèi)生間點(diǎn)檀香、病房噴空氣清新劑，創(chuàng)造好的環(huán)境服務(wù)于病人，病房門口安置了快速手消毒劑，更加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員手依從性，有效降低了院內(nèi)感染，將基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、安全護(hù)理落到實(shí)處，貫穿于整個(gè)工作流程，還推出許多便民措施，為患者提供便利，目前我科將成為醫(yī)院第一個(gè)實(shí)施封閉病房的科室。

2.5 認(rèn)真落實(shí)持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，病區(qū)建立了護(hù)理質(zhì)量檢查記錄本，成立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組，以護(hù)士長為組長，業(yè)務(wù)骨干為組員，每周對(duì)護(hù)理工作落實(shí)情況進(jìn)行人人查，班班查，納入績效考核，從而提高工作責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，嚴(yán)抓環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全，堅(jiān)決杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利進(jìn)行?？剖颐吭逻M(jìn)行一次滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果公布并納入績效，提高護(hù)理人員責(zé)任心，積極性，主動(dòng)性。

2.6 隨時(shí)做好溝通，倡導(dǎo)主動(dòng)問候，首問負(fù)責(zé)，開展‘‘六個(gè)一’護(hù)理服務(wù)活動(dòng)：一張笑臉、一聲問候、一次詳細(xì)的入院介紹，一張舒適的病床，一瓶熱水、一個(gè)整潔的環(huán)境，護(hù)士長、責(zé)任組長跟隨醫(yī)生查房，查房重點(diǎn)為危重患者，新患者，病情有變化，手術(shù)后患者，查看各種標(biāo)識(shí)，不斷提高與患者、醫(yī)生、家屬的交流水平與技巧，對(duì)危重患者多使用非語言技巧，正確移情，促進(jìn)自己進(jìn)一步了解病情，溝通與健康教育貫穿護(hù)理全過程，多一些微笑，多一句解釋，多一份關(guān)心，及時(shí)巡視，及時(shí)溝通，及時(shí)幫助?；颊呷朐簩⑵渌腿氩》?，出院送到樓梯口或電梯，出院時(shí)填寫問卷調(diào)查表并進(jìn)行出院后隨訪，動(dòng)態(tài)掌握患者康復(fù)情況。

認(rèn)真做好健康教育，固定責(zé)任護(hù)士對(duì)出入院患者提供全程連續(xù)的健康宣教，介紹好病區(qū)環(huán)境，住院制度，科主任、護(hù)士長、分管醫(yī)生及自我介紹和正在開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者及家屬參與和對(duì)我們工作的監(jiān)督，耐心解答患者的疑問，做好飲食、用藥、病情、心理、導(dǎo)管、衛(wèi)生、出院指導(dǎo)、功能鍛煉的方法、復(fù)診時(shí)間等，并定時(shí)對(duì)全病區(qū)患者及家屬進(jìn)行燒傷知識(shí)講座，提高全民安全防護(hù)意識(shí)。

2.7 加強(qiáng)了多學(xué)科發(fā)展，今年六月份與本院康復(fù)醫(yī)學(xué)科合作，國外研究證明，關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)功能低下僅1-2個(gè)月即可發(fā)生廢用宗合征，超過六個(gè)月再行功能鍛煉，收效甚微，應(yīng)向患者講明及早功能鍛煉的意義，，幫助克服疼痛刺激，增加信心，主動(dòng)配合，指導(dǎo)擺放對(duì)抗關(guān)節(jié)攣縮位，保持肢體最佳功能位置，活動(dòng)度由小到大，范圍由不疼痛部位擴(kuò)展至疼痛部位，并配合按摩，指導(dǎo)下地功能鍛煉及體態(tài)鍛煉、日常生活鍛煉，最大程度提高生活自理能力，減輕患者心理及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，取得顯著成效。

3、結(jié)果

通過給出院病人發(fā)放護(hù)理滿意調(diào)查表，院護(hù)理部的三級(jí)質(zhì)控，二級(jí)質(zhì)控，護(hù)士長隨查的情況，總結(jié)出優(yōu)質(zhì)護(hù)理良好的工作成績和社會(huì)效益。

4、體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理為患者創(chuàng)造了安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，通過分層級(jí)管理及績效考核，改變了傳統(tǒng)的干多干少一個(gè)樣的經(jīng)濟(jì)分配模式，提高了護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性，強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任意識(shí)。同時(shí)護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意識(shí)也得到了增強(qiáng)，能夠有針對(duì)性和預(yù)見性的對(duì)患者所提要求進(jìn)行解釋說明，防范了意外事件和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。再者，責(zé)任制整體護(hù)理也強(qiáng)化了護(hù)士的精細(xì)服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)格的制度職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)工作流程不僅避免了違反操作的發(fā)生，還大大提高了護(hù)士的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，確保了工作質(zhì)量和效率的提高。護(hù)士在工作中能夠做到主動(dòng)的思考患者需要什么樣的護(hù)理，為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，從而強(qiáng)化了護(hù)士持之以恒的服務(wù)意識(shí)，使我科護(hù)理整體素質(zhì)不斷提高，護(hù)理管理更加規(guī)范，不斷的優(yōu)化職責(zé)制度，工作流程和細(xì)節(jié)管理也保障了護(hù)理服務(wù)規(guī)范化和流程化，確保了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不斷提升和可持續(xù)性。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部，關(guān)于加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的通知（S）

第2篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

護(hù)理部按照衛(wèi)生部《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》和《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提高護(hù)理水平”

的工作宗旨，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，真正將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，努力為人民群眾提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)，從根本上改善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理質(zhì)量，做到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、貫徹落實(shí)政策，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

按照《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011一2015年）》要求，根據(jù)我院實(shí)際情況，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。目前，我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已延伸至特殊科室，真正意義上做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋。6月份全院召開了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推進(jìn)會(huì)，7月份在特殊科室（重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、手術(shù)室、新生兒病房、血液凈化中心、消毒供應(yīng)中心）全面啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，各科室制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案和活動(dòng)計(jì)劃，積極想辦法，克服困難，開展“以病人為中心”的創(chuàng)新服務(wù)，修訂和完善各部門工作制度，改變排班模式，優(yōu)化工作流程，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了服務(wù)對(duì)象的滿意度。

二、推行護(hù)士崗位管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性

1.按照《衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》制定了《民大醫(yī)院護(hù)士崗位管理實(shí)施方案》、護(hù)士崗位管理相關(guān)政策（管理制度、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、護(hù)士配置、護(hù)士晉級(jí)），修訂績效考核辦法

。

2.年初對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了崗位管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家對(duì)實(shí)施護(hù)士崗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照醫(yī)院的條件和各科室的具體情況，科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，實(shí)行按需設(shè)崗、按崗聘用、競聘上崗，逐步建立激勵(lì)性的用人機(jī)制。

3.為了調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍，醫(yī)院采取護(hù)士轉(zhuǎn)聘及評(píng)選優(yōu)秀護(hù)士等激勵(lì)措施。5月份護(hù)理部協(xié)助人力資源部對(duì)20名護(hù)理人員由聘用制護(hù)士轉(zhuǎn)為院內(nèi)人事；并評(píng)選出47名優(yōu)秀責(zé)任護(hù)士，在5.12護(hù)士節(jié)進(jìn)行了表彰，護(hù)理部副主任萬秋英和呼吸內(nèi)科護(hù)士長朱敏榮獲湖北省優(yōu)秀護(hù)士光榮稱號(hào)。

三、加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全

1.修定和完善各項(xiàng)制度、常規(guī)、流程和標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)衛(wèi)生部《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》及湖北省《護(hù)理質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，護(hù)理部完成了《民大醫(yī)院護(hù)理常規(guī)》、《民大醫(yī)院護(hù)理管理制度》及《臨床護(hù)理操作流程》的修訂與編寫工作。在原有的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上對(duì)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病房考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》等質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步修改，使臨床護(hù)理工作有章可循，有據(jù)可查。

2.定期檢查，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

（1）年初，護(hù)理部制定了專項(xiàng)督導(dǎo)檢查方案，每季度對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、病房管理、查對(duì)制度落實(shí)、護(hù)士依法執(zhí)業(yè)等質(zhì)控項(xiàng)目進(jìn)行一次全面督查，督查后當(dāng)面給予書面反饋。科室在三天內(nèi)給科護(hù)士長上交整改措施，科護(hù)士長在一周內(nèi)督查整改措施的落實(shí)情況并上交護(hù)理部，科室對(duì)督查中存在的問題后如在一周內(nèi)未落實(shí)整改措施，將按標(biāo)準(zhǔn)扣分，同時(shí)計(jì)入

“溫馨病區(qū)”競賽活動(dòng)相應(yīng)項(xiàng)目中。

（2）2013年，護(hù)理部全年共召開了護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)4次，護(hù)理質(zhì)控講評(píng)會(huì)和護(hù)理安全會(huì)議4次，護(hù)士長節(jié)假日、夜查房共144次，對(duì)檢查過程中經(jīng)常發(fā)生的突出問題進(jìn)行分析，提出整改措施。

（3）全年共召開護(hù)士長例會(huì)共12次，護(hù)理不良事件安全討論會(huì)4次。努力營造非懲罰性報(bào)告制度的病人安全管理文化，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，全年主動(dòng)上報(bào)不良事件202例，對(duì)各科室上報(bào)的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析、討論定性，作出處理意見，提出防范措施。本年度嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)較去年明顯減少，無護(hù)理事故及糾紛發(fā)生。

3.專項(xiàng)督導(dǎo)，保證安全

護(hù)理部修改和完善患者壓瘡、墜床、跌倒、管道脫落等管理和報(bào)告制度，并有相應(yīng)的防范預(yù)案，各項(xiàng)管理措施到位。并對(duì)全院各科室壓瘡、墜床、跌倒、管道脫落等管理制度進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)存在的問題進(jìn)行認(rèn)真分析整改，從而保障了病人的安全。全年上報(bào)壓瘡高危人群612例，發(fā)生難免壓瘡14例，難免壓瘡發(fā)生率2.3%；全年上報(bào)跌倒/墜床高危人群138例，發(fā)生跌倒/墜床1例，跌倒/墜床發(fā)生率0.7%；非跌倒/墜床高危人群發(fā)生5例。

4.預(yù)案演練，防患未然

全年全院共進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練8次，對(duì)心臟驟停、針刺傷、汞外泄、圍手術(shù)期、輸血、跌倒等進(jìn)行預(yù)案演練，并要求全院各科室進(jìn)行相關(guān)的預(yù)案演練，讓每位護(hù)士熟知演練經(jīng)過，提高護(hù)士的應(yīng)急能力。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)士整體素質(zhì)

1.

加強(qiáng)護(hù)士長管理培訓(xùn)，提高護(hù)理管理水平，通過送出去、請(qǐng)進(jìn)來的方式對(duì)護(hù)士長進(jìn)行管理知識(shí)的培訓(xùn)。全年選派護(hù)士長外出學(xué)習(xí)70人次；護(hù)理部舉辦了三期護(hù)士長管理培訓(xùn)班，通過專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行了培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使護(hù)士長開闊了眼界，大大提升了護(hù)士長的管理水平。

護(hù)理部擬于2013年12月6至2013年12月8日舉辦2013年湖北省繼續(xù)教育項(xiàng)目——護(hù)理管理培訓(xùn)班，濃重邀請(qǐng)著名護(hù)理學(xué)專家李冰、趙慶華、汪波教授為來自省內(nèi)外150余名護(hù)理同仁授課。在培訓(xùn)班上三位專家進(jìn)行了《卓越管理，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理長效機(jī)制》、《創(chuàng)新護(hù)理管理質(zhì)量，科學(xué)控制護(hù)理質(zhì)量》、《強(qiáng)化質(zhì)量安全，提升品質(zhì)服務(wù)》、《護(hù)士職業(yè)壓力與管理》等多場精彩講座。此次培訓(xùn)班的舉辦，不僅為護(hù)理同行們搭建了一個(gè)重要的學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，還為培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理管理人才，增加服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平等方面起到了促進(jìn)作用，推動(dòng)恩施州護(hù)理事業(yè)的健康發(fā)展。

2.對(duì)新護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、崗位職責(zé)、護(hù)理核心制度、護(hù)理專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能等，并進(jìn)行考核，合格者方能上崗，大大降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

3.加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)教育，完成在職護(hù)士的分層培訓(xùn)，注重新知識(shí)、新技術(shù)的培訓(xùn)，適應(yīng)臨床護(hù)理發(fā)展的需要。護(hù)理部定期組織學(xué)術(shù)講座，強(qiáng)化“三基”和專業(yè)技能的培訓(xùn)，全年共完成全員性操作培訓(xùn)六次，參考率100%，考試合格率100%，進(jìn)行專題講座22次。

4.加大?？谱o(hù)士的培訓(xùn)力度。按照衛(wèi)生部《專科護(hù)理領(lǐng)域護(hù)士培訓(xùn)大綱》的要求，根據(jù)臨床?？谱o(hù)理發(fā)展和?？谱o(hù)理崗位的需要，開展對(duì)護(hù)士的?？谱o(hù)理培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業(yè)領(lǐng)域的骨干培養(yǎng)，提高專業(yè)技術(shù)水平。2013年送出10名護(hù)士參加?？谱o(hù)士的培訓(xùn)并取得?？谱o(hù)士證書，其中：血液凈化2名、手術(shù)室護(hù)士2名、糖尿病?？?名、PICC?？谱o(hù)士1名、產(chǎn)科護(hù)士1名、急診急救1名，到目前為止，我院已有16名?？谱o(hù)士取得證書，為我院?？谱o(hù)理的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

四、品管圈活動(dòng)，初顯成效

全院各科室積極開展品管圈活動(dòng)，調(diào)動(dòng)科室年輕護(hù)士的積極性，參與科室質(zhì)量控制，運(yùn)用先進(jìn)的管理工具和方法，解決科室突出的問題。5.12護(hù)理部組織進(jìn)行了“民大醫(yī)院護(hù)理品管圈交流評(píng)比活動(dòng)競賽”，其中眼科（明眸圈）、肝膽外科（肝膽相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、內(nèi)分泌血液內(nèi)科（泌樂圈）、消毒供應(yīng)中心（成長圈）獲得三等獎(jiǎng)，關(guān)節(jié)外科（蟻?zhàn)迦Γ?、風(fēng)濕免疫科（時(shí)尚圈）獲得二等獎(jiǎng)，急救中心（點(diǎn)滴圈）獲得一等獎(jiǎng)。于11月份，醫(yī)院派出關(guān)節(jié)外科（蟻?zhàn)迦Γ?、眼科（明眸圈）參加了全國首屆品管圈活?dòng)大賽，通過激烈的競爭，從100名參賽作品中脫穎而出，進(jìn)入復(fù)賽，最終獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。

通過品管圈活動(dòng)的開展，提高了護(hù)士的積極性，豐富了護(hù)士的知識(shí)水平，增強(qiáng)了科室的凝聚力，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，保障了患者的安全。

五、加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌

（一）2013年4月，護(hù)理部經(jīng)過積極準(zhǔn)備，精心組織，在鄒莉副院長的帶領(lǐng)下，我院糖尿病護(hù)理?？?、血液凈化專科到武漢參加了由湖北省衛(wèi)生廳舉辦的全省護(hù)理重點(diǎn)?？婆嘤?xùn)基地的初評(píng)答辯會(huì)。本次全省參與糖尿病護(hù)理?？婆嘤?xùn)基地答辯的共有31家三級(jí)醫(yī)院，我院成績88.6分，排名14；參與血液凈化專科培訓(xùn)基地答辯的共有35家三級(jí)醫(yī)院，我院成績81.6分，排名18。5月14日，湖北省衛(wèi)生廳評(píng)審團(tuán)來我院，對(duì)血液凈化培訓(xùn)基地進(jìn)行了現(xiàn)場評(píng)審；

5月17日我院血液凈化專業(yè)獲得培訓(xùn)基地資格；10月，我院正式接受第一批培訓(xùn)學(xué)員（其中醫(yī)生2名，護(hù)士6名）。

（二）各臨床科室根據(jù)科室的具體情況，積極開展“一病一品”活動(dòng)，制定專科疾病臨床護(hù)理服務(wù)路徑，并制訂成冊，指導(dǎo)年輕護(hù)士的護(hù)理工作，規(guī)范了護(hù)士的行為。同時(shí)，積極配合醫(yī)生做好科室臨床路徑和單病種的管理，各科室完成了醫(yī)院規(guī)定病種的護(hù)理臨床路徑的制定工作，并應(yīng)用于臨床。

六、開展溫馨病區(qū)的評(píng)選活動(dòng)，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性

1.修訂和完善了《2013年民大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病房考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》并組織實(shí)施。

2.全年共評(píng)出溫馨病區(qū)18次，其中內(nèi)分泌血液內(nèi)科獲得4次，神經(jīng)內(nèi)科獲得3次，呼吸內(nèi)科獲得3次，普外二科獲得2次，心內(nèi)科獲得2次，普外一科獲得1次，脊柱外科獲得1次，婦科獲得1次，腫瘤科獲得1次。獎(jiǎng)勵(lì)津貼11.2萬元。

通過溫馨病區(qū)的評(píng)選，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

七、開展特色服務(wù)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

1.呼吸內(nèi)科自制“呼吸操”光盤，每天下午由護(hù)士指導(dǎo)患者進(jìn)行呼吸功能康復(fù)訓(xùn)練；為了減少氣管插管時(shí)的誤吸，科室在通知麻手科的同時(shí)，由護(hù)士先置入胃管，將胃內(nèi)溶液抽吸出來，麻醉醫(yī)生到后再行氣管插管，減少了插管的并發(fā)癥，大大提高了危重患者成活率！

2.內(nèi)分泌科購進(jìn)立體式廣告機(jī)一臺(tái)，滾動(dòng)播放糖尿病、甲亢及科室相關(guān)疾病的健康教育知識(shí)，還自制糖尿病飲食教育模具，將各種食物的單位交換份更形象的展現(xiàn)，讓病人更容易理解和接受糖尿病飲食，取得了很好的效果。定時(shí)組織科室糖尿病病友會(huì)，進(jìn)行講課、討論與交流、看圖對(duì)話式個(gè)性化的健康宣教。

3.普外一科為了方便置管病人下床活動(dòng)，進(jìn)行護(hù)理創(chuàng)新，制作了防止導(dǎo)管打折和滑脫的保護(hù)袋。

4.

關(guān)節(jié)外科規(guī)范新藥使用流程，杜絕用藥差錯(cuò)發(fā)生。

5.部分科室建立了QQ群，如內(nèi)分泌的“糖友之家”、心內(nèi)科的“高血壓之友”等，加強(qiáng)了與病人的溝通，使護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社區(qū)和家庭，使護(hù)理服務(wù)更貼近患者。

八、改善臨床護(hù)理服務(wù)，提高了病人的滿意度

1.

按照民大醫(yī)院《2013年關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案》，繼續(xù)推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，關(guān)注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。

2.加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)臨床護(hù)理實(shí)踐指南和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為。責(zé)任護(hù)士能夠正確實(shí)施治療處置，密切觀察、評(píng)估患者病情并及時(shí)與醫(yī)師溝通，配合醫(yī)師共同完成診療計(jì)劃，同時(shí)，加強(qiáng)與患者的交流，尊重關(guān)心愛護(hù)患者，增進(jìn)護(hù)患信任。

3.提高?？谱o(hù)理水平。臨床護(hù)理服務(wù)充分突出?？铺厣\(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí)，對(duì)患者開展個(gè)性化的健康教育，指導(dǎo)康復(fù)鍛煉，促進(jìn)患者功能恢復(fù)，解決護(hù)理疑難問題，提高?？谱o(hù)理水平，保障患者安全，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率。

4.

2013年2月23日，護(hù)理部成立了護(hù)士隨訪工作站，每兩月進(jìn)行一次全院護(hù)理滿意度的隨訪調(diào)查，2013年全年全院護(hù)理總滿意度為95.22%，責(zé)任護(hù)士知曉率99.2%，患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理知曉率89.7%。2013年共收到錦旗119面。

九、存在的問題

1.醫(yī)院部分職工觀念轉(zhuǎn)變不到位，缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理解和支持。

2.醫(yī)院的支持系統(tǒng)需進(jìn)一步完善。

3.部分科室護(hù)士長排班不合理，不利于責(zé)任制整體護(hù)理的落實(shí)。

4.護(hù)士績效考核未落到實(shí)處。

十、下一步工作計(jì)劃

1.繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.繼續(xù)開展品管圈活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

3.認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，為病人提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，改善病人住院期間的感受，提高病人滿意度。

4.充分利用醫(yī)院資源，探索護(hù)理垂直管理模式。

第3篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：連續(xù)性排班；組長；應(yīng)用；管理

從2013年下半年起我院對(duì)護(hù)理人員實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，不僅使家屬更好的了解自已的責(zé)任護(hù)士，更加快了醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，使護(hù)理事業(yè)又上了一個(gè)臺(tái)階。下面我們圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用與管理這一環(huán)節(jié)進(jìn)行探索，更好的掌握了患者的病情變化，提高患者滿意率，更重要的是便于溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)縮短了交接班時(shí)間，同時(shí)避免了很多的安全隱患，經(jīng)過我院實(shí)施半年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐，取得了較好的成績，報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 我院為一所三級(jí)婦幼保健院，共有病床200張，護(hù)理人員58例，均為女性，年齡19～45歲，平均年齡（31.4±4.2）歲，中專12例，大專38例，本科8例，護(hù)理年資1～24年，平均（6.3±4.5）年。

1.2方法

1.2.1改革交接班時(shí)間 ①改革前：每日設(shè)：上午班，小夜班，大夜班，加藥班、加強(qiáng)班，治療班，辦公班，總務(wù)班，其中每班為2人，責(zé)任主管1人，護(hù)士長1人，每日的在班護(hù)士達(dá)18人，各班工作時(shí)間8.0～8.5h，其中加藥班、加強(qiáng)班，治療班，辦公班，總務(wù)班（8：00～12：00，14：30：～17：30）10人，如果按包干護(hù)士平均1人管患者為3人，護(hù)士長負(fù)責(zé)行政管理，所有班次護(hù)士輪值。大家可以看出每日的交接班很繁鎖，次數(shù)多，班次也多，也亂。②所帶來的負(fù)面影響：由于護(hù)理人員編制不足，護(hù)理工作繁重，護(hù)士急于完成本班常規(guī)工作，為患者提供細(xì)致溫馨的服務(wù)理念還需要不斷地建立和提高。我科通過實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)連續(xù)性排班結(jié)合責(zé)任制分組，更多的考慮患者和利益.改革排班方法后，患者的睡眠由原來的10點(diǎn)查房改為8點(diǎn)，從而延長了近2h，保證了患者的睡眠時(shí)間，有利于疾病恢復(fù)和提高患者生命質(zhì)量，因而提高了患者的滿意度，護(hù)士對(duì)管理是否滿意直接關(guān)系到護(hù)士工作的效率與質(zhì)量，多數(shù)護(hù)士害怕或不喜歡上夜班，從而造成了人才流失[1]。③改革后：白班（7：00～18：00），夜班（18：00～8：00），每組為4人，4組人輪流輪轉(zhuǎn)，這樣共需16個(gè)護(hù)士，1人辦公為處理醫(yī)囑，護(hù)士長仍負(fù)責(zé)行政管理。其中1～25床為輕患者為低年資護(hù)士，25～50床重患者為資深護(hù)士，每組設(shè)一個(gè)組長，組長為資深護(hù)士，有高度的責(zé)任心，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，全面的專業(yè)知識(shí)，較好的人際溝通能力，解決問題能力。這樣對(duì)于低年資護(hù)士心里感覺安全，踏實(shí)，尤其減少交接班次數(shù)，而且避免交錯(cuò)的發(fā)生[2，3]。④優(yōu)點(diǎn)：？先從治療班角度來評(píng)價(jià)，治療班每日輸液從頭到尾共需1h，就按平均1人1min穿刺成功，不到25床前面就可能有患者已輸完第一瓶液體，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)分兩組輸液共需30min就能完成，從而有充足時(shí)間去換液。調(diào)查資料顯示換液速度由原來的提高70%。達(dá)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一方面標(biāo)淮。？在兒科，患者夜班來院時(shí)基本上形勢緊急、危重，急于治療處理，這樣夜班4人不僅杜絕了扎不上液，抽不上血的現(xiàn)象，而且杜絕了安全隱患。？尤其是對(duì)于節(jié)假日來講，患者少的情況下，4人夜班就有點(diǎn)浪費(fèi)，可以休2d，這樣既解決了護(hù)士身心疲憊，更體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所在[4，5]。

通過以上的論述，那么當(dāng)然會(huì)有人問，處理臨時(shí)醫(yī)囑怎么辦？

我們都知道可以說是三級(jí)醫(yī)院基本上8：00交班，護(hù)士長總結(jié)，可以說是9：00之前交完班，分開兩組各交各的，這樣就先把時(shí)間縮短，由原來的1h的交接班時(shí)間縮短成為30min，10：00之前臨時(shí)醫(yī)囑執(zhí)行都能完成，那么10：00輸液，11：00之前也能完成.

1.2.2調(diào)整人事安排 每班設(shè)立一個(gè)組長，護(hù)理組長安排每周工作重點(diǎn)、計(jì)劃，護(hù)士長檢查其實(shí)施效果。這樣就減少了護(hù)士心理壓力和工作壓力，護(hù)士們普遍認(rèn)為工作時(shí)不再是孤立的，而是1個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，有護(hù)理組長指導(dǎo)，能相互協(xié)作，營造一個(gè)傳、幫、帶的工作氛圍，提高了工作效率和質(zhì)量，有較強(qiáng)的安全感。從而相比以前班次比較自在，有更多的時(shí)間來安排自身的生活、學(xué)習(xí)，有利于家庭和諧，從而護(hù)士滿意度也有所提高[6，7]。同時(shí)成立工作小組責(zé)任制，有護(hù)理組長加強(qiáng)各方面質(zhì)量管理的指導(dǎo)，護(hù)士定位分明，發(fā)揮了護(hù)士的個(gè)人能力和小組合作能力，護(hù)士的能力和自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)。實(shí)踐證明：①提高了患者的滿意率：通過調(diào)查，大多數(shù)從農(nóng)村來的患者不知道找那位護(hù)士，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，更明確自已的責(zé)任制護(hù)士。②護(hù)士的反映：體現(xiàn)了工作整體性，尤其是夜班危重患者，低年資護(hù)士不再手忙腳亂，心里感覺安全、踏實(shí)，夜班從而也減輕了好多壓力。③醫(yī)生的認(rèn)同：急危重患者搶救成功率大大提高。

1.3觀察指標(biāo) 對(duì)改革前后護(hù)理人員1w交接班次數(shù)、患者對(duì)護(hù)理的滿意率、護(hù)理人員對(duì)工作的滿意率進(jìn)行比較。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 對(duì)文中所得數(shù)據(jù)采用spss13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)量資料行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P

2結(jié)果

改革后，護(hù)理交接班次數(shù)減少，更好的掌握患者的病情變化，提高患者的滿意程度，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好運(yùn)用于臨床，見表1。

3結(jié)論

目前，我國護(hù)理改革的主要方向就是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施，只有這樣我國的護(hù)理模式才能與國際先進(jìn)護(hù)理模式相接軌。實(shí)踐表明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是有優(yōu)勢的，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須進(jìn)一步完善，更新與拓寬護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，真正做到以患者為中心，才能使我國護(hù)理事業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第4篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

江蘇省常熟市第三人民醫(yī)院是一家非盈利性的精神病?？漆t(yī)院。我院為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響力，進(jìn)一步推動(dòng)文明行業(yè)向更深層次、更高領(lǐng)域邁進(jìn)。根據(jù)《江蘇省常熟市醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌實(shí)施方案》要求，從2009年10月開始在全院范圍內(nèi)開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，取得了良好社會(huì)效益?，F(xiàn)將我院“生活助理”優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)具體做法、方法步驟和在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用敘述如下：

1 指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，堅(jiān)持把解決患者的實(shí)際困難和需求作為確定品牌核心價(jià)值的主要依據(jù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平，把解決患者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內(nèi)涵深刻、措施扎實(shí)、患者及家屬反響好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，進(jìn)一步推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)，為常熟市精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

2 目標(biāo)要求

圍繞質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動(dòng)，深入開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全院形成服務(wù)理念新，服務(wù)質(zhì)量高、品牌意識(shí)強(qiáng)、社會(huì)形象優(yōu)秀的濃烈氛圍。

3 品牌服務(wù)職責(zé)

根據(jù)精神專科醫(yī)院的特色，病區(qū)設(shè)立“生活助理”創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，各病區(qū)設(shè)立一名管理人員，目前由各病區(qū)副護(hù)士長承擔(dān)。其職責(zé)如下：

3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。

3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。

3.3 認(rèn)真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內(nèi)外是否藏有不安全之物，以防意外。

3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎(chǔ)護(hù)理。督促協(xié)助患者搞好個(gè)人衛(wèi)生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發(fā)、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。

3.5 觀察患者進(jìn)食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導(dǎo)患者增減衣服，定期更衣，必要時(shí)隨時(shí)更換。

3.6 管理好各項(xiàng)檢查的預(yù)約工作，以及陪同患者做好各項(xiàng)輔助檢查，做到100%的陪檢率。

3.7 向患者宣傳個(gè)人衛(wèi)生和防病知識(shí)，并進(jìn)行衛(wèi)生、心理指導(dǎo)，培養(yǎng)患者良好的衛(wèi)生習(xí)慣。督促做好病房巡視工作，為患者創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，共同維護(hù)病區(qū)安全。

3.8 檢查每天開展的各項(xiàng)生活護(hù)理工作，收集歸檔，召開會(huì)議，不斷總結(jié)創(chuàng)新提高。

4 品牌內(nèi)涵特征

“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌是指以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)為價(jià)值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現(xiàn)“生活助理”服務(wù)特色，展示優(yōu)秀形象的名稱標(biāo)識(shí)，是服務(wù)主體向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，是反映服務(wù)主體的組織管理、文化理念、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新等整體形象俱佳的綜合標(biāo)志?！吧钪怼眱?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌應(yīng)具備以下三個(gè)方面的特征：

4.1 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的內(nèi)容及效果應(yīng)在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新、提高和拓展，做得更完善、更出色；

4.2 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，品牌服務(wù)所表明的是優(yōu)質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在服務(wù)的內(nèi)涵、范圍和應(yīng)達(dá)到的程度是對(duì)患者及家屬負(fù)責(zé)；

4.3 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)，不僅適用當(dāng)前也適用今后，隨著內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將不斷更新發(fā)展，不斷追求更高的目標(biāo)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷達(dá)到新的水平和境界。

5 品牌基本標(biāo)準(zhǔn)

5.1 有鮮明的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)。我們“生活助理”標(biāo)識(shí)整個(gè)外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍(lán)天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。

5.2 圍繞“生活助理”服務(wù)理念，使全院上下進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施“生活助理”的重要性，明確職責(zé)，體現(xiàn)患者的服務(wù)需求。

5.3 創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為患者提供熱情、周到、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的內(nèi)部管理監(jiān)督體系，使服務(wù)更細(xì)致、很貼心。

5.4 有創(chuàng)新的醫(yī)院文化和服務(wù)理念，把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌理念賦予醫(yī)院文化內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌引領(lǐng)先進(jìn)文化建設(shè)，以誠心服務(wù)豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵和底蘊(yùn)[1]，使之在醫(yī)院服務(wù)中發(fā)揮明顯的示范導(dǎo)向作用。

6 方法步驟

6.1 規(guī)劃階段：各病區(qū)從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真研究、科學(xué)規(guī)劃。制訂創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施意見計(jì)劃，并進(jìn)行深入廣泛的宣傳發(fā)動(dòng)。建立完善的品牌服務(wù)體系、管理體系和保障機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)和完善已經(jīng)形成的各項(xiàng)行之有效的舉措、制度和規(guī)定，使之上升為各病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌體系。

6.2 論證階段：按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的總體要求以及內(nèi)涵和特征，根據(jù)各病區(qū)工作職責(zé)和服務(wù)領(lǐng)域，研究探討品牌的內(nèi)涵和要求，在充分論證的基礎(chǔ)上，提煉確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的名稱和標(biāo)識(shí)圖案。在品牌論證的過程中，堅(jiān)持專家與群眾相結(jié)合、一般號(hào)召與個(gè)別指導(dǎo)相結(jié)臺(tái)，動(dòng)員廣大干部職工廣泛參與，開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標(biāo)識(shí)的定位成為宣傳發(fā)動(dòng)、自我教育的過程。

6.3 實(shí)施階段：精心組織“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施，認(rèn)真抓好創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌各項(xiàng)工作的落實(shí)。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)的各項(xiàng)要求具體化、責(zé)任化，真正落實(shí)到每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、每一個(gè)工作環(huán)節(jié)和每一位工作人員上，通過長期認(rèn)真地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高社會(huì)及家屬對(duì)我院工作的滿意度。

6.4 評(píng)審階段：我院將積極申報(bào)，由市衛(wèi)生局(食藥監(jiān)局)將組織相關(guān)部門對(duì)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌進(jìn)行評(píng)審，此項(xiàng)創(chuàng)建工作將納入年終目標(biāo)考核。

7 在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用

7.1 加深服務(wù)內(nèi)涵作用。創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環(huán)境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛(wèi)生清潔到位；入院接待到位；服務(wù)態(tài)度到位；舒適服務(wù)到位；保護(hù)隱私到位；方便病人到位；陪檢服務(wù)到位。堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上理念，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

7.2 提高服務(wù)質(zhì)量作用。大力加強(qiáng)品牌內(nèi)涵建設(shè)，把“生活助理”這項(xiàng)工作作為落實(shí)“三好一滿意”活動(dòng)的一項(xiàng)有力舉措。建設(shè)成社會(huì)稱贊和患者認(rèn)可的服務(wù)品牌。堅(jiān)持按“生活助理”職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者及家屬對(duì)生活護(hù)理服務(wù)滿意。

7.3 強(qiáng)化宣傳形象作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)不僅是單位職工的積極參與和實(shí)踐，更需要社會(huì)公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知，以及在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，給予認(rèn)可、支持和監(jiān)督。因此，通過我院心靈120網(wǎng)站、院內(nèi)局域網(wǎng)、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在社會(huì)公眾心目中逐步樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。

7.4 推動(dòng)文化建設(shè)的作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)，豐富了醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵。醫(yī)院文化建設(shè)的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實(shí)際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務(wù)品牌建設(shè)在內(nèi)容和方法上突出了精神?？漆t(yī)院的個(gè)性，創(chuàng)新了服務(wù)模式，解決了病人最迫切最關(guān)心的實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展“一切為了病人”的戰(zhàn)略構(gòu)思，并在醫(yī)院病房管理中顯示出促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的獨(dú)特效能。

參考文獻(xiàn)

第5篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；基礎(chǔ)護(hù)理；問題及對(duì)策

[中圖分類號(hào)]R471　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B　[文章編號(hào)]1673-7210(2011)08(b)-151-02

基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療工作整體服務(wù)質(zhì)量中重要的組成部分，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵所在，直接影響了醫(yī)院的生存及發(fā)展。在“以患者為中心”的護(hù)理原則中，如何提高服務(wù)質(zhì)量、提高患者對(duì)于護(hù)理的滿意度是對(duì)護(hù)理人員新的要求，是護(hù)理管理者新的追求目標(biāo)。2010年國家衛(wèi)生部和總后勤衛(wèi)生部下發(fā)了加強(qiáng)臨床護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的通知，立志構(gòu)建以“強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、創(chuàng)新管理機(jī)制、完善保障體系”為主的優(yōu)質(zhì)護(hù)理新服務(wù)體系，其中，作為根本的基礎(chǔ)護(hù)理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建中的重中之重。因此。及時(shí)、全面地找出基礎(chǔ)護(hù)理中存在的問題，并針對(duì)性地提出提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的對(duì)策，提高患者滿意度，是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的重要內(nèi)容和方法。本文總結(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中基礎(chǔ)護(hù)理存在的具體問題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下：

1資料與方法

對(duì)我院2010年1月-2010年12月的3 248例住院患者出院前發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括自住院起護(hù)理人員的接待、病情介紹、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技能、醫(yī)護(hù)合作、護(hù)理人員態(tài)度、疾病知識(shí)宣教、生活護(hù)理、出院前宣教等方面。統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)護(hù)理中各方面失分情況及患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理不滿意的問題，提出針對(duì)性的護(hù)理對(duì)策。2結(jié)果

護(hù)理滿意度調(diào)查表發(fā)放3248份，回收3196份?；厥章蕿?8.4％。3 196份回收調(diào)查表中，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿者42份(1.31％)，對(duì)護(hù)士基本技能不滿者53份(1.66％)，對(duì)醫(yī)護(hù)配合不滿者39份(122％)，對(duì)疾病康復(fù)宣教不滿者59份(1.85％)。

3討論

3.1基礎(chǔ)護(hù)理中的常見問題

3.1.1服務(wù)態(tài)度生冷本研究統(tǒng)計(jì)表明，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿者42份(1.31％)，多為護(hù)理人員工作中表現(xiàn)出來的態(tài)度生冷、強(qiáng)硬現(xiàn)象，一些年輕護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度有待提高，且表現(xiàn)出了敷衍、消極怠工、遇到問題較難控制自我情緒等方面。

3.1.2基本技能不扎實(shí)本研究統(tǒng)計(jì)表明，對(duì)護(hù)士基本技能不滿者53份(1.66％)，多表現(xiàn)為穿刺、護(hù)理配合、操作中由于工作熟練度低而給患者帶來了不必要的痛苦，為基礎(chǔ)護(hù)理中導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因所在，與近年來醫(yī)院規(guī)模加太較快、年輕護(hù)士比例大、基礎(chǔ)護(hù)理技能不扎實(shí)有關(guān)。

3.1.3醫(yī)護(hù)合作不默契本研究統(tǒng)計(jì)表明，對(duì)醫(yī)護(hù)配合不滿者39份(1.22％)，多表現(xiàn)為在目前重醫(yī)輕護(hù)的環(huán)境下，由于醫(yī)護(hù)合作不默契導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作產(chǎn)生不滿。這與護(hù)理人員技術(shù)水平及與醫(yī)生的合作不熟悉等因素有關(guān)。

3.1.4健康宣教不全面本研究統(tǒng)計(jì)表明。對(duì)疾病康復(fù)宣教不滿者59份(1.85％)。表現(xiàn)為對(duì)于一些基礎(chǔ)護(hù)理健康宣教的水平尚膚淺，對(duì)于患者提出的一些問題未能給出合理的解釋，對(duì)于一些預(yù)見性問題及出院后應(yīng)注意的問題未給予解釋，健康宣教不全面。

3.2對(duì)策

3.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。樹立良好的護(hù)理態(tài)度加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育。轉(zhuǎn)變思想觀念，重視護(hù)理服務(wù)。樹立崇高的護(hù)理職業(yè)情操，加強(qiáng)護(hù)士長在護(hù)理工作中的作用，及時(shí)找出本科室差距，針對(duì)部分問題制訂相應(yīng)地整改措施。定期組織兄弟醫(yī)院的護(hù)理學(xué)習(xí)，把好的經(jīng)驗(yàn)充分利用到現(xiàn)有的條件之中，滿足患者最基本的需求。同時(shí)在人院時(shí)，親切和藹的對(duì)患者講述醫(yī)院環(huán)境；在患者存在困難和憂慮時(shí)，給予真誠的幫助；有問題時(shí)，應(yīng)給予耐心的解答，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系觀念的建立。

3.2.2加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理基本功訓(xùn)練組織年輕的護(hù)士開展基礎(chǔ)技術(shù)操作的訓(xùn)練，在平時(shí)的護(hù)理質(zhì)量檢查中，抽查護(hù)士技術(shù)操作的基本功水平。定期考核年輕護(hù)士，并進(jìn)行強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練，制訂相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)考核成績較為突出的護(hù)理人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。基本功要扎實(shí)，如穿刺時(shí)應(yīng)一針見血，置管須一次成功，氣管切開患者和老年患者的吸痰藥輕快且無刺激，過硬的搶救技術(shù)等。技術(shù)的操作準(zhǔn)確性能夠有效地減輕患者痛苦，提高護(hù)理工作效率，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理體系建立的基礎(chǔ)。護(hù)士的工作態(tài)度也要認(rèn)真負(fù)責(zé)，這樣既能提高護(hù)理的質(zhì)量，又能取得醫(yī)生的信任，得到患者的滿意；要樹立起“以人為本”的護(hù)理理念，提供個(gè)性化的服務(wù)，改善護(hù)士待遇，減少優(yōu)秀護(hù)士流失，根據(jù)學(xué)歷、職稱及取得護(hù)士上崗證的情況適當(dāng)增加工資，對(duì)表現(xiàn)突出的護(hù)士簽定長期的合同，交納醫(yī)療保險(xiǎn)金及失業(yè)保險(xiǎn)金等讓其安心工作，快樂工作。

3.2.3提高基礎(chǔ)護(hù)理水平，醫(yī)護(hù)合作默契患者希望醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平足夠高，能夠更好地解除病痛，因此護(hù)理中對(duì)患者要認(rèn)真負(fù)責(zé)，為患者提供及時(shí)、到位、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)生在每天查房之后，忙于手術(shù)或病歷書寫，醫(yī)囑都是護(hù)士來完成的，這要求護(hù)士知識(shí)全面、操作規(guī)范、能獨(dú)立的處理問題并有較好的應(yīng)變能力，醫(yī)護(hù)配合熟練，只有這樣，患者才能信任目。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分護(hù)士工作中機(jī)械性強(qiáng)、主動(dòng)性差，不能及時(shí)準(zhǔn)確的觀察患者病情變化，詢問患者病史不全面，患者有問題常越過護(hù)士直接找醫(yī)生，護(hù)士喪失掌握知識(shí)和與患者溝通的機(jī)會(huì)，因此要求護(hù)士要注重觀察病情，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者病情，全面掌握各方面醫(yī)學(xué)知識(shí)，醫(yī)護(hù)要密切、熟練配合，這樣才可讓醫(yī)生放心，讓患者信任。

第6篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

通過半年多的護(hù)理工作實(shí)習(xí)，本人在帶教老師的悉心指導(dǎo)與耐心帶教下， 認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其法律法規(guī)，并積極參加醫(yī)院組織的醫(yī)療事故護(hù)理?xiàng)l例培訓(xùn)，多次參加護(hù)理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)使我意識(shí)到，法律制度日益完善，人民群眾法制觀念不斷增強(qiáng)，依法辦事、依法維護(hù)自身的合法權(quán)益已成為人們的共識(shí)，現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量觀念是全方位、全過程的讓病人滿意，這是人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出更高、更新的需求，因而豐富法律知識(shí)，增強(qiáng)安全保護(hù)意識(shí)，并且可以使護(hù)理人員懂法、用法、依法減少醫(yī)療事故的發(fā)生。理論水平與實(shí)踐水平有了一定提高。

在實(shí)習(xí)過程中，本人嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，認(rèn)真履行實(shí)習(xí)護(hù)士職責(zé)，做好護(hù)士工作計(jì)劃，嚴(yán)格要求自己，尊敬師長，團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心病人，不遲到，不早退，踏實(shí)工作，努力做到護(hù)理工作規(guī)范化，技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，基礎(chǔ)護(hù)理靈活化，愛心活動(dòng)經(jīng)?；?，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，并做到理論學(xué)習(xí)有計(jì)劃，有重點(diǎn)，護(hù)理工作有措施，有記錄，實(shí)習(xí)期間，始終以”愛心，細(xì)心，耐心”為基本，努力做到”眼勤，手勤，腳勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

在各科室的實(shí)習(xí)工作中，能規(guī)范書寫各類護(hù)理文書，及時(shí)完成交接班記錄，并做好病人出入院評(píng)估護(hù)理和健康宣教，能做好各科常見病，多發(fā)病的護(hù)理工作，認(rèn)真執(zhí)行無菌操作規(guī)程，能做好術(shù)前準(zhǔn)備指導(dǎo)，并完成術(shù)中，術(shù)后護(hù)理及觀察，在工作中，發(fā)現(xiàn)問題能認(rèn)真分析，及時(shí)解決，能熟練進(jìn)行內(nèi)，外，婦兒及重癥監(jiān)護(hù)等各項(xiàng)護(hù)理操作，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，同時(shí)，本人積極參加各類病例討論和學(xué)術(shù)講座，不斷豐富自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，通過學(xué)習(xí)，對(duì)整體護(hù)理技術(shù)與病房管理知識(shí)有了更全面的認(rèn)識(shí)和了解，并做好護(hù)士工作總結(jié)，從總結(jié)中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從總結(jié)中成長。

以上是我的個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)，在今后的工作中，本人將繼續(xù)努 力，牢記護(hù)士職責(zé)，不斷加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第7篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

我院為社區(qū)一級(jí)甲等醫(yī)院，共設(shè)立了3個(gè)病區(qū)：內(nèi)科、外科（普外、骨外）、婦產(chǎn)科，在當(dāng)?shù)叵碛泻芨呙?010年4月為貫徹衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文件精神，確立我科為示范病區(qū)，實(shí)施以來，通過艱辛努力，受到患者及其家屬的熱切好評(píng)，護(hù)理人員整體素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量顯著提高，樹立了良好形象。

1 實(shí)施辦法

醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，剛開始有些困惑，不知如何下手，雖然有一定經(jīng)驗(yàn)與基礎(chǔ)，然而壓力更大更沉重，如何在原有基礎(chǔ)上充分發(fā)揮科室護(hù)士的主動(dòng)能動(dòng)性，營造科室服務(wù)氛圍，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)患溝通技巧，強(qiáng)化健康教育，細(xì)化服務(wù)流程，使之貫穿醫(yī)療服務(wù)全過程每個(gè)角落。

1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念

每人印發(fā)“服務(wù)規(guī)范”、“技術(shù)規(guī)范”及“服務(wù)流程”各一本，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考試，轉(zhuǎn)變護(hù)士觀點(diǎn)，提高了意識(shí)，規(guī)范了護(hù)士行為，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，是自我的實(shí)現(xiàn)，樹立“以病人為中心，以服務(wù)為核心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標(biāo)”的觀念，做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明用語，首問責(zé)任制，班班自我介紹，樹立護(hù)士良好形象。

1.2 營造和諧的就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)氛圍

病房內(nèi)添加了溫馨的床單床罩，吊上了窗簾，增添了嬰兒床，網(wǎng)絡(luò)電視、電話，裝上了呼叫系統(tǒng)，根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，走廊貼上了彩色健康教育宣傳欄及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容”公示欄。服務(wù)站以塑花裝扮，增添和諧氣氛。開展了責(zé)任制護(hù)理，每組間相互學(xué)習(xí)，相互交流、促進(jìn)，把好的辦法讓大家分享，提高了服務(wù)熱情。

1.3 細(xì)化服務(wù)流程，提供親情服務(wù)

1.3.1 統(tǒng)一著裝，儀表、行為：整潔的工作服，潔白的燕尾帽，美麗的發(fā)網(wǎng)，輕盈的腳步，親切的話語，使孕婦及家人頓感溫暖與信任。

1.3.2 新入院時(shí)，辦公班護(hù)士“四主動(dòng)”：主動(dòng)站立、主動(dòng)辦理手續(xù)，主動(dòng)介紹、主動(dòng)通知醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士“五到位”：自我介紹到位，護(hù)送入院，介紹環(huán)境，制度到位，評(píng)估到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療、護(hù)理到位，真正把她們視為親人，注入人文關(guān)懷，使她們擁有舒適、清潔的環(huán)境，感到如“住家”一樣。

1.3.3 基礎(chǔ)護(hù)理，健康宣教

分娩是一自然現(xiàn)象，對(duì)家庭來說，是件大喜事，產(chǎn)婦需要家庭親情護(hù)理，不可能無陪人，現(xiàn)在的產(chǎn)婦及其丈夫多為獨(dú)生子女，自理能力較差，需要夫妻雙方的父母參與，尿布、嬰兒用品較多，使病房顯得不安靜、整齊，管理存在一定困難，針對(duì)這一特殊情況，我們制定了“陪護(hù)2人”規(guī)定，根據(jù)病情及分級(jí)護(hù)理內(nèi)容，采取不完全替代和包攬的辦法，尊重孕、產(chǎn)婦風(fēng)俗習(xí)慣，以其滿意為目標(biāo)，對(duì)新生兒及產(chǎn)婦專科護(hù)理嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，如新生兒臍部護(hù)理、產(chǎn)婦會(huì)陰護(hù)理等，與家人一起臥位護(hù)理、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、頭發(fā)護(hù)理、手足護(hù)理等舒適護(hù)理，宣教新生兒護(hù)理知識(shí)，母乳喂養(yǎng)好處、方法，擠奶方法，并逐一演示，包括產(chǎn)后康復(fù)知識(shí)宣教，使家人與產(chǎn)婦共同參與，培養(yǎng)了母子感情，掌握很多育兒知識(shí)，利于家庭、避免了“回家后的困惑”。

1.4 關(guān)愛陪人：這是一批最辛苦，也不被重視的團(tuán)體，往往“告狀”、“不滿意”、“投訴”你的也是這批人，與他們的關(guān)系直接影響到我們的名譽(yù)和效益，于是設(shè)立了“陪護(hù)床”，微笑耐心的解釋，有效溝通，確保工作順利，配合默契。

1.5 語言技巧與微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的法寶

1.5.1 熱情而誠摯的語言，是良好護(hù)患關(guān)系的前提，使病人產(chǎn)生安全、親切感，因此產(chǎn)生了信任，耐心而誠懇的解答，是有效溝通的關(guān)鍵，美好的語言能給其溫暖、信心、積極力量，使其順利治療和護(hù)理。

1.5.2 微笑是一種表情的展示，與被服務(wù)對(duì)象是感情上的溝通和交流，彼此拉近距離，感到溫暖。入院治療時(shí)，讓笑消除顧慮，樹立信心；查房時(shí)微笑著回答每個(gè)問題；治療手術(shù)時(shí)，它是信心，是鼓勵(lì)；出院時(shí)，微笑相送，祝平安健康，是人性化護(hù)理的體現(xiàn)。

1.6 以身示教，作為科護(hù)士長，盡我最大努力作出表率，形成一種強(qiáng)大影響力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情才能做到這一點(diǎn)，我每天堅(jiān)持查房，詢問、看望每一位孕產(chǎn)婦及其嬰兒，總是笑著問她們：“大家好嗎”“有什么問題嗎？”“母乳喂養(yǎng)有什么好處？”等等，幫她們解決奶脹，處理凹陷、平坦，指導(dǎo)嬰兒拒乳喂養(yǎng)方法。常常腰酸腿疼，渾身是水。長期以來，信任度，名望大增，感染著每一位工作人員，我科護(hù)患關(guān)系融洽，如同親人一般，護(hù)理人員天天都有好心情去服務(wù)每一位親人。

1.7 開好工休會(huì) 它是醫(yī)、護(hù)、患三者互相溝通的橋梁，它可以拉近護(hù)患距離，醫(yī)護(hù)人員真誠對(duì)待患者，征求意見，患者也可真心地講真話，對(duì)提出問題作好記錄，能解決者盡快解決，由于各種原因不能解決者，給解釋清楚，取得患者理解、信任、支持與配合。

2 總結(jié)

自從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護(hù)士們經(jīng)常加班加點(diǎn)，幾乎把所有時(shí)間都用在病房上，忘記了饑餓的孩子和年邁的母親，把老人留給丈夫，把沒有人帶的孩子反鎖在家里，已是常事。談起哪個(gè)病人記得清清楚楚，卻常常把家里托付的事忘得一干二凈，多少護(hù)士迎晨曦而來，披星月而歸，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人，一聲聲真心的感謝，一雙雙信任的目光，接連不斷的表揚(yáng)信，贊美的語言紛紛躍入“意見本”，它飽含著護(hù)理工作者無數(shù)艱辛，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展，服務(wù)滿意度100%，技術(shù)操作滿意度98%，護(hù)理質(zhì)量得到提升，護(hù)士自我能力及護(hù)理執(zhí)行力增強(qiáng)，深刻體會(huì)到：“服務(wù)無止境”。我們將一如繼往地用一言一行書寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。

參考文獻(xiàn)

[1]鄭修霞：婦產(chǎn)拉護(hù)理學(xué)[M]，第4版，北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：29.

第8篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

中圖分類號(hào)：R472.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）14-0159-02

PDCA循環(huán)是美國管理學(xué)家戴明先生提出的一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基本管理方法，又稱戴明循環(huán)，即通過計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處理（A），使工作質(zhì)量在不斷循環(huán)中得到提高。應(yīng)用PDCA循環(huán)法在消毒供應(yīng)中心管理，各個(gè)流程環(huán)環(huán)緊扣，人人把關(guān)，把整個(gè)工作計(jì)劃有機(jī)地聯(lián)系起來，相互協(xié)調(diào)[1-2]。消毒供應(yīng)中心是供應(yīng)全院臨床各科無菌器械物品的重要科室，擔(dān)負(fù)著全院醫(yī)療器械和物品的回收、清洗、消毒、包裝、滅菌、存儲(chǔ)、下收下送等環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量和患者安全[3-4]。隨著醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，消毒供應(yīng)中心樹立了以“臨床為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，該院消毒供應(yīng)中心將PDCA循環(huán)管理應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，取得了良好的成效，將實(shí)施情況和體會(huì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

本院為三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，消毒供應(yīng)中心共有工作人員29名，男5名，女24名；年齡20～57歲，平均年齡37.6歲；學(xué)歷：本科12名，大專11名，中專（高中）3名，初中3名；職稱：副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師9名，護(hù)師3名，消毒員3名，其他12名。

1.2方法

1.2.1分組方法 實(shí)驗(yàn)組為2015年1月～6月將PDCA循環(huán)應(yīng)用消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理，服務(wù)方式每人包干3～4個(gè)科室，每個(gè)月進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問卷，6個(gè)月共發(fā)放320份。對(duì)照組為2013年7月～12月消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施每人包干3～4個(gè)科室，每個(gè)月進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問卷，6個(gè)月共發(fā)放320份。

1.2.2 PDCA循環(huán)方法

1.2.2.1制定計(jì)劃 科室質(zhì)控小組討論通過，消毒供應(yīng)中心為臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作安排：①對(duì)臨床各科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分為A、B兩組，每組9個(gè)組員，每個(gè)組員負(fù)責(zé)3～4個(gè)職能科室的質(zhì)控反饋，每月定期下病房收集意見和建議，包括下收下送工作人員的服務(wù)態(tài)度，送物速度是否及時(shí)和物品準(zhǔn)確無誤性，滅菌包的標(biāo)識(shí)和完好性及對(duì)消毒中心的工作滿意度。②對(duì)下收下送人員工作環(huán)節(jié)中消毒隔離意識(shí)和責(zé)任心分析，并不定期跟蹤檢查。意見和建議由質(zhì)控小組討論改進(jìn)方案，全力滿足臨床需求，因此也提高了科室的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.2.2.2實(shí)施階段 ①科室召開消毒供應(yīng)中心與臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)員大會(huì)，讓大家了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并積極地參與這項(xiàng)活動(dòng)。②全科每月最少2次全員學(xué)習(xí)消毒規(guī)范的相關(guān)知識(shí)，下臨床發(fā)放溫馨卡，并張貼在各科治療室，再以專業(yè)知識(shí)解答溫馨卡上印制的各種滅菌方法使用的指示膠帶和包內(nèi)化學(xué)指示卡滅菌前后的顏色辨別，讓臨床醫(yī)務(wù)人員在使用無菌物品時(shí)能充分認(rèn)識(shí)滅菌是否合格，使臨床用得安全放心。③明確分工，責(zé)任到個(gè)人，建立了完善的溝通制度，組員定期到各科室收集意見、建議及滿意度調(diào)查表交給該組長，組長詳細(xì)記錄在優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄本上，再上報(bào)給科質(zhì)控小組，進(jìn)行分析，分析后再全科討論解決方案，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，與臨床構(gòu)建了和諧的工作氛圍。④對(duì)下收下送工作人員一對(duì)一進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，工作中重視洗手程序?；厥蘸桶l(fā)放時(shí)都嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，并雙方核對(duì)后簽全名，保證供應(yīng)物品種類數(shù)量準(zhǔn)確無誤。⑤文明用語，微笑服務(wù)，急臨床所急，加強(qiáng)責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，提高供應(yīng)質(zhì)量。

1.2.2.3檢查階段 此階段是PDCA循環(huán)管理實(shí)施?^程中的重要環(huán)節(jié)，是上一階段工作的延續(xù)和深入，本階段工作依據(jù)嚴(yán)格事前控制嚴(yán)肅事后處理原則等實(shí)行層層質(zhì)控[5]。檢查階段是實(shí)施PDCA循環(huán)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)施階段的延續(xù)和深入，每月由質(zhì)控小組成員進(jìn)行全面檢查匯總，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正并給予指導(dǎo)，找出原因分析，提出改進(jìn)措施并執(zhí)行。在規(guī)定時(shí)間中檢查改進(jìn)情況，直到將出現(xiàn)的問題改進(jìn)后達(dá)到滿意結(jié)果為止。

1.2.2.4處理階段 PDCA 循環(huán)管理體系是一項(xiàng)不間斷的、只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)的工作管理體系，只有通過工作中不斷循環(huán)檢查、自查自糾、才能不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。每一循環(huán)中解決了什么問題，取得了哪些成績，還存在哪些不足，對(duì)存在的問題分析原因，制定措施，督促并及時(shí)整改，再進(jìn)行跟蹤檢查和隨訪，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，工作上精益求精，只有這樣臨床對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度才能提高。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，P

2 結(jié)果

兩組患者滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)比見表1。

3 討論

3.1 PDCA循環(huán)管理的效應(yīng)

PDCA循環(huán)管理法具有大環(huán)帶小環(huán)，階梯式上升，科學(xué)管理方法綜合應(yīng)用的特點(diǎn)，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式，是一種普遍實(shí)用的管理哲學(xué)[6-8]。通過實(shí)施PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)化了全科人員的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)得到了全院各臨床科室的認(rèn)同與理解，減少了與臨床之間的矛盾和誤會(huì)的發(fā)生，改善和提高了臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的滿意度。從表1可見，臨床滿意度由實(shí)施PDCA循環(huán)前的89.64%提高到98.17%，兩組相比較具有顯著性差異（P

3.2 PDCA循環(huán)管理調(diào)動(dòng)了工作人員積極性及素質(zhì)

第9篇：護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

通過半年多的護(hù)理工作實(shí)習(xí)，本人在帶教老師的悉心指導(dǎo)與耐心帶教下，認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其法律法規(guī)，并積極參加醫(yī)院組織的醫(yī)療事故護(hù)理?xiàng)l例培訓(xùn)，多次參加護(hù)理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)使我意識(shí)到，法律制度日益完善，人民群眾法制觀念不斷增強(qiáng)，依法辦事、依法維護(hù)自身的合法權(quán)益已成為人們的共識(shí)，現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量觀念是全方位、全過程的讓病人滿意，這是人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出更高、更新的需求，因而豐富法律知識(shí)，增強(qiáng)安全保護(hù)意識(shí)，并且可以使護(hù)理人員懂法、用法、依法減少醫(yī)療事故的發(fā)生。理論水平與實(shí)踐水平有了一定提高。

在實(shí)習(xí)過程中，本人嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，認(rèn)真履行實(shí)習(xí)護(hù)士職責(zé)，做好護(hù)士工作計(jì)劃，嚴(yán)格要求自己，尊敬師長，團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心病人，不遲到，不早退，踏實(shí)工作，努力做到護(hù)理工作規(guī)范化，技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，基礎(chǔ)護(hù)理靈活化，愛心活動(dòng)經(jīng)?；?，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，并做到理論學(xué)習(xí)有計(jì)劃，有重點(diǎn)，護(hù)理工作有措施，有記錄，實(shí)習(xí)期間，始終以“愛心，細(xì)心，耐心”為基本，努力做到“眼勤，手勤，腳勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

在各科室的實(shí)習(xí)工作中，能規(guī)范書寫各類護(hù)理文書，及時(shí)完成交接班記錄，并做好病人出入院評(píng)估護(hù)理和健康宣教，能做好各科常見病，多發(fā)病的護(hù)理工作，認(rèn)真執(zhí)行無菌操作規(guī)程，能做好術(shù)前準(zhǔn)備指導(dǎo)，并完成術(shù)中，術(shù)后護(hù)理及觀察，在工作中，發(fā)現(xiàn)問題能認(rèn)真分析，及時(shí)解決，能熟練進(jìn)行內(nèi)，外，婦兒及重癥監(jiān)護(hù)等各項(xiàng)護(hù)理操作，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，同時(shí)，本人積極參加各類病例討論和學(xué)術(shù)講座，不斷豐富自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，通過學(xué)習(xí)，對(duì)整體護(hù)理技術(shù)與病房管理知識(shí)有了更全面的認(rèn)識(shí)和了解，并做好護(hù)士工作總結(jié)，從總結(jié)中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從總結(jié)中成長。

以上是我的個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)，在今后的工作中，本人將繼續(xù)努力，牢記護(hù)士職責(zé)，不斷加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。