民航服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：民航服務(wù)論文范文

1.1研究背景和意義

民航運輸業(yè)屬于交通運輸業(yè),是重要的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)部門,在流通領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。特別是在當前經(jīng)濟全球化、信息經(jīng)濟和知識經(jīng)濟的時代中,傳統(tǒng)的商業(yè)模式不斷變化,重點產(chǎn)業(yè)不斷在全球內(nèi)轉(zhuǎn)移,經(jīng)濟政治文化交流爆炸式增多,航空運輸業(yè)已經(jīng)從一種客貨運輸方式演變成為覆蓋全球重要地區(qū)、承載地區(qū)間商貿(mào)活動和產(chǎn)業(yè)協(xié)作的重要網(wǎng)絡(luò)平臺,在全球的產(chǎn)業(yè)體系和社會經(jīng)濟中的作用越來越重要。大型國際樞紐機場作為民航運輸網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點,是物流、信息流和商流快速集散的重要場所,對區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的帶動作用。機場周邊的地區(qū)憑借便捷的交通條件和郵:鄰機場的區(qū)位優(yōu)勢,已經(jīng)成為了知識密集型服務(wù)業(yè)、升級較快的高科技產(chǎn)業(yè)和部分企業(yè)總部與研發(fā)機構(gòu)的集聚地,形成了臨空產(chǎn)業(yè)體系,對區(qū)域原有產(chǎn)業(yè)體系的發(fā)展有極大促進作用,甚至在部分地區(qū)成為了區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。民航運輸業(yè)作為產(chǎn)業(yè)體系中的一個生產(chǎn)服務(wù)部門,通過其越來越廣泛的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)聯(lián)系,對整個產(chǎn)業(yè)體系有了越來越深入的影響,并且在全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中對區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級起到促進和引導(dǎo)作用。目前,許多國家和地區(qū)開始重視民航運輸業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中的作用,紛紛加大對機場建設(shè)的投入,圍繞機場打造臨空經(jīng)濟區(qū)。國外的國際樞紐機場發(fā)展時間長、服務(wù)體系更為成熟,形成了大量經(jīng)濟社會效益較高且有重大影構(gòu)的臨空經(jīng)濟區(qū)。我國民航運輸業(yè)起步晚、整體規(guī)模較小,在臨空經(jīng)濟區(qū)的建設(shè)方面仍處在起步階段,只有北京、上海和廣州等地,依托大型國際航空樞紐和較發(fā)達的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系形成了較大規(guī)模的臨空產(chǎn)業(yè)體系。當前,我國產(chǎn)業(yè)體系整體處在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型的歷史階段,要求交通運輸業(yè)等生產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)體系中發(fā)揮更重要的作用。國家“一帶一路”戰(zhàn)略,對我國的綜合交通運輸系統(tǒng)和區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系的互動關(guān)系提出了更高要求,綜合交通運輸體系要成為區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系進行對外物流交互的重要通道和商貿(mào)交流的重要紐帶,區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系要能促進綜合交通運輸體系的形成和發(fā)展。

………

1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

西方國家航空運輸業(yè)發(fā)展時間長,對民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟關(guān)系進行了深入研究,從定性分析和定量研究兩個方面,總結(jié)出民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響的機制規(guī)律以及發(fā)展趨勢。Huddleston和Pangotral”研究發(fā)現(xiàn),機場的航空運輸網(wǎng)絡(luò)是城市對外經(jīng)濟貿(mào)易的重要通道,加強不同地區(qū)之間的經(jīng)濟聯(lián)系,能直接改善城市的經(jīng)濟活動,Bmeckner[2I進步發(fā)現(xiàn),機場的航空客貨運輸服務(wù)體系是對城市經(jīng)濟影響程度及其效果的關(guān)鍵因素。Freidheim和Hanss(W^^歐洲、亞洲等地的知名樞紐型機場進行了調(diào)研,結(jié)果表明大型民航樞紐機場是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐要素。Guilherme[4I從民航運輸業(yè)和旅游業(yè)的關(guān)系入手,對新加坡和中東迪拜等旅游城市的民航運輸業(yè)和旅游業(yè)進行了調(diào)研,發(fā)現(xiàn)民航運輸業(yè)能和旅游業(yè)形成良性互動,其中民航運輸業(yè)的高度發(fā)展是旅游業(yè)成為城市主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通過大量的實地調(diào)研,認為民航貨物運輸業(yè)對國際貿(mào)易影響很大,是城市經(jīng)濟發(fā)展的引擎。ICeith研究了美國卡羅萊納州多個機場,發(fā)現(xiàn)區(qū)域就業(yè)水平隨著民航客貨吞吐量的增加而增高,而且在民航運輸業(yè)的影響下,區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸調(diào)整,從原來以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為主向轉(zhuǎn)變?yōu)橐愿咝庐a(chǎn)業(yè)為主。David和Ashish【7】認為機場周邊地區(qū)是區(qū)域經(jīng)濟和民航運輸業(yè)的優(yōu)勢集中地,將成為區(qū)域人流、物流、信息流、商流和資金流的重要集散地,正逐漸凝聚各種現(xiàn)代化社會經(jīng)濟活動,將形成全新的城市形態(tài)。

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2 民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟互動關(guān)系相關(guān)理論概述

2.1研究理論基礎(chǔ)架構(gòu)

本文對民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟的互動關(guān)系進行研究,涉及三個方面的基本理論,包括民航運輸業(yè)相關(guān)概念及理論、民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟關(guān)系理論和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論。其中,民航運輸業(yè)相關(guān)概念及理論和民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟關(guān)系理論是本文進行定量研究的理論基礎(chǔ),產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論是本文進行最終系統(tǒng)分析的理論支撐和方向指導(dǎo)。

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2.2民航運輸業(yè)相關(guān)基本概念及理論

民用航空,是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)(包括國防、警察和海關(guān)等)以外的所有航空活動。民用航空按照業(yè)務(wù)性質(zhì),一般分為商業(yè)航空和通用航空兩個類型。商業(yè)航空的航空活動,主要承擔(dān)經(jīng)營性的航空旅客和貨郵運輸業(yè)務(wù),也稱航空運輸;通用航空,范圍較廣,是民用航空中除了商業(yè)航空的航空活動的總稱,業(yè)務(wù)范圍涉及農(nóng)業(yè)服務(wù)、科研服務(wù)、體育運動、公務(wù)航空等各種領(lǐng)域。本文研究的民航運輸,特指商業(yè)航空,主要研究經(jīng)營性航空公司向市場提供航空旅客和貨郵運輸服務(wù)并以盈利為目的的航空生產(chǎn)活動。民航運輸本質(zhì)上仍是企業(yè)通過生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)來盈利的商業(yè)活動,同時作為交通運輸方式的一種,與其它交通運輸方式一起組成了綜合交通運輸體系。民航運輸整體運力水平相對較低,但是在高效快速、遠距離運輸方面具有其它交通運輸方面沒有的優(yōu)勢,在整個綜合交通運輸體系中占存重要地位。本文研究的民航運輸業(yè),就是從事民航運輸各類企業(yè)集聚形成的產(chǎn)業(yè),業(yè)務(wù)范圍以商業(yè)航空客貨運輸為主。民航運輸業(yè)的產(chǎn)品,就是利用航空飛行器將旅客或者貨郵從起點轉(zhuǎn)移到終點的位移過程,同樣具有交通運輸產(chǎn)品區(qū)別事物產(chǎn)品的兩大特點,

一是不可儲存的特點,二是產(chǎn)品的產(chǎn)生與消費同時進行的特點。民航運輸業(yè)產(chǎn)品的價值及其使用價值,是通過市場中顧客對航空運輸服務(wù)的購買行為來實現(xiàn)的,在整個的生產(chǎn)和消費過程中附加在服務(wù)對象身上。民航運輸業(yè)客運產(chǎn)品,直接滿足了旅客在一定要求下完成空間位置改變的需求,被旅客直接消費;民航運輸業(yè)貨運產(chǎn)品,附加在貨物的成本上。民航運輸業(yè)的產(chǎn)品只有實現(xiàn)旅客、貨物的位移需求,才能實現(xiàn)自身的商業(yè)價值,單純的空間位移不能產(chǎn)生產(chǎn)品,只是運輸生產(chǎn)資源的虛耗。 ……..

3 民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟因果關(guān)系研究..........19

3.1 研究思路和與基本理論..........19

3.2 指標選取和數(shù)據(jù)處理..........21

3.3 計算結(jié)果與分析..........23

3.4 本章小結(jié)..........33

4 基于投入產(chǎn)出法的民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟..........35

4.1 民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響研究方法..........35

4.2 投入產(chǎn)出法的基本原理..........38

4.3 研究思路和模型構(gòu)建..........43

4.4 民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響研究模型指標體系..........45

4.5 本章小結(jié) ..........51

5 民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響實證分析..........53

5.1 數(shù)據(jù)來源和產(chǎn)業(yè)分類..........53

5.2 兩地民航運輸業(yè)對經(jīng)濟影響對比分析..........54

5.3 兩地民航運輸業(yè)對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)影響對比分析..........56

5.4 對比結(jié)論總結(jié)..........65

5.5 本章小結(jié)..........66

5民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響實證分析

5.1數(shù)據(jù)來源和產(chǎn)業(yè)分類

本文運用北京市2002年的130個部門的投入產(chǎn)出表和2007年的135個部門的投入產(chǎn)出表,上海市2002年131個部門的投入產(chǎn)出表和2007年144個部門的投入產(chǎn)出表,對北京市和上海市民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響進行對比研究。在這四個投入產(chǎn)出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入產(chǎn)出表將航空運輸業(yè)分成了航空旅客運輸和航空貨物運輸兩個產(chǎn)業(yè)部門,北京市2007年和上海市2007年的投入產(chǎn)出表將航空運輸業(yè)當成一個部門。為了對比分析,本文對北京市和上海市2002年的兩個表進行調(diào)整,將航空旅客運輸和航空貨物運輸合成航空運輸業(yè)一個產(chǎn)業(yè)部門。在進行民航運輸業(yè)對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的影響分析時,為了避免一百多個部門分類帶來的繁瑣和結(jié)構(gòu)特征不清楚的情況,本文對四個投入產(chǎn)出表的產(chǎn)業(yè)部門進行合并,在整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)所受影響的分析部分,側(cè)重體現(xiàn)結(jié)構(gòu)特征。在合并中,本文綜合18個部門投入產(chǎn)出表和42個投入產(chǎn)出表中的產(chǎn)業(yè)分類方法,將北京和上海這四個表中的產(chǎn)業(yè)部門分成了 23類,其中第一產(chǎn)業(yè)合并成1類,第二產(chǎn)業(yè)合并成12類,第三產(chǎn)業(yè)合并成了 10類。在第二產(chǎn)業(yè)分類時,為了側(cè)重體現(xiàn)民航運輸業(yè)對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的整體影響及相對大小,將相關(guān)細化產(chǎn)業(yè)門類合并成了兩類;在第三產(chǎn)業(yè)分類時,為了體現(xiàn)民航運輸業(yè)對不同生產(chǎn)服務(wù)型產(chǎn)業(yè)部門影響的相對大小,將與民航運輸業(yè)的生產(chǎn)活動高度相關(guān)的“運輸倉儲業(yè)”、“郵電業(yè)”、“信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)”、“批發(fā)和零售貿(mào)易業(yè)”、“住宿和餐飲業(yè)”、“租賃業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)”和“金融保險業(yè)”單列。合并后的23個產(chǎn)業(yè)部門分類如表5-1所示。

………

總結(jié)

本文從當前各地建設(shè)民用機場并通過發(fā)展民航運輸業(yè)推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的背景出發(fā),以評價和探討如何發(fā)揮地區(qū)民航運輸業(yè)對經(jīng)濟的帶動作用為切入點,從宏觀因果關(guān)系和中觀產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)關(guān)系的角度,對民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟互動關(guān)系進行研究。論文根據(jù)協(xié)整分析和Grainger因果分析模型,對民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟之間的均衡關(guān)系和因果關(guān)系進行研究,然后基于投入產(chǎn)出法的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)理論,構(gòu)建了民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響研究模型,能綜合評價民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟的整體貢獻,并且可以詳細體現(xiàn)并評價民航運輸業(yè)對整個產(chǎn)業(yè)體系的帶動規(guī)律和具體效果。本文以北京和上海民航運輸業(yè)為案例,對模型體系進行實際應(yīng)用,研究發(fā)現(xiàn)兩地民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟的帶動規(guī)律及其差異原因。本論文的主要創(chuàng)新點:

第2篇：民航服務(wù)論文范文

（二）服務(wù)質(zhì)量理論

1.服務(wù)質(zhì)量概念

2.服務(wù)質(zhì)量模型

（三）機場服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

1.機場服務(wù)質(zhì)量概念

2.機場服務(wù)的特性

3.機場服務(wù)質(zhì)量評價指標設(shè)置

（四）服務(wù)質(zhì)量提升模式

1.機場服務(wù)質(zhì)量影響因素概念模型

2.BY機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

三、BY機場服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

（一）BY機場概況

1.總體情況

2.主要設(shè)施

3.旅客吞吐量

4.航線網(wǎng)絡(luò)

5.獨特優(yōu)勢

（二）BY機場服務(wù)質(zhì)量工作開展現(xiàn)狀

1.BY機場現(xiàn)有旅客流量與服務(wù)需求

2.BY機場服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

（三）BY機場滿載容量與服務(wù)供給能力

四、BY機場旅客服務(wù)質(zhì)量測評

（一）問卷設(shè)計簡介

1.調(diào)查目的

2.調(diào)查方式

3.調(diào)查內(nèi)容和指標體系說明

4.執(zhí)行情況

（二）旅客問卷調(diào)查結(jié)果及改進方向分析

1.客戶滿意度測評結(jié)果概述

2.普通旅客滿意度測評結(jié)果

3.貴賓旅客滿意度測評結(jié)果

（三）員工滿意度分析及管理提升建議

1.員工滿意度測評結(jié)果分析

2.員工視角機場服務(wù)現(xiàn)狀及管理提升建議

（四）調(diào)研結(jié)果總結(jié)及改進機會分析

五、BY機場提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略

（一）健全服務(wù)管理體系，促進服務(wù)工作規(guī)范化管理

1.推進運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系完善工作

2.強化服務(wù)考核獎懲機制

3.完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系

4.健全服務(wù)投訴管理機制

（二）強化服務(wù)教育培訓(xùn)體系，切實提高員工滿意度

1.強化服務(wù)教育培

訓(xùn)體系2.切實提高員工滿意度

（三）切實提高航班正常率，踏實做好航班延誤處理工作

1.貫徹落實民航政策規(guī)章

2.健全航班正常工作機制

3.推進航班正常信息化建設(shè)

4.完善航班延誤處置工作

5.進一步強化工作協(xié)同機制

（四）開展專項服務(wù)提升工作，聚焦亟待解決關(guān)鍵問題

1.組織行李服務(wù)專項提升，降低運輸差錯

2.加強自助服務(wù)建設(shè)，提供便捷服務(wù)

3.完善航站樓內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備配置，改善旅客體驗

4.關(guān)注特殊旅客需求，細化服務(wù)舉措

（五）創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，打造具有BY機場特色的服務(wù)品牌

1.加強服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計

2.引入服務(wù)設(shè)計理念，開展提升工作

3.建立旅客出行信息平臺

4.做好民聲熱線線上工作

5.繼續(xù)開展開放辦機場，服務(wù)大提升活動

6.深化窗口形象綜合治理工作

六、 結(jié)論與展望

（一）論文的主要結(jié)論

機場屬地化改革以來，機場成為民航業(yè)中獨立的經(jīng)濟組織。作為公司制企業(yè)，BY機場以人文智慧白云，世界一流空港為愿景，以春風(fēng)服務(wù)潤無聲，春風(fēng)服務(wù)暖人心為服務(wù)理念，在保障飛行安全的前提下，堅持以客戶為中心，將增進旅客對真情服務(wù)的獲得感為主要方向，直面旅客最關(guān)注、最敏感的服務(wù)問題，為廣大旅客提供親切、溫暖 、自然的服務(wù)。BY 機場在服務(wù)大提升方面，雖然取得了良好的成績，并獲得了社會各界的一致認可，但服務(wù)工作永遠在路上，BY 機場在服務(wù)質(zhì)量提升方面，仍然存在較大提升空間。本文通過顧客滿意理論和服務(wù)質(zhì)量理論的研究，并引入問卷調(diào)查法，通過對一般旅客和貴賓旅客兩個用戶群里進行調(diào)研分析，也從員工的視角發(fā)現(xiàn)問題。同時結(jié)合 BY機場服務(wù)工作現(xiàn)狀，根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果及日常工作中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)的問題，得出了 BY 機場服務(wù)質(zhì)量提升的幾大策略：一是健全服務(wù)管理體系，推進運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系完善工作，不斷強化服務(wù)考核獎懲機制，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，健全服務(wù)投訴管理機制，促進服務(wù)工作規(guī)范化管理；二是要強化服務(wù)教育培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)工作重心下移，以加強一線服務(wù)人員培訓(xùn)為重點，繼續(xù)做好服務(wù)培訓(xùn)工作。注重服務(wù)意識的提升，把員工的需求作為開展工作的著眼點，通過提高員工的滿意度助推客戶滿意度的持續(xù)提高；三是要持續(xù)關(guān)注各類旅客需求，主動順應(yīng)全球機場智能化、信息化、自助化發(fā)展趨勢，大力推進旅客自助服務(wù)建設(shè)，做好航班正常提升和航延處置工作；四是要創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，打造 BY 機場特色服務(wù)品牌，加強服務(wù)品牌建設(shè)，明確品牌定位，加大宣傳力度，將品牌建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容拓展相結(jié)合，將品牌效應(yīng)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，提升BY 機場影響力同時創(chuàng)造經(jīng)濟價值；五是要開展專項服務(wù)提升工作，聚焦 BY 機場服務(wù)發(fā)展迫切需要解決的關(guān)鍵問題，加強服務(wù)文化建設(shè)，推動 BY 機場服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，開啟新時代世界一流機場建設(shè)新征程。在民航領(lǐng)域，充分運用服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論，對于提高機場旅客服務(wù)質(zhì)量及民航業(yè)服務(wù)水平，增加機場經(jīng)濟效益，發(fā)揮機場在民航業(yè)的支柱作用具有重要的實踐應(yīng)用價值。

（二）研究的不足

由于服務(wù)質(zhì)量所涉及領(lǐng)域廣泛，服務(wù)的內(nèi)容豐富且全面，各大機場因定位、發(fā)展目標不一樣，提供服務(wù)的標準也不一樣。本文只是針對 BY 機場，從服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論入手，對服務(wù)質(zhì)量提升策略進行了初步探索，鑒于本人理論知識和科研水平所限，很多觀點有待進一步實踐校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和學(xué)習(xí)中，對以下不足之處仍需要改進。對顧客滿意理論研究系統(tǒng)性有待增強，在運用上不夠深入，相信通過進一步研究，對該理論在操作上仍有可行之處。第二，研究對象不夠全面，機場的用戶包括不同類型的用戶，包括普通旅客、貴賓旅客、航空公司、貨運人和貨主、商業(yè)租戶等。機場所服務(wù)的各類用戶的滿意度體現(xiàn)了機場整體的服務(wù)水平，而該論文僅限研究旅客服務(wù)質(zhì)量提升，因此未能全面覆蓋機場服務(wù)管理的各個方面。第三，因未對調(diào)查問卷的調(diào)查維度及評價子項進行加權(quán)處理，調(diào)查問卷設(shè)計方面可能存在缺陷。

（三）未來研究的展望

春風(fēng)服務(wù)在路上，追求卓越再出發(fā)，對 BY 機場服務(wù)質(zhì)量的進一步研究就是要通過職業(yè)化培養(yǎng)和服務(wù)文化的培育，不斷提高各級員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性。在標準和規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多的關(guān)注特殊旅客服務(wù)、個性化服務(wù)、以及預(yù)約服務(wù)等，注重人文關(guān)懷，全方位提升旅客的服務(wù)體驗和獲得感，實現(xiàn)美好出行的目標。同時重視航線開拓、航班準點率、自助設(shè)備應(yīng)用等旅客關(guān)注的問題，通過大數(shù)據(jù)分析提前獲悉旅客需求。

附錄

項目測評問卷

一、普通旅客（中文）

二、普通旅客（英文）

第3篇：民航服務(wù)論文范文

論文關(guān)鍵詞：民航；信息；共享；體系

1國內(nèi)外民航信息化的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

信息化是當今世界全球經(jīng)濟社會發(fā)展的顯著特征，信息化水平是衡量一個國家和地區(qū)綜合實力、競爭力、經(jīng)濟成長力和現(xiàn)代化程度的重要標志。信息化對經(jīng)濟社會發(fā)展的影響更加顯著，全球信息化正在引發(fā)世界的深刻變革，重塑世界政治、經(jīng)濟、社會、文化和軍事發(fā)展的新格局。加快信息化發(fā)展，已經(jīng)成為世界各國的共同選擇。我國對信息化高度重視，黨的十七大提出“全面認識工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展的新形勢新任務(wù)”，從國家戰(zhàn)略部署上將信息化提到一個新的高度。如何充分、有效地利用信息資源，成為我們這個時代的基本需求。21世紀來，信息技術(shù)在各個應(yīng)用領(lǐng)域需求的推動下得到飛速發(fā)展，民航業(yè)信息化的發(fā)展也呈現(xiàn)出階段性發(fā)展的特征。根據(jù)美國哈佛大學(xué)教授RichardL．Nolan提出的經(jīng)典信息化建設(shè)階段劃分理論，即諾蘭模型，確認了信息化建設(shè)將經(jīng)歷初始階段、擴展階段、控制階段、集成階段、數(shù)據(jù)管理階段和成熟階段。民航業(yè)是一個與信息技術(shù)緊密相連的行業(yè)，由于行業(yè)競爭非常激烈，目前國內(nèi)民航業(yè)信息化建設(shè)較早，與國內(nèi)交通領(lǐng)域的其他行業(yè)相比水平最高，并處于快速發(fā)展時期。我國南航、國航、東航等航空集團和首都、上海和廣州幾大樞紐機場的信息化都處于諾蘭模型第四階段晚期或第五階段早期，即集成階段走向數(shù)據(jù)管理階段。但與國際航空公司相比，仍然存在著一定差距，近年來。美國、歐洲、日本等航空業(yè)發(fā)達國家紛紛開始了航空信息系統(tǒng)整合的研究及實踐，特別是在航空安全信息方面。典型的如歐洲航空事故征候報告系統(tǒng)協(xié)調(diào)中心(ECCMRS)，美國的航空安全報告系統(tǒng)(ASRS)的大型航空事件報告系統(tǒng)，國際民航組織的事故／事故征候報告系統(tǒng)(ADREP)等。

伴隨著中國經(jīng)濟和中國民航事業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展民航信息化建設(shè)也進入了快速發(fā)展期，建成了若干穩(wěn)定便于從數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)兩個層次進行集成的信息共享運行的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，在以下8個方面取得了顯著的成效(1)民航空管數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)的建設(shè)和技術(shù)改造得到加強；(2)旅客訂座、貨運系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)建設(shè)基本完成；(3)離港系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)完成，共覆蓋全國150多個機場；(4)民航收入結(jié)算系統(tǒng)得到完善，收入結(jié)算能力顯著提高；(5)空管信息系統(tǒng)建設(shè)完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企業(yè)內(nèi)部運行管理系統(tǒng)建設(shè)穩(wěn)步推進，幫助企業(yè)提升了安全、服務(wù)和效益水平；(7)民航電子政務(wù)系統(tǒng)平臺建設(shè)完成；(8)民航電子商務(wù)得到較大發(fā)展。信息化建設(shè)為中國民航科學(xué)發(fā)展提供了強大支撐，為加快我國新一代民用航空運輸系統(tǒng)建設(shè)，參與航空全球化競爭，實現(xiàn)民航強國的戰(zhàn)略目標提供有力保障。當前，加快民航信息化發(fā)展，提高行業(yè)競爭力，是應(yīng)對國際金融危機勢的有效手段。2008年以來，國際金融危機不斷蔓延，全球經(jīng)濟增長明顯放緩。受其影響，全球民航業(yè)呈現(xiàn)運輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現(xiàn)虧損的不利局面。受國際國內(nèi)宏觀經(jīng)濟形勢、自然災(zāi)害、突發(fā)事件、油價波動等因素的影響，中國民航增長速度下降2008年1—11月份，全行業(yè)虧損39．5億元，航空公司虧損70．7億元，國際航線負增長。針對這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。面對嚴峻形勢，我們必須深化信息技術(shù)應(yīng)用，充分利用信息技術(shù)提高運營和管理水平，增強應(yīng)對復(fù)雜局面的處理能力。但由于歷史原因，各大航空企業(yè)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)相互獨立、自成體系，導(dǎo)致系統(tǒng)間信息交換困難、信息共享度低、服務(wù)無法共享、信息難于綜合利用，以及系統(tǒng)建設(shè)和維護難度大等，成為制約民航信息化發(fā)展的瓶頸。為有效解決這一問題，2006年民航總局在《中國民用航空發(fā)展第十一個五年規(guī)劃》中明確提出“建設(shè)航空安全、數(shù)字民航、財務(wù)管理等信息系統(tǒng)和公共信息服務(wù)平臺，加快信息資源標準化建設(shè)，實現(xiàn)信息共享和交換?！?/p>

目前，民航公共信息共享主要存在的問題有幾方面

(1)民航業(yè)標準化和規(guī)范化差，導(dǎo)致行業(yè)信息資源共享和開發(fā)利用水平低。影響系統(tǒng)之間信息的共享、系統(tǒng)之間的協(xié)同運作效率，也使系統(tǒng)難以推廣和集成，給行業(yè)信息化帶來諸多不利的限制；(2)各航空部門信息系統(tǒng)獨立建設(shè)運行和維護，信息封閉和壟斷嚴重，系統(tǒng)之間互聯(lián)度差造成信息孤島現(xiàn)象突出，航空信息難以綜合利用，給系統(tǒng)的擴展和維護帶來很大困難。(3)民航行業(yè)對信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性缺乏足夠的認識，缺乏有效的組織和引導(dǎo)民航信息平臺整體效益發(fā)揮不夠，不能有效整合信息資源造成編碼、接口規(guī)范等不一致，為信息共享和交換造成一定障礙。(4)操作系統(tǒng)存在嚴重的異構(gòu)性，既有大型機操作系統(tǒng)0S／390，又有UNIX、Windows等數(shù)種操作系統(tǒng)。(5)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多種數(shù)據(jù)庫。因此，全民航業(yè)需要信息交換和深度系統(tǒng)整合，迫切需要研究先進適用的、可實現(xiàn)航空公共信息集成、共享和綜合利用的解決方案，而建設(shè)航空公共信息共享平臺是解決上述問題的最佳選擇。民航公共信息共享平臺作為民航信息系統(tǒng)間信息交換和共享的樞紐，各信息系統(tǒng)不再需要直接與眾多、異構(gòu)的系統(tǒng)打交道，只需利用統(tǒng)一的、規(guī)范的訪問接口，通過信息共享平成信息交換和共享。信息共享平臺不僅能夠提高系統(tǒng)間信息交換的透明度和信息的共享度，而且可以大大減少信息系統(tǒng)的交互接口，降低信息系統(tǒng)開發(fā)和維護的難度和成本，縮短信息系統(tǒng)開發(fā)和實施的周期。因此，深入分析各信息系統(tǒng)的共享需求，針對需求設(shè)計統(tǒng)一的信息共享平臺功能和結(jié)構(gòu)十分必要。

2民航公共信息共享平臺的基本功能

民航信息共享平臺應(yīng)是一個為國家民航局、航空公司、運輸機場和航空科研院所信息系統(tǒng)間提供信息交換服務(wù)、信息共享服務(wù)和功能共享服務(wù)的平臺。該平臺具有一定信息加工、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和處理能力，采用優(yōu)先級服務(wù)機制，優(yōu)先滿足實時性要求高的交換和共享請求，并保證航空信息交換和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用戶大體可以分為國家民航局決策人員、航空公司和運營機場的生產(chǎn)與管理人員、教育科研院校人員和乘客等。各種用戶對信息的需求雖有明顯的差異，這就要求信息共享平臺具備以下幾個方面的功能：

2．1數(shù)據(jù)的抽取和初步處理

數(shù)據(jù)抽取將負責(zé)從不同的系統(tǒng)中提出所需存儲的數(shù)據(jù)，并加以凈化、轉(zhuǎn)換，然后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中；同時按照不同的匯總粒度計算出不同級別的綜合數(shù)據(jù)，并且加上相應(yīng)的時間戳。此功能，要支持異構(gòu)多源航班信息獲取，支持隨需應(yīng)變的數(shù)據(jù)源接入與動態(tài)剪裁(靈活配置)。

2．2數(shù)據(jù)的集成與融合

由于歷史和技術(shù)的原因，民航每個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及建立在系統(tǒng)上的不同類型的數(shù)據(jù)庫。各個成員數(shù)據(jù)庫中的模式可能用不同的數(shù)據(jù)模型表達，此外還存在著由約束引起的差異和語義引起的差異。將成員數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的模式進行集成，是信息共享平臺最重要的研究內(nèi)容，也是其最重要的功能。

2．3數(shù)據(jù)存儲與組織

信息共享平臺將為不同的信息系統(tǒng)提供服務(wù)，而這些信息系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的要求存在差異，因此，信息共享平臺在數(shù)據(jù)組織方面形成多級粒度存儲數(shù)據(jù)；同時依據(jù)數(shù)據(jù)存取的相關(guān)性形成多種分割。

2．4信息功能

對外實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是信息平臺的最終目的。它是各種用戶訪問平臺的門戶，是平臺提供服務(wù)的方式。為提高信息的質(zhì)量，便于用戶主動地獲得所需的信息，不僅要采用傳統(tǒng)的信息模型，還要通過信息的深層次加工，通過各種信息傳播方式主動地提供用戶感興趣的信息。如通過平臺實現(xiàn)了Web、Wap、手機短信集成化、多方式信息，提供航班運行全過程的信息服務(wù)和多方式協(xié)同服務(wù)。

2．5提供共享服務(wù)

信息共享平臺可為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供三類共享服務(wù)。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)直接調(diào)用信息共享平臺的功能模塊，獲取共享服務(wù)。信息共享平臺可直接提供經(jīng)由計算、票價計算等核心共享服務(wù)功能。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)通過信息共享平臺，調(diào)用其他業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的功能模塊，獲取共享服務(wù)。通過共享服務(wù)，可以加快電子客票、航空物流信息平臺、電子商務(wù)結(jié)算、清算系統(tǒng)的應(yīng)用步伐。

2．6輔助決策支持功能

信息共享平臺可以展示各種報表和圖形，使查詢系統(tǒng)性能大大提高。人工智能方法應(yīng)用在知識獲取上，可以使各級決策部門和管理部門對歷年的運輸數(shù)據(jù)進行深入分析，為決策提供支持。

3信息共享平臺的總體構(gòu)建設(shè)想

為實現(xiàn)上述功能，可根據(jù)實際運行情況，將民航公共信息共享平臺系統(tǒng)分為中央級與機場級(含公司、教育科研院所)兩層管理模式。通過兩級管理，整合民航業(yè)務(wù)中運營、商務(wù)、空管、機場應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流，加強信息系統(tǒng)和信息資源標準化建設(shè)，實現(xiàn)行業(yè)信息共享和信息交換，為公眾提供全方位的民航信息服務(wù)。

中央級信息共享平臺直接與各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和機場級信息共享平臺相聯(lián)系，所涉及的信息資源來自各個子系統(tǒng)和機場級信息共享平臺。該層次的數(shù)據(jù)粒度比較粗，信息資源是較高層次的，一般屬于決策支持的信息。細節(jié)性數(shù)據(jù)主要由機場級信息共享平臺來組織、存儲、處理和挖掘。機場級信息共享平臺的位置非常重要，它集成了機場級的信息，無縫地將各個信息系統(tǒng)連接在一起，實現(xiàn)信息共享，使全行業(yè)的各個系統(tǒng)成為有機整體，并為新建系統(tǒng)提供開放的接口。機場級信息共享平臺通過網(wǎng)絡(luò)與中央級信息共享系統(tǒng)互通信息，把收集到的航空運輸中的實時信息傳送到中央級信息共享平臺，并從中央級信息共享平臺的集成數(shù)據(jù)庫中讀取本系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)，接收中央級信息共享平臺的指令和請求。機場級系統(tǒng)是一套集成業(yè)務(wù)信息并能完整獨立運行的系統(tǒng)，通過信息共享平臺，國內(nèi)旅客已經(jīng)可以輕松實現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上支付、自助值機、自選座位、里程累計，進而提升其滿意度。而航空公司可以在聯(lián)盟策略、運價管理、代碼共享、航班控制、旅客信息管理、銷售策略等方面采取革命性的行動，增強自身競爭力。此外，依托信息化平臺，民航機場可以在值機服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、安全檢查、行李托運、航班旅客信息管理等方面取得突破性進展，改善服務(wù)水平。以首都機場數(shù)據(jù)中心為例(見圖1)：’

4民航信息共享平臺的技術(shù)實現(xiàn)

業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的集成經(jīng)歷了點對點方式、以中間件為核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作為主要特征、面向服務(wù)的SOA架構(gòu)發(fā)展。面向服務(wù)的S0A架構(gòu)(Service—Oriented—Architectm'e)是一個組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元——服務(wù)(service)，通過定義規(guī)范的接口和契約(contract)聯(lián)系起來。服務(wù)接口獨立于具體實現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言，使得服務(wù)可以使用統(tǒng)一和標準的方式進行通信，即在基于SOA架構(gòu)的系統(tǒng)中，應(yīng)用程序的功能由一些松耦合、具有統(tǒng)一接口定義的組件(服務(wù))組合而成。SOA架構(gòu)的服務(wù)共享機制具有一些優(yōu)點。

4．1服務(wù)的松耦合性

只要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和用戶提出的服務(wù)請求符合服務(wù)接口規(guī)范，就可以為其提供相應(yīng)服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)的松耦合，同時服務(wù)的請求者和服務(wù)的提供方可分布于不同的系統(tǒng)。

4．2提供服務(wù)方式的規(guī)范性

基于規(guī)范的服務(wù)接口，以便于用戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)完成服務(wù)的調(diào)用。

4．3提供服務(wù)的靈活性

一個服務(wù)不僅可為多個業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)，而且可通過服務(wù)的快速組合形成新的應(yīng)用，及時適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化。

SOA架構(gòu)只是實現(xiàn)和解決了服務(wù)模塊間調(diào)用的互操作問題，為了更好地服務(wù)于行業(yè)應(yīng)用，引入服務(wù)總線的應(yīng)用架構(gòu)ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架構(gòu)中實現(xiàn)服務(wù)智能化集成與管理的中介，這一構(gòu)架是基于消息中間件(M~sinsMiddleware)、智能路由、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等技術(shù)實現(xiàn)的，是傳統(tǒng)中間件技術(shù)與XML、Web等技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)物。結(jié)合民航公共信息共享系統(tǒng)集成的實際需求，信息共享平臺的基本技術(shù)思路是：(1)為滿足業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間實時和非實時交換要求并存的信息共享需求，信息共享平臺以SOA和ESB架構(gòu)為基礎(chǔ)，并吸納企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)適應(yīng)實時交換的優(yōu)點；(2)共享服務(wù)模式既提供功能性共享服務(wù)，又提供信息交換和共享服務(wù)；(3)新建系統(tǒng)可采用白描述XML元數(shù)據(jù)方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享。

5民航信息共享平臺的邏輯結(jié)構(gòu)

信息共享平臺應(yīng)采用適應(yīng)民航業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、面向服務(wù)、具有松散耦合特征、兼有實時和非實時交換特點的ESB架構(gòu)。該架構(gòu)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供兩種級別信息共享方式，即數(shù)據(jù)庫級共享和應(yīng)用系統(tǒng)級共享。

5．1數(shù)據(jù)庫級共享’

指直接從數(shù)據(jù)庫層面實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間的信息共享和交換，適合于大批量、與事務(wù)控制邏輯無關(guān)、純數(shù)據(jù)庫級的數(shù)據(jù)提取和發(fā)送。實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫級共享的主要功能模塊有：(1)數(shù)據(jù)聯(lián)邦。用于建立異構(gòu)環(huán)境下多個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的統(tǒng)一視圖。(2)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。用于將源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式和語義轉(zhuǎn)換成目標系統(tǒng)所理解的數(shù)據(jù)格式和語義，包括格式轉(zhuǎn)換和語義轉(zhuǎn)換。(3)共享數(shù)據(jù)庫。用于存儲和管理為某些業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)共享的信息，以減輕業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的負擔(dān)，提高共享的效率。

5．2應(yīng)用系統(tǒng)級共享

指直接從應(yīng)用層面為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供高頻度、與事務(wù)控制邏輯相關(guān)的數(shù)據(jù)交換功能和通用的服務(wù)共享功能。如電子客票、運價、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、網(wǎng)上航班銷售查詢系統(tǒng)(wEBAv)、?？屠锍蹄y行(MBANK)、旅店系統(tǒng)(HOTEL)、油料管理系統(tǒng)(F1JEL)、行李分揀(CBI)、黑名單系統(tǒng)、離港信息查詢(ADPIS)以及數(shù)據(jù)服務(wù)等。

(1)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、信息共享平臺和空間信息平臺中可共享的功能為服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)管理和重組，主要包括服務(wù)定義、服務(wù)注冊、服務(wù)權(quán)限管理、服務(wù)隊列管理、服務(wù)功能的分解／組合等。采用服務(wù)封裝技術(shù)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和共享平臺中的共享功能塊等封裝為服務(wù)組件，并對服務(wù)的類別、調(diào)用方式等進行動態(tài)的統(tǒng)一管理和，建立服務(wù)搜索機制，方便服務(wù)使用者查找。為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供組合服務(wù)功能，將若干個服務(wù)集成在一起，執(zhí)行更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)支持。

(2)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)或用戶需求，采用服務(wù)綁定技術(shù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)，以簡化服務(wù)調(diào)用功能。

(3)提供數(shù)據(jù)格式定義和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。采用行業(yè)標準、XML標準或自定義格式等定義統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換格式，實現(xiàn)源系統(tǒng)和目標系統(tǒng)問的數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換。

第4篇：民航服務(wù)論文范文

一、引言

支線機場是我國交通運輸?shù)幕A(chǔ)設(shè)施，是我國航空運輸系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容，其發(fā)展與支線航空運輸、航空制造業(yè)等都密切相關(guān)。美國支線航空協(xié)會（RAA）將支線航空定義為：使用9—68座渦螺旋槳飛機或30—100座支線噴氣飛機，經(jīng)營小城市與大城市之間或小城市與航空樞紐之間中短程定期航班的航空運輸。目前在我國對支線航空和支線機場尚沒有完整清晰的定義，一般認為支線航空具備以下幾個要素：（1）地區(qū)性，主要在某一地區(qū)經(jīng)營，避免和干線沖突；（2）使用100座以下的小型飛機；（3）定期航班飛行。支線航空具有集疏運功能、運輸成本相對較高、社會服務(wù)職能等特點。

根據(jù)中國民航機場布局規(guī)劃中關(guān)于大型樞紐機場、中型樞紐機場、干線機場和支線機場的分類，可以將中國支線機場定義為：非省會城市且年旅客吞吐量低于50萬人次的機場。

另外，國內(nèi)也有學(xué)者將我國民用航空運輸機場分為樞紐機場、大型機場、中型機場和小型機場四類?？梢园研⌒蜋C場和中型機場中吞吐量較小的機場稱為支線機場，樞紐機場、大型機場和中型機場中吞吐量較大的機場稱之為干線機場。省會城市和部分大中城市的機場一般是干線機場，中小城市的機場一般是支線機場。

二、我國支線機場的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）支線機場比重大

到“十一五”期末，我國民航機場達到182個，支線機場140個左右。此外鼓勵航空公司與地方政府和機場當局共同開發(fā)支線市場，擴大航空運輸?shù)姆?wù)范圍，也將大大促進支線航空市場的發(fā)展。國務(wù)院也特別提出要加強機場等重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以中西部干線機場和支線機場建設(shè)為重點。按照國家民航局的規(guī)劃，到2020年布局規(guī)劃民用機場總數(shù)達244個，其中新增機場97個，多數(shù)為支線機場。

（二）支線機場運量低

盡管我國支線機場數(shù)量較多，客貨吞吐量卻很低。我國支線航空客貨周轉(zhuǎn)量占總周轉(zhuǎn)量的份額常年徘徊在2%～4%之間。而歐美支線機場的運量約占到總量的15%～20%，與歐美發(fā)達國家相比，現(xiàn)階段我國支線航空的發(fā)展還處于初級階段。

（三）支線機場虧損嚴重

以我國全部機場作為樣本，利用回歸方法進行計算，當凈利潤為0時，吞吐量約在76.87萬～212.86萬人次之間。如果剔除偶然因素，選取部分機場為樣本，當凈利潤為0時，吞吐量為122萬人次。也就是說根據(jù)目前我國機場的經(jīng)營管理水平，不考慮機場建設(shè)初始投資，當機場的年旅客吞吐量達到122萬人次以上時，機場才能實現(xiàn)盈虧平衡。另外，統(tǒng)計分析表明，我國的機場經(jīng)營效益與機場的旅客吞吐量具有明顯的線性關(guān)系，并且旅客吞吐量在所有影響經(jīng)營效益的因素中，權(quán)重為76%，因此旅客吞吐量小，經(jīng)營效益就差。

總體上說，我國支線機場投資規(guī)模偏大，旅客吞吐量小、航班架次少、機場利用率低，收益能力差，大部分機場處于常年虧損狀態(tài)，嚴重影響了支線航空運輸?shù)陌l(fā)展。

三、我國支線機場的經(jīng)營環(huán)境分析

（一）內(nèi)部環(huán)境分析

1.運營管理模式復(fù)雜多樣

雖然我國大部分支線機場歸地方政府所有，但是運營管理模式復(fù)雜多樣。目前主要有五種管理模式，即省機場集團管理、跨省機場集團管理、市級政府管理、航空公司管理和委托管理。省機場集團管理可以把全省的資源調(diào)動起來扶持省內(nèi)各機場的建設(shè)和發(fā)展，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)，避免各地市各自為政，以大帶小，有利于省內(nèi)小型機場的生存和發(fā)展?？缡」芾砜梢栽谫Y源配置、航線網(wǎng)絡(luò)、人力資源等方面發(fā)揮更大規(guī)模效應(yīng)。對于市級政府管理模式，如果機場所在城市的經(jīng)濟實力強，當?shù)卣种匾暫痛罅Ψ龀謾C場，機場就發(fā)展得好。航空公司管理機場，有利于小型機場利用航空公司的優(yōu)勢來增加航線航班，培育市場，提高機場的業(yè)務(wù)量。委托管理有利于被委托機場利用受托機場的經(jīng)營機制和管理優(yōu)勢來提高經(jīng)營管理水平（包括安全、服務(wù)、效率等）。

2.機場建設(shè)存在缺陷

我國支線機場的等級總體偏高，大多支線機場建設(shè)規(guī)模都在4C級以上，遠遠超過其實際需求，高額的機場設(shè)施維護費導(dǎo)致機場的運營成本居高不下。有些機場設(shè)計建設(shè)本身就有缺陷，造成“三不”現(xiàn)象：有的跑到太短，飛機減載太多，航空公司虧損大，不去飛；有的機場飛機下滑時出現(xiàn)三次警告，飛行員不敢飛；有的缺少加油設(shè)施，限制了遠程航線的開通。因此我國支線機場建設(shè)存在的缺陷也限制了機場及支線航空的發(fā)展。

3.支線機場定位不明確，缺乏干支合作

目前我國大部分的支線機場都缺乏與干線機場的合作，基本都采用城市對航線模式，未能與干線協(xié)調(diào)發(fā)展。從市場供求關(guān)系來看，由于市場需求有限，大部分支線機場的通航點和航線航班頻率不高，無法通過市場機制的作用促進其發(fā)展，很大程度上只能依靠政府補貼來維持其運行。

（二）外部環(huán)境分析

（1）支線機場開辟航線受制約

目前各機場開辟航線航班主要依靠自身向航空公司爭取，而中小機場受其業(yè)務(wù)量少的局限，在開辟航線航班方面處于弱勢。對一些客座率較低的新開航線，航空公司首先考慮的是自身的經(jīng)濟效益，而不愿意進行市場培育和先期投入，因此造成了中小機場開辟航線難度很大。另外，對已飛航線，客座率高、效益較好時，航空公司就飛，客座率低、效益不好時，航空公司就停飛，致使一些小機場的運營穩(wěn)定性較差，受限于航空公司的取向，不利于支線機場的發(fā)展。

（2）支線航空消費理念缺乏

“支線航空”在我國起步較晚，發(fā)展速度緩慢，對支線航空缺乏正確認識，“支線航空”消費理念還沒有被廣大旅客接受。由于支線航空運輸一般采用小型飛機運營，多數(shù)旅客認為小型飛機安全性較差，不愿意選擇乘坐支線航班；又由于航班頻率較低，無法體現(xiàn)航空運輸快捷、方便的特點，也大大影響了支線航空的需求。因此必須更新旅客的消費理念，將航空運輸就是“大飛機、豪華運輸、奢侈消費”的認識逐步改變?yōu)椤鞍踩珯C型、準點運輸、普通消費”的觀念。

（3）其他運輸方式的激烈競爭

通常將支線航空界定為500公里以內(nèi)的航空運輸，但現(xiàn)階段隨著高速公路及高速鐵路的迅速發(fā)展，航空運輸在500公里的速度優(yōu)勢已經(jīng)無法體現(xiàn)。假如在缺乏干支有效銜接的情況下，支線航空運輸會完全喪失其優(yōu)越性，因此必須探尋支線機場的多樣化發(fā)展模式。

四、我國支線機場的政策環(huán)境分析

為加快我國支線航空運輸?shù)陌l(fā)展，民航總局在2005年出臺了《民航總局關(guān)于促進支線航空運輸發(fā)展的若干意見》，指出要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、航線、航班政策上給予傾斜，這對于加速我國支線航空運輸?shù)陌l(fā)展具有重要的促進作用和指導(dǎo)意義。民航總局提出的從“民航大國”向“民航強國”跨越的戰(zhàn)略目標，其重要標志就是建設(shè)中樞輻射式航線網(wǎng)絡(luò)，從而實現(xiàn)干線航空與支線航空相互促進、共同發(fā)展的良性發(fā)展格局。

2008年國資委出臺了《中小機場補貼管理辦法》，其主要目的是為規(guī)范和加強中小機場補貼管理，提高政府性基金使用效益，推動實現(xiàn)普遍服務(wù)，促進民航協(xié)調(diào)健康發(fā)展。

2008年財政部出臺了《支線航空補貼管理辦法》，其主要目的是為規(guī)范和加強支線航空補貼管理，促進民航運輸生產(chǎn)全面發(fā)展，推動實現(xiàn)普遍服務(wù)，調(diào)動地方政府和社會各方參與民航建設(shè)的積極性，帶動區(qū)域經(jīng)濟和社會發(fā)展。

2009年國務(wù)院頒布實施的《民用機場管理條例》進一步明確民用機場是公共基礎(chǔ)設(shè)施，各級人民政府應(yīng)當采取必要的措施，鼓勵、支持民用機場發(fā)展，提高民用機場的管理水平。

但從政策環(huán)境分析，目前還存在制約支線航空發(fā)展的問題。第一，支線航空受地區(qū)經(jīng)濟和航線資源配置等因素制約，支線航空自身造血能力不強，支線航空市場呈現(xiàn)逐步萎縮的趨勢；第二，政府的資源配置和公共服務(wù)作用沒有得到充分發(fā)揮，對支線航空投入不足；第三，支線航空發(fā)展落后于干線航空，難以形成支線航空與干線航空相互補充、相互促進、共同發(fā)展的良性發(fā)展格局。

因此，充分發(fā)揮政府的公共服務(wù)職能，頒布有利于促進支線機場發(fā)展的政策文件，調(diào)動航空運輸企業(yè)投入支線航空的積極性，從而刺激支線航空運輸?shù)陌l(fā)展，逐步加強支線航空自身的造血機能，不失為是支線機場實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。

五、我國支線機場發(fā)展的關(guān)鍵要素分析

支線機場發(fā)展的關(guān)鍵要素除了自身的建設(shè)、管理外，還要對航線網(wǎng)絡(luò)、運力資源、空域資源、服務(wù)對象及政府補貼進行合理設(shè)計與規(guī)劃。

1.構(gòu)建中樞輻射與聯(lián)程中轉(zhuǎn)復(fù)合式航線結(jié)構(gòu)

航線網(wǎng)絡(luò)主要有城市對式、聯(lián)程式和中樞輻射式三種結(jié)構(gòu)。支線機場的航線布局與支線機場所處的地理位置密切相關(guān)。在地面交通不便、地域?qū)拸V的?。ǖ貐^(qū)），如支線航空較發(fā)達的新疆、云南的航線網(wǎng)絡(luò)主要以中樞輻射式為主。但所在地區(qū)地面交通體系完善的機場就必須充分利用干線機場的航線資源設(shè)計航線網(wǎng)絡(luò)。例如我國華東地區(qū)（六省一市），經(jīng)濟發(fā)達，機場密度高，大部分支線機場都是以發(fā)展城市對式的航線為主，但航線客流較少，航班頻率低，無法體現(xiàn)航空運輸?shù)膬?yōu)勢。因此發(fā)展與干線機場的聯(lián)程中轉(zhuǎn)式航線，依托干線機場的航線資源，可以增加客流，提高支線機場的通達廣度。根據(jù)華東地區(qū)支線運營統(tǒng)計，開辟的支線多數(shù)是聯(lián)程航線，省內(nèi)直飛支線多數(shù)因為需求少，經(jīng)營狀況不善。而聯(lián)程航線，如煙臺—濟南—廣州、煙臺—濟南—深圳、青島—臨沂—廣州每周達到12個航班，客座率都在80%以上，福州—武夷山—西安、阜陽—合肥—上海等航線每周有5個航班，平均客座率也達到60%。區(qū)域內(nèi)支線由于航程短，地面交通占有優(yōu)勢，需求不多，難以支撐支線航空的營運。但長距離的跨區(qū)域聯(lián)程支線具有發(fā)展?jié)摿?，目前如能利用區(qū)域干線機場的豐富航線和航班資源發(fā)展中樞輻射式支線與聯(lián)程中轉(zhuǎn)復(fù)合式支線，將能帶動支線機場的快速發(fā)展。

2.加強運力投放及基地航空公司建設(shè)

支線機場吞吐量低，除了航線少、頻率低的原因之外，還有一個重要的原因是運力投放少，往往只能是在航空公司運力利用不足的情況下才會投放到支線機場，并且缺乏穩(wěn)定性。如果在條件允許的情況下，建立基地航空公司，就可以保證支線機場有穩(wěn)定的運力投放和航線運營。加強基地航空公司的建設(shè)需要機場、政府部門和航空公司的配合。機場為航空公司提供必要的設(shè)施資源如辦公場所、機務(wù)維修設(shè)施，地方政府能夠在航線開發(fā)方面給予一定的支持，這樣才能確保支線機場運力投放的穩(wěn)定。

3.改善空域管理

目前我國空域管理不科學(xué)、航路保障能力較低也是限制支線航空發(fā)展的重要因素，相當一部分大型機場出現(xiàn)空域資源短缺，限制支線航班進入。航路飛行的經(jīng)濟性是降低航線飛行成本的重要手段，航空公司和空中交通管理部門要共同努力提高支線航班頻率、改進航路設(shè)計，充分利用和開發(fā)空域資源，改善空中交通管理，加大空管投資力度，配備相關(guān)空管設(shè)施，合理規(guī)劃適合支線航空發(fā)展的空域，在航路安排上要充分利用中、低空資源，使干線和支線形成有機的整體。

4.支線機場服務(wù)多元化及支線品牌建設(shè)

現(xiàn)階段我國大部分支線機場以客運航班服務(wù)為主體，由于航線運營成本相對較高，市場競爭激烈，所以盈利情況很不理想。而航空運輸除客運航班外，還有貨運服務(wù)、通用航空、旅游包機等項目。特別是航空貨運，由于貨主對于貨運航線的要求并不像客運那么嚴格，航空公司可以通過地面卡車航班的形式將貨物集運至支線機場后再運往目的地，這樣既可以為航空公司節(jié)約運輸成本（支線機場的起降費低于干線機場），又能夠帶動機場周邊經(jīng)濟的發(fā)展。

另一方面，要注重支線航空品牌的建設(shè)和宣傳。建設(shè)一個知名航空品牌，有三項標準：規(guī)模、認知度和各項高質(zhì)量的運營指標。通過提供差異化的服務(wù)，給目標消費者以獨特的服務(wù)體驗，提高旅客的認知度，形成規(guī)模經(jīng)營，最終形成特色化的支線航空服務(wù)品牌。

5.政策扶持與補貼

從支線航空的技術(shù)能力、經(jīng)濟能力、基本特征以及國內(nèi)外發(fā)展的經(jīng)驗來看，政府都應(yīng)給予適當?shù)难a貼。特別是在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，如果沒有相應(yīng)的政府補貼，航空公司營運貧瘠的支線將無利可圖，最終將會撤出運力，從而降低航線網(wǎng)絡(luò)的通達性，這些對中小城市和偏遠地區(qū)的機場來說是不公平的，需要一個科學(xué)的方法來解決此問題。

省、市政府可以運用財政性資金設(shè)立“航空發(fā)展專項引導(dǎo)資金”。在充分考慮當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展、航線網(wǎng)絡(luò)布局和可配置的航空資源等因素的基礎(chǔ)上，確定具體的政府補貼范圍和方式，并公開，以吸引航空公司。要及時掌握補貼的執(zhí)行情況，及時調(diào)整補貼政策，使補貼政策符合實際需要。

六、結(jié)論

支線機場發(fā)展離不開航空運輸系統(tǒng)的合理規(guī)劃，要依賴地方政府、民航管理機構(gòu)、航空公司和空管等部門協(xié)調(diào)、配合。合理布局支線機場的航線結(jié)構(gòu)、積極打造支線航空運輸品牌、努力改善空域管理、積極爭取政府政策支持和補貼是發(fā)展支線航空的重要途徑。只有支線航空的蓬勃發(fā)展才能帶動我國航空運輸整體實力的增強，才能真正實現(xiàn)我國從“民航大國”向“民航強國”的轉(zhuǎn)變。

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第5篇：民航服務(wù)論文范文

【論文摘要】對中國目前的交通運輸業(yè)進行分類梳理，然后對每個業(yè)種從產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵、中外狀況、中國市場潛力及改革方向等方面進行詳細分析。

交通運輸業(yè)需要密集的資本投入，不屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，是典型的資本密集型產(chǎn)業(yè)。以中國大陸和香港公交業(yè)為例，香港的公共電車業(yè)沒有一名售票員，而國內(nèi)的無人售票車也早已在大城市流行。另外公交業(yè)的服務(wù)對象主要是上班一族和進城務(wù)工的農(nóng)村流動人口，在許多國家屬于福利事業(yè)，需要政府的補貼。因此在公交業(yè)發(fā)展中政府的政策保護和投資重要。交通運輸業(yè)包括城市公共交通業(yè)、出租汽車業(yè)、公路運輸業(yè)、鐵路運輸業(yè)、民航業(yè)、軌道交通業(yè)、水運業(yè)。其中公共交通業(yè)、出租汽車業(yè)和軌道交通業(yè)是典型的生活服務(wù)業(yè)，公路運輸業(yè)、鐵路運輸業(yè)、民航業(yè)、水運業(yè)又可細分為客運業(yè)和貨運業(yè)?？瓦\業(yè)和貨運業(yè)的相當一部分為生產(chǎn)服務(wù)屬于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)。交通服務(wù)業(yè)可為中間品生產(chǎn)服務(wù)，如運送原材料、零配件，也可為生產(chǎn)流通服務(wù)，如運送商務(wù)人員。但客運業(yè)和貨運業(yè)同樣與居民的日常生活緊密相關(guān)，直接為其出行服務(wù)，也屬于典型的生活服務(wù)業(yè)。隨經(jīng)濟發(fā)展，生活水平的提高，人們在出行的量和質(zhì)上都有相應(yīng)較大幅度需求的增加。“質(zhì)”主要指安全、舒適和迅速。

1公共交通業(yè)

公共交通既是城市的第一道工序，又是最后一道工序，在城市經(jīng)濟中具有全局性和先導(dǎo)性地位。公共交通業(yè)主要集中在城市，而城市又集中了一個國家大部分的生產(chǎn)能力，因此城市公交業(yè)對于現(xiàn)代經(jīng)濟運行效率提高具有重要意義。世界城市交通擁塞問題較為普遍，以巴西圣保羅為例，該市現(xiàn)有人口2000余萬，且以每年凈增25萬的速度繼續(xù)膨脹。汽車約500萬輛，駕車者每年平均因堵車而浪費的時間為49.5天，總共約合2億個勞動小時，凈消耗汽油2000億公升。通常小汽車的平均時速是17km/h，大轎車更慢，只有12km/h。我國城市人口密度也大，人均道路設(shè)施少，目前不少城市交通擁擠、事故頻出、污染嚴重，再加上能源危機，不少人提出應(yīng)吸取國外教訓(xùn)和借鑒國外經(jīng)驗，大力發(fā)展公共交通業(yè)。因此中國公交業(yè)還有發(fā)展余地，但目前應(yīng)多在線網(wǎng)規(guī)劃、場站規(guī)劃、交通銜接、路網(wǎng)優(yōu)化和交通管理方面作出改進。另外公共交通業(yè)的發(fā)展也需要注意經(jīng)濟效益和開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，政府的補助畢竟有限。如考慮到西安的旅游城市性質(zhì)，西安公交公司推出了旅游專線，線路專挑有旅游價值的胡同與市里的偏僻路段，為乘客提供觀光機會，車輛多為豪華中巴，車內(nèi)整潔，乘坐環(huán)境舒適寬松；票價一般為普通公交的2到3倍。此項業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，馬上受到了乘客特別是游客的歡迎，公司也得到了很好的回報。

2出租汽車業(yè)

出租汽車業(yè)與公共交通業(yè)、軌道交通業(yè)共同組成城市公交體系。出租汽車具有機動靈活、便捷、安全、舒適、門到門運送的特點，在時效性和便利性上優(yōu)于公交車，但后者較為經(jīng)濟，適合于工薪階層乘用。出租汽車業(yè)涉及面廣，接觸到社會的各個層面，出租汽車的檔次反映一個城市的經(jīng)濟發(fā)展水平；出租汽車市場秩序狀況反映一個城市的管理水平；出租汽車的車容車貌車內(nèi)衛(wèi)生反映一個城市的環(huán)境衛(wèi)生狀況；出租汽車行業(yè)的文明服務(wù)和精神面貌反映一個城市的文明程度，因此出租車被喻為城市的鏡子。目前出租汽車客運量在城市交通中的比重有不斷上升的趨勢，以上海為例，1985年僅為1%，2000年已達到21%。

3公路運輸業(yè)

公路運輸業(yè)在溝通區(qū)域間的人流和商品流方面發(fā)揮了重要作用。，我國公路客運事業(yè)在改革開放后取得了長足的進步：公路輸送的旅客數(shù)量日益增加，2004年底突破了160億人/次，遠遠超過了鐵路的11.2億人/次，而且發(fā)展勢頭良好。然而，公路客運企業(yè)效益并未水漲船高，許多客運企業(yè)都處于虧損的邊緣。仔細分析，不難發(fā)現(xiàn)當前我國客運企業(yè)在運力、運輸結(jié)構(gòu)、運輸布局和企業(yè)員工素質(zhì)方面存在的問題。實踐表明，價格戰(zhàn)等競爭方式只會導(dǎo)致效益的進一步滑坡。公路運輸業(yè)應(yīng)在經(jīng)營特色產(chǎn)品方面多下功夫。如隨著大城市工廠設(shè)址的郊區(qū)化，再結(jié)合我國實際的經(jīng)濟水平和人民的收入情況，公路客運企業(yè)可以考慮為這些廠家提供專業(yè)化的班車服務(wù)。武漢公交公司的做法就很值得借鑒：在武漢，由于許多線路上的公共汽車已明顯過剩，于是公司就把這部分汽車抽調(diào)出來，出租給有需要的企業(yè)。

4鐵路運輸業(yè)

鐵路運輸業(yè)具有明顯的資本密集、資源獨特、自然壟斷、規(guī)模經(jīng)濟的特征。與其它交通運輸業(yè)相比，鐵路運輸具有非常明顯的比較優(yōu)勢，一是準確性和連續(xù)性強；一是運輸速度比較快，運輸量比較大，運輸成本相對較低，運輸安全可靠。鐵路在我國交通業(yè)中的重要地位與我國的人口總量、生活水平，甚至產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平緊密相關(guān)。我國的產(chǎn)品以勞動密集型產(chǎn)品為主，從原材料、零部件、機器到成品運輸量都大。但隨著近年來公路、航空、水運等交通運輸產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，及鐵路從觀念更新、體制改革、組織調(diào)整到硬件發(fā)展的相對滯后，鐵路運輸業(yè)有明顯的受擠競效應(yīng)。我國鐵路的人均擁有量低，運能緊張，用僅占全世界6%的營業(yè)里程完成全世界近1/4的鐵路運量。在1990年代以前，我國鐵路運輸貨物周轉(zhuǎn)量的市場份額在80%以上，在中長途旅客運輸中，鐵路市場份額達90%以上。但進入上世紀90年代以來，鐵路的客貨周轉(zhuǎn)量占社會總周轉(zhuǎn)量的比例逐年下降，2004年末客貨運周轉(zhuǎn)量占比分別下降至34.22%和29.32%。鐵路運輸業(yè)在交通運輸中具有不可替代的戰(zhàn)略性作用，仍然是保障生產(chǎn)資料和人口流動的重要運輸工具，鐵路行業(yè)的硬件短缺和軟件滯后決定其發(fā)展和創(chuàng)新空間還將十分大。按照2004年1月國務(wù)院通過的《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，到2020年全國鐵路營運里程將達到10萬km，界時繁忙干線將實現(xiàn)客貨分線，人口稠密地區(qū)發(fā)展城際客運系統(tǒng)。因此在今后較長一段時間鐵路運輸業(yè)仍將是我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，并且是交通運輸行業(yè)中防御周期性經(jīng)濟波動最好的產(chǎn)業(yè)。

5民航業(yè)

民用航空業(yè)的投資成本高，交通管制要求嚴、技術(shù)精度要求高、消費成本高，同時飛機也是速度最快，最舒適，最便捷的交通運輸方式，深受商務(wù)人士的喜愛。對于遠距離的交通而言，飛機往往是人們的首選。民航業(yè)在世界范圍內(nèi)都是最年輕的交通運輸方式。而中國又是世界民航業(yè)增長最快的國家，10多年來航空業(yè)務(wù)量以年均20%的速度遞增，現(xiàn)已躋身世界民航大國行列。民航業(yè)的快速發(fā)展得益于國民經(jīng)濟持續(xù)快速增長、對外交往和人民生活水平的迅速提高；以及體制改革建立的新民航管理體制和運行機制初見成效。1990年代初以來中國完成了民航完成了地區(qū)管理局、航空空公司、機場和供油等保障企業(yè)分離運作的重大改革。中國未來民航業(yè)的市場空間還將有大的上升。

6軌道交通業(yè)

軌道交通工具種類繁多，但主要是指地鐵、市郊鐵路和輕軌（快速有軌電車）三種：①地鐵。列車運行由電力驅(qū)動，線路全封閉與其他市政設(shè)施隔離，一般設(shè)置在地下，局部設(shè)置在地面或高架。②市郊鐵路。一般利用位于城市地段的鐵路再增設(shè)車站或?qū)ｉT新建鐵路線來運送客流。市郊列車與地鐵列車一樣采用電動車組或燃車組，一般設(shè)置在地面，局部地段高架或入地。③輕軌。在老式有軌電車基礎(chǔ)上吸取了地鐵、市郊鐵路設(shè)在專用隔離車道上、信號控制和車輛結(jié)構(gòu)等方面的先進技術(shù)，再經(jīng)過改造逐步發(fā)展起來的新型有軌電車。全世界許多城市都在堅持發(fā)展以軌道交通為骨干的城市公共交通系統(tǒng)。軌道交通的快速發(fā)展是城市不斷擴大和客運量激增的需要。按交通理論研究和國外許多大城市的實踐，理想的大城市客運交通指標是：80%~90%的乘客從居住地到達目的地所花時間單程不應(yīng)超過40分鐘，最好是在30分鐘內(nèi)。按此標準，出行距離在0~10公司宜采用公共汽車和有軌電車，0~16公里宜采用輕軌，0~20公里宜采用地鐵或市郊鐵路。隨著中國大城市的發(fā)展和城市群的建立，軌道交通必將在我國獲得較大發(fā)展。

第6篇：民航服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞：民航；軟科學(xué)；投入有效性；應(yīng)用情況；問題

中圖分類號：F12 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）21-0229-05

一、項目研究思路

項目組以中國民航相關(guān)單位2009年、2010年、2011年和2012年結(jié)題的86個軟科學(xué)項目作為研究對象，采用問卷調(diào)查的方法獲得了其中大部分項目的成果應(yīng)用情況，問卷的主要內(nèi)容包括成果獲得獎勵情況、成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章、成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定、成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納、項目取得社會效益和經(jīng)濟效益、成果形成專著或在重要期刊、項目組爭取到國家的后續(xù)支持等若干個方面。在大部分調(diào)查問卷反饋回來后，同時調(diào)查問卷的數(shù)量達到了開展相關(guān)研究的要求后，項目組立即對調(diào)查問卷利用結(jié)構(gòu)百分比分析法（SPA）進行了整理、分析，并得出了相關(guān)結(jié)論。同時，合理的科學(xué)研究投入，特別是經(jīng)費和人員的投入，對一個行業(yè)科學(xué)研究發(fā)展水平有著決定性的作用。因此，項目組利用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）研究了民航軟科學(xué)研究投入的有效性。在此基礎(chǔ)上，項目組深入分析了民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用發(fā)展中存在的問題，并提出了促進民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用發(fā)展的建議。

二、項目成果的應(yīng)用情況分析及結(jié)論

（一）項目獲得獎勵情況

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，獲得過省、部級獎勵的項目共兩項，獲獎率不足5%，可以看出獲獎率偏低。主要原因可能如下：（1）目前民航系統(tǒng)申請獲獎的渠道偏少，每年只有中國航協(xié)組織一次民航科學(xué)技術(shù)進步獎，獲獎的項目數(shù)量很有限；（2）很多項目組重在項目的申請和完成，只要項目結(jié)題就行，很少再去組織項目組成員去申報相關(guān)獎項。

（二）項目成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章情況

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，項目成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章的項目共10項，比率為23%。這一比例較高的原因可能如下：（1）作為本次研究對象的86個民航軟科學(xué)項目，由于都是民航局立項，因此，項目往往具有指向性和針對性，其研究目的往往是滿足民航局相關(guān)司局的需求，因而其研究成果容易被相關(guān)文件采納或作為內(nèi)參文章；（2）民航系統(tǒng)的項目完成質(zhì)量整體較高。這一指標的高低可以反映民航系統(tǒng)軟科學(xué)項目整體完成的質(zhì)量和水平。

（三）項目成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定情況

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項目成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定的項目共3項，比率為7%。一般來說，項目成果能被民航局領(lǐng)導(dǎo)批示給與充分肯定說明項目的完成水平很高，而且項目的研究成果具有創(chuàng)新性，同時，項目的研究成果具有很強的針對性和很好的應(yīng)用性，能夠有助于解決民航發(fā)展實踐中存在的難題和困惑。

（四）項目成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納情況

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項目成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納的項目共41項，比率為95%。一般來說，除了基礎(chǔ)理論研究項目外，所有的項目都應(yīng)該被相關(guān)單位或部門應(yīng)用。因此，對于沒有被決策部門全部應(yīng)用或部分采納的項目，民航科研主管部門有必要深入分析項目成果沒有被應(yīng)用的原因，是因為項目本身選題的原因還是項目完成質(zhì)量的原因，從而進一步推動民航軟科學(xué)研究項目的質(zhì)量和水平。

（五）項目成果取得社會效益和經(jīng)濟效益情況

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項目成果取得社會效益和經(jīng)濟效益的項目共20項，比率為47%。項目成果能否取得顯著或者相應(yīng)的社會效益和經(jīng)濟效益，反映了項目成果被應(yīng)用的效果。項目成果不僅要看是否被應(yīng)用，關(guān)鍵要看被應(yīng)用的效果。項目組認為47%這一比例較低，因此，民航科研人員在進行軟科學(xué)研究時，要盡量避免脫離民航實踐的科學(xué)研究，科學(xué)研究的目的是更好的指導(dǎo)實踐，從而帶來社會效益和經(jīng)濟效益。

（六）]項目成果形成專著或在重要期刊情況

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項目成果形成專著或在重要期刊的項目共8項，比率為19%。項目成果能否形成專著或在重要期刊，反映了項目組成員和項目成果的學(xué)術(shù)水平。在自然科學(xué)基金項目等國家級項目中，除了保密項目外，一個項目形成專著或在重要期刊發(fā)表若干論文是項目結(jié)題的必備條件。因此，可以看出，民航系統(tǒng)的軟科學(xué)項目形成專著或在重要期刊的比例太低了，民航科研主管部門應(yīng)當加強在軟科學(xué)項目結(jié)題時關(guān)于形成專著或在重要期刊的硬性規(guī)定，從而促進民航科研人員和項目成果的學(xué)術(shù)水平。

（七）項目組爭取到國家的后續(xù)支持情況

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)研究項目組爭取到國家的后續(xù)支持的項目共1項，比率為2%。通常情況下，項目組能否爭取到國家的后續(xù)支持，主要取決于項目的性質(zhì)和立項的目標，因此，這一指標的高低不能絕對反映項目完成的質(zhì)量和水平。當然，有的項目不能爭取到國家的后續(xù)支持，是由于項目組前期的研究效果不突出或者不顯著。

（八）項目成果整體質(zhì)量分析

根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，項目組對軟科學(xué)項目成果同時滿足上述七個方面的數(shù)量進行了分析，即單一項目成果同時滿足獲得成果獲得獎勵、成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章、成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定、成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納、項目取得社會效益和經(jīng)濟效益、成果形成專著或在重要期刊和項目組爭取到國家的后續(xù)支持的數(shù)量?？梢缘贸?，同時滿足5項的項目數(shù)量為1項，占比為2.33%；同時滿足4項的項目數(shù)量為兩項，占比為4.65%；同時滿足3項的項目數(shù)量為6項，占比為13.95%；同時滿足兩項的項目數(shù)量為14項，占比為32.56%；同時滿足1項的項目數(shù)量為18項，占比為41.86%； 1項也不滿足的項目數(shù)量為兩項，占比為4.65%。其分布呈現(xiàn)典型的正態(tài)分布。

三、民航軟科學(xué)研究的有效性分析

合理的科學(xué)研究投入，特別是經(jīng)費和人員的投入，對一個行業(yè)科學(xué)研究發(fā)展水平有著決定性的作用。因此，分析民航軟科學(xué)研究投入的有效性對于認清民航軟科學(xué)研究發(fā)展現(xiàn)狀，指導(dǎo)今后工作有重要意義。

項目組選擇數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）的C2R和C2GS2模型研究民航軟科學(xué)研究投入的有效性并分析比較其在全國的位置。

（一）數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（Data Envelopment Analysis，DEA）是運籌學(xué)、管理科學(xué)與數(shù)理經(jīng)濟學(xué)交叉研究的一個新領(lǐng)域，它是根據(jù)多項投入指標和多項產(chǎn)出指標，利用線性規(guī)劃的方法，對具有可比性的同類型行業(yè)（或單位）進行相對有效性評價的一種數(shù)量分析方法。DEA方法及其模型自1978年由美國著名運籌學(xué)家A.Charnes和W.W.Cooper提出以來，已廣泛應(yīng)用于不同行業(yè)及部門，并且在處理多指標投入和多指標產(chǎn)出方面，體現(xiàn)了其得天獨厚的優(yōu)勢。

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法通過明確地考慮多種投入（即資源）的運用和多種產(chǎn)出（即服務(wù)）的產(chǎn)生，它能夠用來比較提供相似服務(wù)的多個服務(wù)行業(yè)（或單位）之間的效率。它避開了計算每項服務(wù)的標準成本，因為它可以把多種投入和多種產(chǎn)出轉(zhuǎn)化為效率比率的分子和分母，而不需要轉(zhuǎn)換成相同的貨幣單位。因此，用DEA衡量效率可以清晰地說明投入和產(chǎn)出的組合，從而，它比一套經(jīng)營比率或利潤指標更具有綜合性并且更值得信賴。

DEA是一個線形規(guī)劃模型，表示為產(chǎn)出對投入的比率。通過對一個特定單位的效率和一組提供相同服務(wù)的類似單位的績效的比較，它試圖使服務(wù)單位的效率最大化。在這個過程中，獲得100%效率的一些行業(yè)（或單位）被稱為相對有效率行業(yè)（或單位），而另外的效率評分低于100%的行業(yè)（或單位）稱為無效率行業(yè)（或單位）。

這樣，行業(yè)（或企業(yè)）管理者就能運用DEA來比較一組服務(wù)行業(yè)（或單位），識別相對無效率行業(yè)（或單位），衡量無效率的嚴重性，并通過對無效率和有效率單位的比較，發(fā)現(xiàn)降低無效率的方法。

2.目標函數(shù)

目標是找出一組伴隨每種產(chǎn)出的系數(shù)U和一組伴隨每種投入的系數(shù)V，從而給被評估的服務(wù)單位最高的可能效率。

e是被評估單位的代碼。 這個函數(shù)滿足這樣一個約束條件，當同一組投入和產(chǎn)出的系數(shù)（Uj和Vi）用于所有其他對比服務(wù)單位時，沒有一個服務(wù)單位將超過100%的效率或超過1.0的比率。

3.約束條件

關(guān)于服務(wù)單位的樣本數(shù)量問題是由在分析種中比較所挑選的投入和產(chǎn)出變量的數(shù)量所決定的。下列關(guān)系式把分析中所使用的服務(wù)單位數(shù)量K和所考慮的投入種類數(shù)N與產(chǎn)出種類數(shù)M聯(lián)系出來，它是基于實證發(fā)現(xiàn)和DEA實踐的經(jīng)驗。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析包括成本指標和效益指標的分析。

（二）建立民航軟科學(xué)研究投入有效性分析的DEA模型

根據(jù)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法構(gòu)建如下民航軟科學(xué)研究投入有效性分析的指標體系：

（三）數(shù)據(jù)來源

根據(jù)圖1中的指標體系，利用民航統(tǒng)計資料，整理相關(guān)指標的數(shù)值如下 （四）民航軟科學(xué)研究投入的有效性分析結(jié)論

1.技術(shù)有效性的實證分析

雖然民航軟科學(xué)研究的科技資源配置技術(shù)有效，但并不等于民航軟科學(xué)研究的科技資源配置規(guī)模有效或DEA有效，還需要進一步進行DEA有效性分析。

2.規(guī)模有效性的實證分析和DEA 有效性結(jié)果分析

以民航為決策單元DMU1，采用C2R模型計算時，θ*=

0.9372，即民航軟科學(xué)研究投入為DEA非有效，而由C2GS2模型結(jié)果知民航軟科學(xué)研究的科技資源配置技術(shù)有效，因此民航軟科學(xué)研究投入屬于非規(guī)模有效；又∑λj =5.42>1，即規(guī)模收益處于遞減階段，這表明：民航軟科學(xué)研究資源規(guī)模較小，科學(xué)研究的科技資源投入力度與全國其他行業(yè)相比明顯不足。

綜上，民航軟科學(xué)研究雖然存在技術(shù)的有效性，但同時存在著投入的非有效性。

四、民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用發(fā)展中存在的問題

近幾年來，由于民航加大了對軟科學(xué)研究的關(guān)注程度，使民航軟科學(xué)研究呈現(xiàn)出了比較活躍的狀態(tài)，具體表現(xiàn)在：研究人員不僅規(guī)模壯大，而且素質(zhì)發(fā)生了飛躍；研究成果累累；研究隊伍知識結(jié)構(gòu)日趨合理；研究方法和手段日趨現(xiàn)代化。但是，我們也清楚地看到，民航軟科學(xué)研究仍舊存在很多不足。 在本項目的研究過程中，項目組發(fā)現(xiàn)目前民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用工作尚存在著以下一些主要問題：

（一）對民航軟科學(xué)研究的重視不夠、投入嚴重不足

民航有些政府部門對決策的科學(xué)化和民主化的認識仍然重視不夠，對軟科學(xué)研究及其應(yīng)用的作用和意義缺乏正確的理解，研究項目條塊分割、力量分散，研究成果共享程度低，缺乏圍繞總體目標的分工合作機制等問題還相當突出，這已直接影響到民航局對軟科學(xué)研究與應(yīng)用的投人。目前，中國民航的科研經(jīng)費主要投入到國家自然科學(xué)基金等基礎(chǔ)理論和民航安全領(lǐng)域的研究項目上，而對民航軟科學(xué)研究的投入嚴重不足，不僅每年的立項數(shù)目很少，而且單項的立項金額也很低。

（二）為制定重大發(fā)展戰(zhàn)略和決策提供的基礎(chǔ)作用需進一步加強

民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用面對全行業(yè)快速發(fā)展而不斷增長的決策服務(wù)需求，為民航制訂強國戰(zhàn)略等和為各級決策部門進行決策提供了重要的支撐服務(wù)。但也存在如下的不足：（1）研究成果前瞻性不夠、創(chuàng)新不足、質(zhì)量不高；（2）研究熱點問題的多，但對可能長遠影響民航發(fā)展的問題超前研究較少，形成大量低水平重復(fù)研究或應(yīng)急性地倉促研究，缺乏對可能發(fā)生的重大問題、未來重要影響因素的預(yù)警性、超前性的研究；（3）對宏觀問題研究多，具體解決方案和策略的研究較少，甚至有的課題研究僅從宏觀角度對重大問題泛泛而談，論述堆砌，對解決問題的具體對策缺乏深入的研究，使研究成果的價值無法得以體現(xiàn)。

（三）民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用不能充分滿足民航業(yè)和企業(yè)發(fā)展的要求

民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用不能充分滿足行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的需求，主要表現(xiàn)為：（1）軟科學(xué)研究仍然大量依賴于民航局計劃任務(wù)，在積極開拓行業(yè)和企業(yè)重大發(fā)展問題的研究項目方面主動性不夠，服務(wù)意識差；（2）民航軟科學(xué)研究活動與民航企業(yè)的緊密聯(lián)系度不夠，研究成果的實用性、時效性和前瞻性不足；（3）民航軟科學(xué)研究機構(gòu)與行業(yè)和企業(yè)界的協(xié)調(diào)溝通渠道不暢，開展針對企業(yè)的深入調(diào)查不夠，無法掌握與研究內(nèi)容關(guān)聯(lián)的重要數(shù)據(jù)和真實情況，很難提出前瞻性的創(chuàng)新思維觀點和建議。

（四）民航軟科學(xué)研究方法需要進一步改進和完善

民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用工作在科學(xué)理論和方法的研究上非常薄弱，限制了研究成果整體質(zhì)量的提高，其主要表現(xiàn)在兩方面：（1）理論缺失。在民航軟科學(xué)研究中，個別研究既缺乏必要的定量研究，又沒有進行深入、扎實的定性研究，更沒有綜合運用自然科學(xué)和社會科學(xué)的理論和方法，多憑經(jīng)驗開展工作，致使提出的觀點蒼白無力，對策建議大而化之，其應(yīng)用價值是微乎其微的；（2）方法落后。在一些課題研究中定量研究方法運用不正確，如在運用數(shù)學(xué)模型方法時，對所研究系統(tǒng)及其構(gòu)成因素的特征和彼此間的關(guān)系不做深人研究和分析，導(dǎo)致建立的理論模型不能較好反映現(xiàn)實情況，甚至出現(xiàn)嚴重失真，大大降低了民航軟科學(xué)研究成果的效用性。

（五）民航軟科學(xué)研究隊伍建設(shè)急需加強

民航軟科學(xué)研究缺乏一批有較高學(xué)術(shù)造詣、有較豐富研究實踐經(jīng)驗的不同學(xué)科領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物和拔尖人才，急需建設(shè)一批高層次研究團隊。在民航所屬的高校、研究機構(gòu)和社團、企業(yè)中缺乏具有學(xué)科優(yōu)勢明顯、研究基礎(chǔ)扎實、研究環(huán)境優(yōu)良、研究人員素質(zhì)良好的團隊，未能通過民航軟科學(xué)研究項目的帶動和凝聚，形成各具特色、在行業(yè)內(nèi)外有較大影響的軟科學(xué)研究基地。

（六）研究課題立項缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，低水平重復(fù)嚴重

由于民航軟科學(xué)研究涉及范圍廣、部門多，單一部門難以進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，缺乏聯(lián)席協(xié)調(diào)機制和資源共享的政策和標準，各相關(guān)部門各自為政，互相封鎖，時間重疊、題材重復(fù)，造成了不必要的人力、物力和財力浪費。研究成果的水平及適用性、先進性、科學(xué)性和可操作性差異較大。

（七）民航軟科學(xué)協(xié)作研究需要加強

不同類型的研究機構(gòu)有各自不同的優(yōu)勢和劣勢，如高校的研究方法、學(xué)術(shù)水平較高，但與實際的結(jié)合程度以及可操作性稍差一些；研究院所，特別是政府直屬的研究部門，他們完成的項目具有很強針對性和可操作性，能急決策者所急，切實解決一些實際問題，但在研究手段和方法上稍遜于高校。因此說，如果民航軟科學(xué)研究項目能夠采取協(xié)作研究，就可以揚長避短，有利于民航軟科學(xué)研究質(zhì)量的提高。但是，目前民航軟科學(xué)研究現(xiàn)狀仍是課題團隊主要是以一個單位為主，少有跨單位、跨專業(yè)領(lǐng)域的合作。

第7篇：民航服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞：飛行員；安全信用；食品安全信用體系；歐洲公共征信模式；FICO評分模型

引言：

民航運輸機飛行員是飛機安全運行的最后一道防線，其職業(yè)安全素質(zhì)直接決定了飛行任務(wù)的安全品質(zhì)。據(jù)我國民航總局調(diào)查統(tǒng)計，60%左右的民航飛行事故是由飛行員原因?qū)е碌?；從世界范圍來看，飛行員原因在民航飛行事故的諸多原因中所占比例高達70%左右。這些引發(fā)事故的飛行員，大都存在職業(yè)安全意識淡薄問題[1]。由此可見，研究如何增強和保證飛行員的職業(yè)安全素質(zhì)，對中國民航的發(fā)展既有現(xiàn)實意義又有長遠意義。

針對安全信用，自上世紀90年代后逐步有的國內(nèi)學(xué)者從事了這方面的研究，但研究主要集中于食品藥品、建筑、化工等公共服務(wù)行業(yè)。趙賢穎[2]在《湖南省藥品安全信用評級與管理研究》一文中，依據(jù)我國國家藥品安全管理的各項標準，建立藥品安全信用評級的指標體系；黎順等[3]在《藥品安全信用體系建設(shè)存在問題及對策》一文中分析了藥品安全現(xiàn)狀及藥品安全信用體系建設(shè)中存在的問題，提出了一系列對策，以建立起長效的管理機制；季佩佩等[4]在《煤礦企業(yè)員工安全誠信體系建設(shè)的研究》一文中分析了煤礦企業(yè)傳統(tǒng)的安全管理模式和安全誠信管理區(qū)別和聯(lián)系，并在此基礎(chǔ)上初步的闡述了員工安全誠信管理體系的有關(guān)內(nèi)容；鮑愛光[5]在其碩士論文《危化品企業(yè)安全信用制度的研究》中，將?；菲髽I(yè)的安全信用制度分為內(nèi)部安全信用制度和外部安全信用制度，并結(jié)合危化品行業(yè)特色和我國的國情以及相關(guān)的制度對其內(nèi)容分別進行了研究和闡述。這些研究對保障行業(yè)的持續(xù)安全起到了促進作用，為行業(yè)的發(fā)展提供了有力的支持。

本文擬通過采用歐洲的公共征信模式并借鑒我國食品安全信用體系建設(shè)框架有關(guān)內(nèi)容[5]，結(jié)合我國民航行業(yè)的特色，嘗試構(gòu)建起飛行員安全信用體系的初步框架。

一、飛行員安全信用體系的構(gòu)建

（一） 飛行員安全信用的含義

在當今快速發(fā)展的市場經(jīng)濟條件下，人們對于“信用”的理解也更加的深入和多元，在特定的歷史和社會背景下，“安全信用”也逐步頻繁的出現(xiàn)在人們的視野當中。對于本文所要研究的“飛行員安全信用”，目前尚無準確的定義，我們可嘗試借鑒《新制度經(jīng)濟學(xué)》的信用理論，將“飛行員安全信用”定義為：在民航業(yè)的眾多主體中，飛行員由于其他主體（包括航空公司，機場，有關(guān)政府部門）在安全管理方面對自己的信任，從而在進行航空運輸?shù)倪^程中實施的行為與這些主體的期望所一致。簡單的說，飛行員安全信用是指飛行員在安全管理方面對其他主體履行自身承諾和義務(wù)的能力與意愿。

（二）飛行員安全信用體系構(gòu)建的要求

近年來，民航總局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次在公共場合和會議中提到飛行員安全誠信建設(shè)的必要性和緊迫性，民航總局也專門下文，意在敦促民航相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)迅速就該問題展開研究和探索。結(jié)合民航行業(yè)誠信機制建設(shè)的指導(dǎo)思想和基本原則[6]，飛行員安全信用體系的構(gòu)建應(yīng)遵循以下基本原則：

（1）堅持政府主導(dǎo)，各相關(guān)部門聯(lián)動，市場化運作；

（2）堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，分工合作，分步實施；

（3）堅持宣傳教育與制度規(guī)范并重，褒獎與懲戒并舉。

（三）飛行員安全信用體系的構(gòu)建

1.飛行員安全信用信息征集制度

從目前來看，飛行員的工作要求和中國民航的行業(yè)特色決定了飛行員的安全信用信息具有以下特點：

（1）目前尚無相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定了安全信用信息包含的內(nèi)容，導(dǎo)致了飛行員安全信用信息和個人隱私信息的界限模糊；

（2）各航空公司出于自我保護意識，可能對飛行員的安全信用信息相關(guān)內(nèi)容隱瞞；

（3）飛行員工作的時間和地點多變，其安全信用信息分布廣、零散度大。

考慮到民航業(yè)存在的政企分離和行業(yè)的特殊性以及飛行員安全信用信息的特點，我們擬通過依托政府設(shè)立專門的信用征集管理部門等形式來建立征信體系的模式來建立飛行員安全信用信息征集體系。

在飛行員安全信用體系中主要的參與者包括四個客體，即民航局信用管理局（以下簡稱信管局）、航空公司、空管局、機場。信管局作為政府設(shè)立的信用信息征集管理機構(gòu)，在飛行員安全信用信息征集制度中，其主要職能是收集和管理關(guān)行員安全信用方面的信息[7]。

收集信息的主要渠道可包括以下幾大方面：

（1）航空公司；航空公司與飛行員是雇傭者和被雇傭者的關(guān)系，作為飛行員的直接領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，航空公司有義務(wù)對自己所簽約的飛行員運行安全進行監(jiān)督管理。在向信管局上交其飛行員安全信用資料時，應(yīng)當本著對自己企業(yè)負責(zé)，也為飛行員負責(zé)的態(tài)度，如實上交關(guān)行員安全信用的一切相關(guān)資料，這也是公司打造自身良好形象，搶抓市場的一個契機。

（2）空管局；飛機在運行過程中，需要時刻與空中交通管制員保持聯(lián)系。因此，空管局也是收集飛行員在飛機運行過程中安全信用信息的重要渠道，這其中可包括機組是否按照規(guī)章操作，是否遵從管制員指揮調(diào)配以及在遇到突況時的職業(yè)安全素養(yǎng)等。

（3）機場；飛機在起飛和降落階段需要聽從機場塔臺的調(diào)配。在飛機起飛階段，飛行員是否能集中精力監(jiān)聽塔臺管制員的指令并嚴格執(zhí)行；在飛機降落階段，飛行員能否聽從塔臺管制員的要求耐心盤旋等待，這些都直接反映出飛行員職業(yè)安全素質(zhì)的高低。例如2008年廈門航空“4.30”事件以及上海吉祥航空的“空中搶路”事件，這些重大事故征候的發(fā)生，正是飛行機組職業(yè)安全素養(yǎng)不高的突出表現(xiàn)。所以，作為民航三大業(yè)務(wù)之一的機場，也是收集飛行員安全信用信息的重要源頭。

（4）其他渠道；除了以上三大渠道，信管局也可廣開門路，開通政府郵箱、公布舉報電話，接收個人或機構(gòu)的實名或匿名舉報，此外，信管局也可定期或不定期的派出考察組，實地抽樣考察，完善相關(guān)信息。

2.飛行員安全信用評價制度

對飛行員安全信用進行評價，這部分工作主要是由信管局或由其指派的具有資歷的社會中介機構(gòu)完成的，其目的在于對收集來的飛行員安全信用信息進行評價、分析，最后得出飛行員個人安全信用以及某個航空公司的飛行員整體安全信用等一系列信息，從而為以后政府機構(gòu)進行管理，航空公司有目的性、有針對性的改善自己飛行員隊伍職業(yè)安全素質(zhì)提供幫助。

評價的具體標準應(yīng)當由民航總局統(tǒng)一制定，以民航行業(yè)相關(guān)法律責(zé)任作為基本依據(jù)，力求實用、科學(xué)，便于理解和應(yīng)用。

飛行員安全信用評價制度的具體內(nèi)容，我們可參照美國FICO評分模型來嘗試構(gòu)建[8]：

首先，信管局應(yīng)當明確評價制度的評價周期，為一年一評或二年一評。在新的評價周期開始時，先給予每個飛行員一定且相同的初始分，并及時詳細的公布與安全信用相關(guān)的評價因素及其相應(yīng)的加分或減分值。

此后在未來的一個評價周期內(nèi)，在信管局的牽頭領(lǐng)導(dǎo)下，機場、空管、航空公司等從多方位對飛行員的安全信用進行監(jiān)督，當飛行員出現(xiàn)加分或減分的情況時，嚴格審核并實時的對其信用分進行更改。

最后，在一個評級周期接近尾聲時，由信管局或其指派的中介機構(gòu)出具印有每個飛行員本周期的安全信用分和綜合安全信用分的官方報告。

這種方法不僅使每個評價周期之間有效的進行了銜接，并且對飛行員起到了“恩威并施”的效果：如果某飛行員在一個評價周期內(nèi)，多次違反安全規(guī)章，并出現(xiàn)了不安全操作記錄，導(dǎo)致這個評價周期內(nèi)安全信用分偏低，那么，這個影響將在未來幾個評價周期內(nèi)一直持續(xù)影響其綜合安全信用分；與此同時，如果該飛行員在未來的評級周期內(nèi)，積極改進，不斷提高自己的安全素質(zhì)，那么，這個周期偏低的安全信用分將在未來逐步消除對綜合安全信用分的影響。

3.飛行員安全信用披露制度

在飛行員安全信用體系中，為了促進其信息披露制度的健康發(fā)展，民航總局應(yīng)通過制定相關(guān)制度，通盤考慮民航業(yè)的發(fā)展和社會需求，信管局選擇有針對性并較為全面的披露相關(guān)信息，禁止由公司、企業(yè)自主選擇對其有利的信息進行披露[10]。實施辦法可參考下圖：

從上圖我們可以看出，在針對不同領(lǐng)域的人群及團體，信管局選擇披露的內(nèi)容是不同的。在面對廣大的社會群體，考慮到行業(yè)未來的發(fā)展及內(nèi)容的隱私性，披露的內(nèi)容主要是幫助人們更好的判斷和選擇航空公司來為自己的出行提供服務(wù)，同時也從外部因素來推進行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，驅(qū)散行業(yè)內(nèi)的“檸檬市場”；而在行業(yè)內(nèi)部，披露的內(nèi)容更加具體，也更加詳細，旨在讓各航空公司更好的了解自己的情況，為下一步改進指明方向，同時也讓飛行員之間形成競爭，不斷促進個人和行業(yè)整體職業(yè)安全素質(zhì)的提升。

4.飛行員安全信用獎懲制度

從目前有關(guān)的分析來看，導(dǎo)致飛行員安全信用缺失的原因是多方面多層次的，既有自身職業(yè)安全素質(zhì)低等主觀原因，也有社會環(huán)境、企業(yè)文化影響等客觀原因。然而，在市場經(jīng)濟條件下，飛行員作為一個獨立的經(jīng)濟行為主體，在追求其經(jīng)濟利益最大化的過程中，如果沒有強有力的約束制度作為保障，那么安全信用缺失也就成了必然而普遍的現(xiàn)象。例如，現(xiàn)今各航空公司均設(shè)有“節(jié)油獎”，其初衷是在于讓機長們能夠鉆研駕駛技術(shù)，為自己，也為公司帶來額外的經(jīng)濟效益。但現(xiàn)實情況卻是機長們?yōu)榱俗分鸾?jīng)濟利益，棄安全于不顧，在飛機運行過程中，該避讓的不避讓，該復(fù)飛的不復(fù)飛，從而使“空中驚魂”屢屢在現(xiàn)實中上演。因此，當前飛行員安全信用缺失的根本原因在于，我們還沒有建立起與市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的并行之有效的行業(yè)安全信用約束機制，對失信行為的處罰制裁力度不夠，使得守信者收益太小、而失信者往往獲得了可觀的收益，最終導(dǎo)致了“檸檬市場”的產(chǎn)生。在飛行員獎懲制度中，主要包括職位和薪金的獎懲。由于近年來民航業(yè)發(fā)展迅速，飛行員隊伍不斷壯大，我們可按照飛行員綜合信用分分布比例來進行獎懲，具體方案如下：

二、飛行員安全信用體系的運行

該體系能否正常有效的運行有賴于以下幾個方面：

（1）體制保障；目前，民航局對這塊領(lǐng)域的研究還處于起步階段，該體系中一些制度的強制執(zhí)行力還有賴于建立相關(guān)的法律法規(guī)增強，這也是未來一段時間內(nèi)國家及民航局等有關(guān)立法機構(gòu)需要不斷建立和完善的。

（2）有效實施；在制度實施過程中，其相關(guān)信息要做到共享，信息的披露過程要公開、公正，獎懲制度標準要統(tǒng)一。

（3）良性循環(huán)；體系運行過程中，有關(guān)信息、建議以及出現(xiàn)的問題要及時的進行反饋，使體系的運行處于一個良性的改進和完善循環(huán)中。

三、結(jié)論

（1）飛行員安全信用體系的建立可在一定程度上提高我國民航飛行員職業(yè)安全素質(zhì)，同時也使民航局對飛行員的管理更加系統(tǒng)化、體制化、多元化，對我國民航飛行員隊伍建設(shè)有積極推動作用的。

（2）飛行員安全信用體系包含飛行員安全信用信息征集制度、飛行員安全信用評價制度、飛行員安全信用披露制度和飛行員安全信用獎懲制度。

（3）該體系仍處于理論驗證和學(xué)術(shù)探究的階段，文中的體系框架和細節(jié)仍需要在實踐中由行業(yè)內(nèi)專家學(xué)者進一步的修改和完善。

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第8篇：民航服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞：職業(yè)教育；空乘辦學(xué)；空乘專業(yè)

作者簡介：王歡（1977-），女，山東泗水人，南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院副教授，研究方向為空乘職業(yè)教育。

基金項目：江西省社會科學(xué)規(guī)劃課題“空乘辦學(xué)熱潮下的冷思考”（編號：CC201315279），主持人：王歡。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）06-0042-04

我國高等院校開設(shè)空乘專業(yè)已有近十余年的時間。從最早的中國民航大學(xué)、中國民航飛行學(xué)院、沈陽航空航天大學(xué)等院校開設(shè)?？茖哟蔚目粘藢I(yè)，到2003年南昌航空大學(xué)在全國率先開始招收本科層次的空乘專業(yè)學(xué)生，直至后來的鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院（2004年）、南京航空航天大學(xué)（2006年）、內(nèi)蒙古師范大學(xué)等高校相繼開設(shè)了空乘專業(yè)之后，在各級各類的本科學(xué)校中，開始逐漸出現(xiàn)了開設(shè)本科空乘專業(yè)的熱潮，截止到青海師范大學(xué)于2013年開始開設(shè)本科層次的空乘專業(yè)為止，全國共計已有320余所開設(shè)空乘專業(yè)的高校。在這十來年的辦學(xué)歷程中各高校緊跟市場變化進行教學(xué)改革，不斷積累專業(yè)建設(shè)經(jīng)驗，在教學(xué)育人方面取得了一定的成績，為我國的民航事業(yè)培養(yǎng)了大批專業(yè)人才。但由于空乘專業(yè)建設(shè)時問比較短，各高校在招生就業(yè)、課程安排、培養(yǎng)模式、校企合作、學(xué)生管理等方面還處在探索階段，還存在許多急需解決的問題。而目前國內(nèi)民航業(yè)呈現(xiàn)出的繁榮景象，也使得越來越多的院校想在這個誘人的領(lǐng)域占據(jù)一席之地，因此紛紛爭先恐后地開辦空中乘務(wù)專業(yè)，但是如此盲目擴張也導(dǎo)致了空乘專業(yè)的在辦學(xué)熱潮下衍生出許多值得思考的問題。

一、空乘辦學(xué)熱潮的成因分析

如今的神州大地上，開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的各級各類院校如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，形成了一股空乘專業(yè)辦學(xué)的熱潮。造成這股空乘辦學(xué)熱潮的原因是多方面的：

（一）民航業(yè)飛速發(fā)展造就了空乘辦學(xué)的熱潮

在通往“中國夢”奮斗的道路上，隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，我國的民航事業(yè)有了長足的進步和飛躍的發(fā)展。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國民航已擁有160多個民用運輸機場，已有固定航行路線1532條，客運及貨運飛機共計1259架。而全民航旅客運輸量在2010年已突破了2億人次大關(guān)。預(yù)計到2020年，國內(nèi)將新建機場97個，新增飛機1 600架左右[1]。民航業(yè)以平均每年10%的增長速率保持著旺盛的發(fā)展趨勢，以此發(fā)展態(tài)勢，中國在世界航空市場的地位已然舉足輕重。目前，除了國內(nèi)的航空行業(yè)規(guī)模的不斷擴大，機隊數(shù)量的不斷增多，需要招收大量的空乘專業(yè)人員外，國外有遠見的大型航空公司也青睞中國市場，每年都會在我國招收一定數(shù)量的空乘服務(wù)人員。在航空業(yè)這樣空前大發(fā)展的背景下，許多有航空背景或藝術(shù)類專業(yè)的高校，紛紛開設(shè)空乘專業(yè)，擴大招生規(guī)模，出現(xiàn)了一股空乘辦學(xué)的熱潮。

（二）空乘專業(yè)的優(yōu)越特點造成了空乘辦學(xué)的熱潮

在許多少男少女心中“空姐”、“空哥”有著光鮮靚麗的外表，是她們所羨慕的職業(yè)。另外在收入水平上，空乘人員的收入也非常具有吸引力。這也是眾多俊男靚女對空乘專業(yè)情有獨鐘，趨之若鶩的重要原因。同時，在各省的高考招生中，空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)要求起點低，而文化錄取分數(shù)線又幾乎是所有專業(yè)錄取線中最低的。因此，許多文化成績不理想而形象氣質(zhì)較佳的學(xué)生都選擇報考空乘專業(yè)。如此的低門檻高回報，使得很多高校在招生面試時經(jīng)常出現(xiàn)火爆的場面。再者，空乘專業(yè)屬于特殊專業(yè)，在實踐教學(xué)、服裝配置、學(xué)生實訓(xùn)實操等方面都有別于一般專業(yè)，學(xué)費較高。因此，開辦空中乘務(wù)專業(yè)也能給高校帶來不菲的經(jīng)濟效益。

由于航空業(yè)的巨大需求，充足的生源市場和不菲的經(jīng)濟效益，讓許多學(xué)校趨之若騖，空中乘務(wù)專業(yè)遍地開花，目前已成為高校的一個熱門專業(yè)。

二、空乘辦學(xué)熱潮面臨的挑戰(zhàn)

高校紛紛開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的繁榮表象背后，卻隱藏著專業(yè)發(fā)展的局限性，制約著本專業(yè)的發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)為：

（一）辦學(xué)盲目，學(xué)生質(zhì)量下降

目前開辦空乘專業(yè)的學(xué)校，絕大多數(shù)都沒有做充分的市場調(diào)研與市場分析，并且沒有民航系統(tǒng)的相關(guān)背景，不了解如何開設(shè)適應(yīng)民航系統(tǒng)的專業(yè)知識。上級教育主管部門在沒有對各院校的申請進行論證，對辦學(xué)資質(zhì)進行審核，在沒有與民航部門進行必要的溝通的情況下，對大部分申報院校予以批準[1]?？粘藢I(yè)的盲目開設(shè)，開辦院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是導(dǎo)致各校生源爭奪戰(zhàn)越演越烈。為了能招到條件好的學(xué)生，許多學(xué)校只有降低各種硬性指標如：文化成績要求，降低身體條件等使空乘專業(yè)生源質(zhì)量整體下滑，學(xué)校辦學(xué)前景堪憂。

（二）閉門造車，師資實訓(xùn)缺乏

1.教師隊伍的專業(yè)性有待提高。在師資方面?？粘藢I(yè)是需要理論和實訓(xùn)兩個方面學(xué)習(xí)和操作的。理論的課程有：漢語、英語、心理學(xué)、法規(guī)、旅游理論等；實訓(xùn)的課程有：禮儀、化妝、形體、播音、急救、設(shè)備操作等。而這兩部分的課程知識，必須由既有扎實的理論功底又有實踐工作經(jīng)驗的教師來完成。目前制約空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育發(fā)展的瓶頸就是師資問題。大部分院校都缺乏有職業(yè)背景的教師，關(guān)鍵是學(xué)歷高的教師沒有空中乘務(wù)的經(jīng)歷，有空中乘務(wù)工作經(jīng)歷而又具備高校教師資格的人員少之又少[2]。因此，教師隊伍呈現(xiàn)出矛盾的局面，由此可見，高?？粘藢I(yè)的教師隊伍需調(diào)整充實。

2.實訓(xùn)條件資源缺乏?？粘藢I(yè)具有實踐性、操作性強的特點，實訓(xùn)教學(xué)條件是必備的。實訓(xùn)設(shè)施價格高昂：從模擬客艙、應(yīng)急撤離、逃生裝備、生理救護實驗室，大到各種機型的飛機等，這些實訓(xùn)設(shè)備需要大量的投入，后續(xù)維護更需要不斷地投入資金，許多高校開設(shè)空乘專業(yè)后在硬件設(shè)施上的不愿投入冒險，也有許多學(xué)校無力承擔(dān)的。最后導(dǎo)致很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒有進行過實訓(xùn)學(xué)習(xí)，這對于高度強調(diào)實踐性、操作性的空乘專業(yè)顯然是不現(xiàn)實的。因而，在這樣閉門造車的條件下培養(yǎng)出來的學(xué)生，是適應(yīng)不了用人單位和市場需求的。

（三）溝通不暢，就業(yè)渠道堪憂

我國現(xiàn)在開辦空中乘務(wù)專業(yè)的高校，大多與航空公司缺乏廣泛友好的溝通與合作。當前，航空公司招聘傾向于看重學(xué)生的外在形象。學(xué)校對于學(xué)生的培養(yǎng)也以“第一印象”為重心，其培養(yǎng)的最終目標是能夠順利地通過航空公司的面試。但在進入工作崗位之后，各高校培養(yǎng)的應(yīng)屆畢業(yè)生比起社招人員在綜合素質(zhì)上存在較大差異，學(xué)生們對于空乘職業(yè)的艱辛也缺乏了解，因此一旦遇到困難，就會選擇跳槽。而目前我國的空乘專業(yè)開辦過多過爛，每年畢業(yè)的學(xué)生與航空公司真正的人才需求成5：1的供需狀況，這導(dǎo)致了空乘人員的培養(yǎng)嚴重供過于求。真正的話語權(quán)掌握在航空公司手中。由于大部分學(xué)校與民航業(yè)缺乏合作溝通，因此培養(yǎng)的空乘人才沒有渠道直接進入航空公司，這樣情況下勢必走航空公司社會招聘這條途徑。而參加社會招聘，不確定因素過多，名額有限，條件苛刻，空乘專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生不僅要與各高校大學(xué)生競爭，還要與其他社會考生競爭，在激烈的競爭下，就業(yè)機會越來越小，許多人多次面試無法通過后逐漸放棄了藍天夢。而為了達到高就業(yè)的假象，銀行、酒店、大型企業(yè)等已成為許多高校的就業(yè)目標，大部分高校中的空中乘務(wù)專業(yè)已經(jīng)名不副實。

三、空乘辦學(xué)熱潮下的嬗變

這些問題讓很多高校如鯁在喉，困擾著高?？粘藢I(yè)的人才培養(yǎng)，也限制了高?？粘藢I(yè)的進一步發(fā)展。面對如此嚴峻的形勢，空乘教育必須面對嬗變，必須面對現(xiàn)實。高?？粘藢I(yè)何去何從，確實到了需要冷靜下來仔細思考的時候。如何改變，如何辦好現(xiàn)有的空乘專業(yè)，要做到如下幾點：

（一）對空乘專業(yè)基本性質(zhì)有合理分析

空乘專業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)性質(zhì)，這個職業(yè)的初衷在于更好地為乘客服務(wù)?？粘朔?wù)人員的基本性質(zhì)是具有較高服務(wù)職業(yè)修養(yǎng)和能力，空中乘務(wù)的工作特點要求空中乘務(wù)員不僅要有健康的體魄、親切的外表、宜人的個性、成熟的心態(tài)、得體的處事方式、還要有較強的服務(wù)意識、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的應(yīng)變能力、良好的團隊精神[3]。對空乘人才培養(yǎng)的本質(zhì)是對高端服務(wù)人才的培養(yǎng)。在空乘工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得乘客滿意服務(wù)的基本，理應(yīng)成為空乘教學(xué)的主要培養(yǎng)內(nèi)容。冷靜合理分析空乘專業(yè)的基本性質(zhì)，才能合理地發(fā)展空乘專業(yè)。

（二）對空乘課程體系發(fā)展方向有理性規(guī)劃

合理科學(xué)的共通性課程?；纠碚撜n程和實訓(xùn)技能課程是屬于空乘專業(yè)共通性課程的兩大組成部分。由于其所包含的內(nèi)容直接影響到空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)，所以在整個空乘教學(xué)中的地位尤其重要。因此，要將共通性課程規(guī)劃得更加完整、科學(xué)，使其更加有利于空乘人才的培養(yǎng)。

結(jié)合實際的特色性課程?？粘藢I(yè)是具有與眾不同的專業(yè)特點，其課程中也有許多具有航空特色的課程，這些課程體現(xiàn)出了空乘方向的特色和優(yōu)勢的關(guān)鍵。但是這些特色課程應(yīng)該要能夠為學(xué)生將來從事的工作服務(wù)，要結(jié)合空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)的實際情況開設(shè)，同時又能夠遵循空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的原則，這樣才能達到既有空乘特色又科學(xué)實用。

地位穩(wěn)固的服務(wù)類課程。綜觀現(xiàn)有的開設(shè)空乘專業(yè)的高校，在課程設(shè)置上都過于偏重藝術(shù)性。這首先與空乘方向本來就隸屬于藝術(shù)類專業(yè)密不可分，而空乘方向一般都放在播音與主持藝術(shù)專業(yè)、音樂表演或表演專業(yè)等范圍內(nèi)；其次空乘專業(yè)的招生考試是放在藝術(shù)類統(tǒng)考中，考試的內(nèi)容也大多是藝術(shù)為主；還有最主要的原因是擔(dān)任空乘專業(yè)的教師大都是藝術(shù)類師資，因此學(xué)習(xí)的課程大多是藝術(shù)科目?；谝陨显?，造成了目前空乘專業(yè)課程設(shè)置的偏差。今后應(yīng)逐漸改變這種課程教學(xué)過于偏向藝術(shù)，而實訓(xùn)服務(wù)課程欠缺的狀況，著重培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)心理、服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)能力，堅持鞏固服務(wù)類課程的重要地位。而適當選修藝術(shù)類課程作為錦上添花的才藝。

（三）對校企合作辦學(xué)有實質(zhì)性突破

針對目前高?？粘藢I(yè)培養(yǎng)計劃和目標，適應(yīng)不了航空公司對空乘人才的需求等問題的現(xiàn)狀。學(xué)校應(yīng)積極努力探索校企合作途徑，通過與各大航空公司的廣泛接觸與溝通，尋找空乘辦學(xué)的最佳模式。

1.邀請航空專職空乘人員來專業(yè)培訓(xùn)是實現(xiàn)校企合作的途徑之一。高校要聘用航空企業(yè)的空中乘務(wù)管理者、空中服務(wù)資深從業(yè)人員來進行專業(yè)的課堂教學(xué)，增加課程特色。讓這些有實踐經(jīng)驗和工作體驗的專家們專業(yè)建設(shè)中的教學(xué)計劃、課程設(shè)置、校企合作、學(xué)生實習(xí)等教學(xué)項目提出意見和建議。并讓他們給學(xué)生進行崗前培訓(xùn)課程，從而使空乘教學(xué)更貼近工作實際，學(xué)生的培養(yǎng)能與航空公司的要求接軌。讓航空企業(yè)人員參與到招生、培養(yǎng)和就業(yè)的各個環(huán)節(jié)。這樣，才能使空乘人才的培養(yǎng)滿足民航服務(wù)專業(yè)人才發(fā)展的要求，高?？粘宿k學(xué)才能真正變得富有針對性、實用性和時效性。

2.派遣教師赴航空公司培訓(xùn)實操知識是實現(xiàn)校企合作的途徑之二。以往的教學(xué)模式大多是以教師講授為主的枯燥教學(xué)方式，要打破這種單一的教學(xué)方式。高校應(yīng)定期送教師赴航空公司進行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解空乘服務(wù)的實際操作流程，通過讓教師走出去這樣開闊視野的方式，使更多的高校教師接受航空服務(wù)的實際培訓(xùn)，讓理論知識和實踐經(jīng)驗有效地結(jié)合起來。目前國內(nèi)許多開辦空乘專業(yè)的院校都采取派遣專業(yè)教師深入航空企業(yè)學(xué)習(xí)深造，讓教師切身體會了解航空公司的用人需求和實際操作流程，以便于更好地培養(yǎng)出高素質(zhì)、實用性的專業(yè)人才。

3.建立穩(wěn)定可靠的實習(xí)基地是加強校企合作的途徑之三。高校要通過與航空企業(yè)的交流與合作來積極開展實踐教學(xué)。各大航空公司都有條件相完善的實習(xí)基地，為提高學(xué)生的實踐能力提供了保障。高校要爭取建立與航空公司簽約成為人才培養(yǎng)基地，這樣對學(xué)校長遠發(fā)展有利的校企合作的培養(yǎng)方式。這對于提高空乘人員的綜合素質(zhì)，對于培養(yǎng)一支穩(wěn)定的具有特定的企業(yè)文化和服務(wù)理念的空乘隊伍都不無裨益[1]。在此基礎(chǔ)上能夠保證高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)學(xué)生實習(xí)的順利進行，航空公司招收到了優(yōu)秀的乘務(wù)人才，高校也達到了理論教學(xué)與實踐工作的教學(xué)效果，為學(xué)生解決了就業(yè)的機會與平臺，推進校企之間的無縫銜接，最終達到學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三贏的局面。

四、空乘辦學(xué)熱潮下的轉(zhuǎn)型

空乘辦學(xué)的轉(zhuǎn)型應(yīng)該是整體的轉(zhuǎn)型，在教學(xué)途徑、教學(xué)手段、教育模式、學(xué)生心理素質(zhì)和服務(wù)意識培養(yǎng)等方面都應(yīng)進行轉(zhuǎn)型改革。

（一）教學(xué)途徑和教學(xué)手段的轉(zhuǎn)型

在空乘教學(xué)中，要設(shè)置合理的具有現(xiàn)實環(huán)節(jié)中的情景來開展案例式教學(xué)。這種相對以往教學(xué)途徑和教學(xué)手段的轉(zhuǎn)型，著重強調(diào)學(xué)生的主體參與性，具有高度的模擬性。在教學(xué)中，構(gòu)建以學(xué)生為中心的教育模式，突出雙向互動式教學(xué)，突出案例分析與實踐教學(xué)，運用模擬教學(xué)法、情境教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法和項目教學(xué)法，注重學(xué)生創(chuàng)新、創(chuàng)造與創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的新的培養(yǎng)方式[4]。讓學(xué)生通過仿真的情景模擬，完成民用航空、民航乘務(wù)方面等課程的活動環(huán)節(jié)，有效地將課堂教學(xué)轉(zhuǎn)化為職業(yè)體驗情景，使學(xué)生對在航空服務(wù)中的突發(fā)事件的接受能力和應(yīng)變處理能力有所鍛煉。在這樣的學(xué)習(xí)中將空乘服務(wù)方面的知識和理論，將會在學(xué)生腦海中留下深刻的印象。實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合，真正實現(xiàn)學(xué)以致用。

（二）教育模式上的轉(zhuǎn)型

空乘教育模式應(yīng)是注重實踐教育與實踐參與、實踐研究，讓學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計中以實踐成果來體現(xiàn)學(xué)習(xí)的效果。讓學(xué)生親身體驗和接觸職場環(huán)境和空乘服務(wù)情況，使學(xué)生的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、職場環(huán)境適應(yīng)能力都有所提高。要培養(yǎng)學(xué)生在實踐中檢驗自己所學(xué)的知識和理論，從而提升解決實際問題的能力，最后養(yǎng)成注重學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。畢業(yè)設(shè)計是空乘學(xué)生學(xué)習(xí)過程綜合能力的體現(xiàn)，也是理論與實踐結(jié)合能力的體現(xiàn)，因此要重視的學(xué)生畢業(yè)設(shè)計。學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計方案制定、論文寫作等環(huán)節(jié)的訓(xùn)練中，逐步形成了適應(yīng)實踐的分析、解決問題能力。提高學(xué)生觀察、應(yīng)變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學(xué)生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出[5]。更快更好地適應(yīng)未來的工作崗位。教育模式上的轉(zhuǎn)型，使空乘學(xué)生的培養(yǎng)具備了較強的就業(yè)競爭力。

（三）心理素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)意識上的轉(zhuǎn)型

空乘服務(wù)是一門特殊的職業(yè)，空乘專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生要具備良好的心理素質(zhì)，才能勝任這一特殊的職業(yè)。學(xué)校要加強學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)，對學(xué)生給予分析、提示和引導(dǎo)，幫助學(xué)生走出心理誤區(qū)，使學(xué)生對空乘這個特殊的職業(yè)及工作性質(zhì)、內(nèi)容有足夠的了解，讓學(xué)生認識到空乘專業(yè)具有一定的綜合性、適應(yīng)性和多變性[6]。筆者針對部分學(xué)生缺乏從事空中服務(wù)的心理素質(zhì)，對本校的空乘專業(yè)大學(xué)生進行了調(diào)查問卷，對學(xué)生進行心理測試。測試結(jié)果表現(xiàn)出目前學(xué)生對空乘這個職業(yè)的了解只留于形式，看到的是空乘人員光鮮亮麗的外表，對于這份職業(yè)的辛苦和付出的努力卻少之又少。因此，針對目前學(xué)生的心理狀態(tài)，只有通過慢慢疏導(dǎo)的教育方式，才能培養(yǎng)出陽光、健康朝氣蓬勃的優(yōu)秀空乘人才，降低空乘人員的流失率。另一方面，要注意培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識上的轉(zhuǎn)型，空乘專業(yè)的大部分學(xué)生家庭條件優(yōu)越，來自于城市獨生子女家庭，自我意識強烈，服務(wù)意識薄弱，這于空乘服務(wù)的要求是不適應(yīng)的。綜合的服務(wù)意識是專業(yè)空乘人員必須具備，所以如何解決管理體制問題，全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力值得研究，而培養(yǎng)出具有服務(wù)意識、服務(wù)知識和服務(wù)能力的空乘人才是高?？粘藢I(yè)教學(xué)科研工作的總目的[3]。

五、結(jié)語

總結(jié)與回顧我國空乘專業(yè)十余年來辦學(xué)的發(fā)展歷程，不可否認確實取得了跨越式的進步和令人可喜的成績，但是在空乘辦學(xué)熱潮的背后也暴露出許多嚴重的問題。這一系列問題的存在如果得不到很好的解決，直接導(dǎo)致辦學(xué)盲目、學(xué)生質(zhì)量下降、就業(yè)渺茫等現(xiàn)狀，勢必將影響空乘人才培養(yǎng)教育的健康發(fā)展。而這些問題的解決不僅僅要依靠教育部門自身的問題，同時也有賴于民航部門的相互支持合作。從大學(xué)生主體來看，要多從明確自我定位，提升就競爭力和調(diào)整心態(tài)等角度去尋求就業(yè)問題的解決[7]。實踐證明，只有校企雙方默契合作，相互溝通交流協(xié)作，才能使我國空乘人才教育朝著健康穩(wěn)定的態(tài)勢發(fā)展，進而提升我國民航業(yè)的整體服務(wù)水平，為我國的民航事業(yè)做出巨大貢獻。

參考文獻：

[1]劉是今.對高校開辦空中乘務(wù)專業(yè)熱潮的反思[J].中國民航學(xué)院學(xué)報，2010（6）：30-32.

[2]黃黎玲.空乘專業(yè)學(xué)歷教育面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略[J].課程教育研究，2012（3）：20-21.

[3]李廣春.空乘專業(yè)培養(yǎng)存在的問題及建議[J].中國民航學(xué)院報，2011（2）：18-20.

[4]柴金艷.空乘人才本科教育探索與實踐[J].科教導(dǎo)刊，2011（8）26+256.

[5]張濤.論“空姐”選拔及空乘人員應(yīng)具備的能力素質(zhì)[J].價值工程，2013（14）：269-270.

第9篇：民航服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞 民航飛行；空管；安全管理

中圖分類號V355 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2011）40-0012-02

空管安全是民航飛行學(xué)院安全工作的一個重要組成部分，它涉及方面很多很多，千頭萬緒，方向是關(guān)鍵，抓住了關(guān)鍵就抓住了安全，只有不斷提升安全管理水平，才能為民航飛行學(xué)院創(chuàng)造安全、穩(wěn)定、和諧的空中交通環(huán)境。為此我們關(guān)鍵要做好以下幾個方面工作。

1 明確安全工作目標

要明確工作目標，就是以科學(xué)發(fā)展觀和安全促進發(fā)展的理念統(tǒng)領(lǐng)全局，繼續(xù)堅持“安全第一、預(yù)防為主、以人為本、和諧發(fā)展”的方針，抓好空管安全基礎(chǔ)管理工作，加大培訓(xùn)教訓(xùn)力度，扎實做好安全標準化工作，以預(yù)防和消滅事故為目標，提高空管安全水平。

2 明確工作重點及措施

2.1 強化安全教育培訓(xùn)，提高管制員的安全意識和素質(zhì)

結(jié)合學(xué)院的安全文化，著力打造空管文化。一要弘揚管制員“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢固樹立為空管安全服務(wù)的精神；二要強化理念滲透，弘揚學(xué)院宗旨、學(xué)院安全精神，努力培養(yǎng)全體管制員愛校、愛崗敬業(yè)的主人翁意識和“校興我榮、校衰我恥”的責(zé)任感和榮辱觀。

要以空管行業(yè)內(nèi)組織開展的各種安全活動為契機，激發(fā)工作干勁，增強活動的針對性和實效性，增強管制員安全意識。組織開展各分院航站空管干部培訓(xùn)班，重點學(xué)習(xí)現(xiàn)代安全管理理念，提高他們的大局意識，增進各管制室的相互了解，促進他們的相互合作，建立全院一盤棋的思想，達到1+1>2的效果。全院定期開展管制員培訓(xùn)班和交流會，重點學(xué)習(xí)空管知識，交流各自的經(jīng)驗，提高他們的業(yè)務(wù)水平。

要嚴格把好新管制員的“三個關(guān)口”，即入口關(guān)、培訓(xùn)關(guān)、放單關(guān)。對于引進新管制員一定要做到寧缺毋濫，培訓(xùn)必須一絲不茍，不能流于形式，尤其是放單更是要慎之又慎。

2.2 強化空管班組建設(shè)，落實各項規(guī)章制度

空管行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，空中情況復(fù)雜，所有安全措施最終都要落實到空管班組去完成?？展馨嘟M建設(shè)的好壞直接影響著學(xué)院空管安全目標的實現(xiàn)。搞好空管班組建設(shè)，是落實各項規(guī)章制度降低空管事故率和保證安全的關(guān)鍵。好的班組能分工合作、協(xié)調(diào)配合、互相提醒、取長補短、相互彌補。

1） 班組成員的搭配

每名管制員都有自身的優(yōu)點，也有各自的缺點。對管制員進行合理的搭配，組成臻于完善的班組，要做到性格互補、智能互補、年齡和性別互補、職位、資歷、能力成梯度的搭配。

2） 加強空管班組資源管理

首先必須明確班組成員之間，保證安全的責(zé)任完全相同。只有這種責(zé)任共擔(dān)的制度才能消除各人管各人的現(xiàn)象，才能保證組員之間形成既有分工、又有合作的局面。溝通是班組成員之間的交流和聯(lián)絡(luò)，也是配合協(xié)作的先決條件。溝通應(yīng)注意時效問題，空管工作是一個時效性相當強的工種，信息的發(fā)出一定要及時，并與對方接收的信息在內(nèi)容上完全一致。管制員之間的溝通應(yīng)包括態(tài)度、情感、思想、觀念、意圖的交流。態(tài)度的交流貫穿于溝通的整個過程，非常重要。

2.3 合理利用空域資源、嚴格流量控制

合理利用空域資源就是改善學(xué)院管制區(qū)域的銜接狀況，縮小學(xué)院各機場空中交通管理的技術(shù)差別，縮小學(xué)院各機場空中交通管理能力差別，提高整個學(xué)院空管系統(tǒng)的工作負荷承受能力，回避空間利用弱環(huán)，正確應(yīng)用間隔。

由于民航飛行學(xué)院飛機出動多、流量大，流量控制是空管安全保障最有效的手段。民航飛行學(xué)院空管中心是第一層面流量規(guī)劃控制的主體，空管中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機場避免出現(xiàn)某一機場飛機流量過大，各機場空管部門是第二層面流量規(guī)劃控制的主體，提前規(guī)劃控制避免本機場飛機過多。

2.4 創(chuàng)新管理機制，完善空管安全標準化體系

要把空管安全標準化工作扎實推進，把開展“三看”、“三個轉(zhuǎn)變”作為空管安全管理的重點和目標。“三看”即文本資料看內(nèi)容，抽查考試看效果，現(xiàn)場查證看落實；“四個轉(zhuǎn)變”即：一是從被動防范向源頭管理轉(zhuǎn)變，二是從集中開展空管安全專項整治向規(guī)范化、制度化轉(zhuǎn)變，三是從事后查處向強化預(yù)防轉(zhuǎn)變，將各個管制單位、各個環(huán)節(jié)的安全工作有機結(jié)合，形成能互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。

抓好空管安全標準化相關(guān)工作規(guī)章的落實。每位管制員要熟知學(xué)院空管安全方針、目標、安全工作規(guī)程、本機場的重大危險源、管制設(shè)備的使用及各種應(yīng)急方案等。

2.5 強化隱患排查和整改，提高空管安全預(yù)防水平

定期開展“事故防范活動”，組織全體管制人員實施安全檢查、隱患整治、事故防范等工作的風(fēng)險識別能力，切實做到“全員參與、超前管理、系統(tǒng)防范。各級空管領(lǐng)導(dǎo)要加強日常監(jiān)督管理，對指揮現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的違反規(guī)章現(xiàn)象，本著教育與處罰相結(jié)合的原則進行處理。對檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患下發(fā)限期整改通知書，確定整改負責(zé)人及驗收負責(zé)人，明確責(zé)任，督促相關(guān)部門及時整改，確保隱患排查和整改取得成效。堅持經(jīng)常性檢查和集中性檢查相結(jié)合的原則，每月至少對指揮現(xiàn)場進行安全隱患檢查一次，從制度上、機制上增強防范事故的能力。

充分發(fā)揮全體管制員的能動作用和參與意識。各管制室主任、帶班主任、和管制人員，都要結(jié)合本單位和本崗位實際情況，切實把隱患排查作為空管安全管理的重要工作，各管制室要嚴格執(zhí)行隱患排查周報制，對檢查出的事故隱患，采取有效的安全防范和監(jiān)控措施，并將檢查結(jié)果匯總到空管中心。

2.6 強化特情應(yīng)急演練，提高應(yīng)急能力

進行特情演練，是提高管制員應(yīng)急能力的一個有效手段。特情演練工作要有實戰(zhàn)性和實用性，增強每一位管制員的應(yīng)急反應(yīng)能力，及時有效地控制突發(fā)事件，保障空中安全，維護空中秩序的安全穩(wěn)定，全面促進學(xué)院空管應(yīng)急工作。

每學(xué)期各管制室要組織兩次以上的特情應(yīng)急演練并做好演練記錄和總結(jié)工作，通過每個班組的廣泛參與演練，使他們熟悉特情內(nèi)容，應(yīng)急處置程序，救援等，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，積累經(jīng)驗，完善預(yù)案，以提高特情應(yīng)急的實戰(zhàn)能力。

參考文獻

[1]王中東.空管安全管理六準則的實踐與思考[J].民航管理，2001，4：38-39.